以下是我对客服和运营工作的一些片面看法和直观经验： 用户运营和客服工作的相同之处：用户运营和客服都在解决客户的问题，从解答客户疑问这个层面来说，客服工作是用户运营的一部分。两者区别：就问题做出解答之后呢？对客服而言，提问-解答-调查此次服务满意度，结束。对用户运营而言：要考虑什么样的问题符合预期，什么样的问题不符合预期。 符合预期的客户疑问->形成固定话术库，便于客服快捷回复；或者将常见问题形成QA手册，固定在产品某个位置，便于用户自查答疑。不符合预期的客户疑问->检查为什么会出现这些问题？是产品bug？还是产品逻辑缺陷，但上线时却没有考虑到？或者是内部业务流程有问题，导致客户不满意？等等……原因不一而足，用户运营同学需要梳理这些问题，找出根本原因，据此提出优化解决方案，提升客户体验和满意度。