“产品满意度”这个词是在看腾讯CDC整理的《在你身边，为你设计》一书时第一次接触到的，对产品满意度这一词也产生了很大的兴趣，搜集了一些的资料，希望能更多地了解它并通过产品用户满意度的案例观察来深度学习。

一、为什么要谈“产品用户满意度”？

如今， 人人都在用“用户体验”来差异化自己的产品，以期获得更好的竞争力，但单纯谈“用户体验”相对其测量方法而言是一种比较模糊的概念，很容易滋生出“我认为”、“我觉得”这一类词。于是，为了测量“用户体验”，通常会邀请一定数量的真实/潜在用户，让他们在特定的情境下使用产品来完成某些任务，由最终观察到的结果来判断产品的“用户体验”是否令人满意。

什么的是好的用户体验？

在这里会碰到三个词：用户体验、任务完成度、用户满意度（或产品满意度，在此不加区分）。

其中考量任务完成度和用户满意度可以作为检验用户体验的两个方法。

1、考量任务完成度是检验用户体验的定量方法。

采用定量方法需要用户样本量的配合，根据用户任务完成情况的数据来执行，当然产品经理也可以臆想自己是用户，无须样本量，从而通过提高任务完成度来达到提高用户体验的目的，这也是可以提高用户满意度的一个方法；

有兴趣的同学可以自行了解下如何提高任务完成度，从而实现完善用户体验。

2、考量用户满意度则算是检验/测量用户体验的定性方法。

定性方法则是根据用户使用产品后的定性反馈，从而分析出产品的用户体验。在产品尚未交付时，从产品设计角度（用户体验要素中的五个层面便是从产品设计角度来阐述的）通过提升用户满意度可以达到完善用户体验的目的。

它们之间的关系可以用一个图来表示：

关系图

用户的任务完成度对提升用户整体满意度有显著的影响，而最终用户是否满意在完善用户体验道路上起着关键作用。

所以考量“产品用户满意度”在产品设计阶段很重要。

二、什么是产品满意度？

满意是一种心理状态。是当需求被满足后的愉悦感，是客户对产品或服务的事前期望与实际使用产品或服务后所得到实际感受的相对关系。如果用数字来衡量这种心理状态，这个数字就叫做满意度了。

产品满意度是指用户通过使用一个品牌的产品，对这个品牌的产品感知和期望之间的比值；（来自百度百科）

即用户对所使用的产品/服务的期望和现实感受之间的差距，其差距越小，则满意度越高。

产品满意度

三、如何提升用户满意度的设计细节（+案例分析）

主要可以从用户需求、行为激励和提升用户的任务完成度这三个层次来提升用户满意度。

1、用户需求的层次

产品要让用户满意，最基本的条件是产品本身应符合用户的最低需求，能帮助用户解决问题。

美国著名的行为学家马斯洛认为，人类的需要是分层次的，只有当最基本的需求得到满足后，人才会去尝试其它高层次的需求。那么，在产品设计过程中我们不应当仅仅局限于解决某些基本功能需求，还应该满足用户一些自我控制和探索的需要。

（1）满足用户探索的需要

让用户去发现一些简单的操作，这比给出很多Tips信息去提示用户会更有吸引力。而这样做的前提是交互方式的设计是用户可以预先感知并可能会去尝试的地方。

案例分析：

-----案例1-----

in，发布时图片预览功能

用户看到“小in片预览”时会明白这是预览图片的功能并有点击的冲动，当看到可以通过这种方式来设置图片的展示方式时也是很新颖。（这种图片展示的定义方式很适合in这种主打图片社交的软件，包含了个性化的元素，并很适用于年轻化大众用户。）

-----案例2-----

in，添加好友

点击二维码icon时，弹出的页面第一眼可以直接看到的便是个人二维码，很符合用户的预期（点二维码时直接展示的就是二维码）。当点击二维码之外的区域时，便可以看到所要添加好友的个性主页，让用户可以对好友的主页留下一个印象。

-----案例3-----

QQ，口令红包

当你不知道口令红包怎么玩的时候，你像往常一样点击红包去抢红包，突然发现左下角有提示要你输入口令；当你以为真的需要手动输入口令时，你发现点击下口令就能帮你自动输入成功，并抢到了红包是不是觉得很惊喜？既满足了你探索的需要，又能让你感到惊喜。

-----案例4-----

QQ，语音聊天室

在聊天室当有多人会说话时，直接采用文字告知xxx在说话并不是一个好的选择，很有可能你还没有来得及看清是谁时，就变成了另外一个人在说话从而文字又变化了。而在QQ的设计当中，当你第一次玩聊天室时，你会去自己探索到底是谁在说话，并且注意到了每有人说话便会有光晕产生，这个时候你是不是觉得so easy？

-----案例完。-----

当然，正常第一次使用某功能时，相应的用户引导不能少，特别是当功能入口比较深时

（2）给用户超出预期的操作结果

最佳的用户体验通常是那些超越用户期望的产品，倘若用户说一个产品使用起来比期望更简便，更有效或更愉快，便会产生“惊喜”之感，能够让用户有所感知，贯穿于每一个细节，哪怕一点很微小的改动，对用户行为产生巨大的影响。这也是很多产品设计师一直在追求交互更合理更简单的原因之一。

案例分析：

-----案例1-----

面包旅行，评论页面

不一样的评论方式，小细节的变动，给你眼前一亮的感觉。交互方式的新鲜感。

-----案例2-----

简书，关注列表文章更新页

简书之前只有直接阅读方式这一种，即把所有最近更新的文章直接呈现出来，这样的做法对于经常喜欢阅读的人而言确实蛮好，然而我并不经常读，当后面新添加了第二种方式时，特别开心，我可以直观地看到我关注的人/专题更新了多少文章，变得更有针对性。（一看我就是不经常读的人<。<，已经好多文章没看了）这改动于我而言，我好感动。

