APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
如何从用户反馈中挖掘产品问题和需求?
2017-11-14 15:22:00

我的天猫帐号不能登录了,请帮我看看是什么原因?
双11天猫帐号不能登录,是不是很捉急啊?天猫客服帮你解决问题,带你走上剁手之路!
这是用户最真实的声音,那这些用户反馈的问题,对我们自身的产品有着什么样的意义和价值呢?

一、 用户的声音

1、 用户体验产品的过程


对于一个产品来说,用户首先会对这个产品进行一定的了解,当用户觉得比较适合自己的时候才会试着去体验产品的功能,经过了最初的一个体验之旅,一部分用户将会流失、留下来的用户开始使用产品。在使用的过程中可能会遇到各种各样的问题,这时候用户会寻找产品专业的人员寻求帮助,用户体验产品各种服务形式,给用户一个良好的产品体验。当用户对产品形成了一定的依赖,用户将会对他周边的朋友进行传播,达到用户传播产品的效果。

2、 用户声音的来源
一款产品,用户对它的评价有很多渠道,他们会以用户的身份发表自己的看法、观点、吐槽:
  • 产品服务平台:400***、对外邮箱、在线QQ、官网、微信、APP
  • 互联网声音:微博、论坛、新闻、博客、公众号
  • 用户调研:抽样调查、NPS调查

3、 如何判断用户的声音有价值
  • 观点清晰
  • 影响较大,影响的严重程度、是否触及敏感话题
  • 是否具有普遍性,共性问题

4、 如何判断用户的需求有价值
  • 描述清晰
  • 具有普遍性
  • 用户的呼声比较高
  • 反馈强烈程度
 


二、 分析用户的声音


1、问题抓取与挖掘
当我们采用数据抓取工具(比如:爬虫)获取用户在各个平台的原始声音,本文讨论用户***声音(来源于400***),接下来我们就需要对这些用户的声音进行处理,如果对结果要求不高的情况下可以采取抽样的方式对文本数据进行处理,如果对结果要求很高的话建议大数据挖掘的伙伴采用数据建模、对用户的声音进行精确的分析来获取用户最真实的反馈结果。
我们对这些用户反馈的问题进行文本处理、数据清洗前确认好需要分析的维度:
  • 需要统计的产品问题类型
  • 数据透视出各个类型的工单数量
  • 统计各个类型升单的数量、升单率
  • 一线、二线客服处理的时长
  • 投诉的数量
在处理这些数据文本的时候,我们采用关键词提取的方式对文本数据进行匹配,比如:帐号、密码、活动、退款、充值、挂失等与产品类型相关的关键词进行统计,关键词的统计数量(可以选择云图呈现)代表用户对产品的关注点,将会影响运营人员对产品运营方案的调整、提升用户的体验。

问题挖掘的关注点:
  • 产品的核心卖点、特征,重点关注用户的评价、吐槽、产品bug
  • 竞品出现过的重点问题,时刻关注竞品的动态
  • 产品新版本上市,需要做好定向分析、预警方案
  • 用户重点关注的问题

2、问题分析


如何对问题分析,给出解决方案?
当我们统计好各个类型的问题后,需要对其进行详细的分析,在特定的场景下分析用户的状态、总结问题出现的数量、发展的趋势和规律,再对竞品产品的同类问题进行对比分析,取长补短优化自身的产品,给出详细的解决方案。
我们需要认真的查看用户反馈的问题,进行归类统计,比如:帐号问题、会员问题、产品bug、充值问题、退款问题、活动咨询等,再结合产品的实际情况针对每一类问题给出解决方案:产品层面的优化、运营人员能力的提升、形成专项项目跟进改善、产品功能的迭代。
举个例子:用户A:“我更换了手机,帐号秘密忘记了不能登录微信,请帮我处理一下”

按照上面的过程:
  • 发生的场景:帐号秘密忘记,造成微信不能登录
  • 出现的数量:统计这个问题在所有的用户声音中出现的数量及占比情况
  • 发展的趋势:对比每个月这个问题数量的变化情况
  • 竞品产品类比:同类社交产品由于帐号的原因给用户造成的不良体验
  • 解决方案:给出该问题出现的解决方案
 
三、 用户声音的价值

从问题分析的结论总结用户的真实价值,给出解决方案,推动业务的发展、提升用户体验、优化产品性能,从而提升NPS,进而提升产品在市场的口碑。
每一类问题数量出来之后,我们需要对其做好数据图表分析:
  • 环比上月的***数量(总数量、各个类型数量)
  • 同类问题变化趋势图

根据用户的声音总结出解决方案:
  • 产品功能优化
  • 提升一线客服人员处理问题的能力
  • 常用知识FAQ的梳理
  • 产品官网给出具体问题的详细解答步骤


我们通过用户的声音来挖掘用户真实的需求,进一步挖掘用户声音的价值,主要体现在以下几个方面:
  • 解决产品问题
  • 推动业务的发展
  • 提升用户的体验
  • 优化产品的性能
  • 提升NPS
最终实现的是产品的口碑!所有的产品都是基于用户使用的基础,用户的声音才能真实的反馈产品是否适合市场,他们发现的问题才能更好的促进产品的更新迭代,一切都是以用户为核心来做产品的运营工作。

作者:云曦教主

本文为作者原创并投稿鸟哥笔记,未经授权谢绝转载。

投稿邮箱:tougao@appcpx.com

运营那些事儿
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分

综合评分:

我的评分
Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
一书一课30天会员体验卡
领30天VIP会员,110+门职场大课,250+本精读好书免费学!助你提升职场力!
20羽毛
立即兑换
顺丰同城急送全国通用20元优惠券
顺丰同城急送是顺丰推出的平均1小时送全城的即时快送服务,专业安全,准时送达!
30羽毛
立即兑换
运营那些事儿
运营那些事儿
发表文章37823
确认要消耗 羽毛购买
如何从用户反馈中挖掘产品问题和需求?吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接