-----案例3-----

美图秀秀，拍照后保存

将保存和分享页面做在了一起，简化了流程，使用起来比期望更简便。

-----案例4-----

QQ，聊天窗口

QQ在12月份左右对聊天窗口做了两个小细节的改动。（1）在聊天窗口，当把内容滑到最底部时，自动弹出键盘并把焦点定在输入框内。较之前手动点击输入框触焦而言更简便了；（2）点击图片按钮，可以直接看到最新的照片。较之前直接弹出整个相册而言，能直接一目了然地看到照片是不是超出了你的预期更让你喜欢？

-----案例完。-----  

即使做不到超出预期的交互设计，也应该做到符合预期。

按钮未动作时的状态和点击按下的状态应不一样，这样才有按钮按下的快感。

按钮就应该设计成可以点击的样子，不能点的就做成不能点的，不要做太多的差异影响用户的认知与你的设计不对应。

（3）社交的需要。人情化的设计

给产品注入一些活力，让用户感受到产品的温暖。

如：[1] 电脑管家，您的电脑性能超越了百分之几的电脑。

       [2] 简书，xx喜欢了你的文章《xxxx》

（4）自我实现的需要

产品有好的用户成长机制能够让用户感受到使用产品就是一种象征，同时，不同成长值之间也应有一种相互拉动的内驱力，在不同成长值之间做出明显的差异性可以增加吸引力。

如：[1] QQ等级（6位qq号码的拥有者很自豪）

       [2] 支付宝信用分

2、行为激励的层次

行为引导的激励包含两方面的含义：挫折的缓解和良性行为的强化。挫折是目标不能完成时产生的心理反应，而人在受挫时更容易产生消极和焦虑的情绪。因此要想用户对产品满意，不仅只考虑正常操作下良好的交互体验，还应当在非正常情境下积极地做缓解用户压力的努力。

（1）挫折的缓解

当用户操作受挫时的反馈要减轻用户紧张和焦虑感，最好能够说明情况并提供解决问题的建议。另外，当用户进行任务链较长的操作时，阶段性地给予一些激励反馈，也是缓解用户心理负担和达到满意的良好方法。

案例分析：

-----案例1-----

in ，创建话题不满足条件时

当不满足条件时，in给出了创建话题所需要的两个条件。其中要求管理话题数<3已达到，个人信息完整度不足导致无法创建话题。既给出了你已经满足的条件（让你有满足感，给予的激励反馈），又给出你不满足的条件，并提供了补全基本信息的入口。

-----案例2-----

支付宝，芝麻信用分补全信息

该邮件中详细描述了补全单位邮箱信息所需的步骤，并给出了“为什么我会收到这封邮件”的反馈。当别的用户意外收到这封邮件的时候，看到这反馈时便可以减少他们的紧张和焦虑感。

-----案例3-----

京东阅读，借阅

当用户行为受到挫折的时候，京东阅读明确的告诉了用户每本书只能借阅一次。并针对该问题提供了解决方案，可以下载试读。

-----案例4：反例-----

支付宝，无法借款提示

列为反例的理由就不说了，应该知道吧？

（2）良性行为的强化

当用户操作成功时，操作反馈要让用户感受到成就感。这种反馈比较适合于希望强化用户某种操作的情景。

案例分析：

-----案例1-----

in，话题加热前后

看到加热后那把烧旺的火是不是感觉很爽？

-----案例2-----

QQ，群签到

在QQ签到成功后的反馈中你可以看到自己签到的排名以及签到时间。

3、提升用户的任务完成度

让用户更容易地找到需要的信息进而帮助用户完成预期的任务，能够有效地提升用户满意度。帮助用户解决遇到的问题，让用户更容易地找到需要的信息。

可以从以下两个方面，通过改善页面结构和页面的展现内容来提升用户的任务完成度。

（1）对比和一致性

一个没有对比的设计，会被看成一个灰色的，平凡的东西，导致用户的视线四处游离，而无法解决特别的事情。

让差异足够清晰，用户要能足够分辨出某个设计选择时特意要传达一些信息的。当两个设计元素处理相似又不一样时，则会给用户带来困扰，所以要保持一致性。

案例分析：

-----案例1：对比-----

in，分享/取消订阅

in点击右上角时，灰色弹层把主页面给遮住了，可以让用户专注的做“分享”/“取消订阅”操作。

-----案例2：一致性-----

自家的产品

拿自家产品该页面的设计稿来举个例。统一了标题的颜色（黑色）和可操作按钮的颜色（红色），并将相同属性的内容整合在了一起，让页面更有层次感。

（2）成功的界面设计

选择正确的界面元素（帮助用户完成任务，容易被理解和使用）

用户一眼便能看到“最重要的东西”，不重要的东西不应该第一时间被注意到

弄清楚用户不需要知道哪些东西，并减少它们的可发现性

四、总结

最后要注意，满意度通常有着上水平阀值（超出用户心理满意度的水平）和下水平阀值（低于用户心理满意度的水平）。也就是说，当用户获得“太多的好东西”的时候，用户满意度可能会下降，许多用户是注重下水平阀值而忽略了上水平阀值的。

考量产品满意度是一种思维方式，可以持续运用在产品设计当中。

产品感动不了自己，怎么感动用户。

文章来源：简书作者小圣

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