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用户运营,就是客服?

吴佳昊

原作者:吴佳昊 2019-08-13

用户运营 定位 增长

2019-08-13
用户运营,是不能脚踏实地客服
鸟哥笔记,用户运营,吴佳昊,用户运营,定位,增长

“你们用户运营,其实就是干客服的。”

这是我专注于用户方向的运营工作后,经常听到恨得牙痒痒的一句话。牙痒痒的原因有二,其一:对于客服工作的歧视注定了你的格局大小;其二:不要轻易定义一个你完全不了解的工作,这会使你显得没有涵养。

前天下班时一位今年毕业的学妹突然与我联系,询问何为用户运营。

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在学妹眼里,用户运营就像销售,且不需要什么经验。学妹平日是个非常认真且积极负责的人,所以她的误解一定具备很强的代表性,也是很正常的。

我听过很多种说法,有说是客服的、销售的、市场推广的等等,这些说法其实严格意义上来讲并没有错误,今天我们讲述一下用户运营:是什么、做什么、需具备什么?

定义:

很多同学在刚开始接触运营工作时,会觉得很乱,这是因为运营直到现在也没有非常非常准确的既定规则,这也是运营的魅力所在,你只需要知道目标是什么,而实现目标的过程具有较高的自由度,可以通过运营工作多维度点亮自身的技能树。

百度百科说用户运营是:

指以用户为中心,遵循用户的需求设置运营活动与规则,制定运营战略与运营目标,严格控制实施过程与结果,以达到预期所设置的运营目标与任务。

美团电影韩叙说用户运营是:

用户运营是指通过运营手段提升用户的贡献量、活跃度和忠诚度,一般出现在用户类产品或综合产品中的用户模块的运营。

知乎运营大神张亮说用户运营是:

用户运营是指,以网站或产品的用户的活跃、留存、付费为目标,依据用户需求,制定运营方案甚至是运营机制。用户运营的核心是开源、节流(减少流失)、维持(促进活跃及提高留存)、刺激(转化付费)。

创新工厂金璞说用户运营是:

用户运营的核心,是把活跃用户的规模往上提,方式有两种:开源和节流,开的是注册的源、节的是流失的流。还有一种,那就是保活跃,让不活跃用户变活跃、让活跃用户更活跃。

以上均为业内的权威定义,但每一条都具有一定的差异性,这是因为根据产品类型的不同,我们能够提供给用户的和用户能够贡献的价值都是不同的,但万变不离其宗,有以下几点为不变的共性:

1、用户:行为心理、需求、成长、激励

2、产品:定位、价值、模式

3、数据:数据驱动、活跃、留存、转化(付费)

4、策略:战术、资源、机制、体系 

工作时干啥:

定义我们捋清楚了,那么在真正的工作中具体要做些什么事情呢?

为什么我说用户运营是销售、是客服、是推广都没有错,是因为从工作本质上来讲确实有很多相似的地方,特别是对于初级运营来讲,一切的工作都还不够具备自动化,这种感受就尤为的明显。

如果你现在还在一条条的回复着用户意见,求爷爷告奶奶的帮你分享活动海报,扯着嗓子喊用户来做产品调研,那说明你的工作方式出现了很严重的问题,此时如果有人指着你讲:“你丫就是个客服!”那请你90度鞠躬,谢谢他刺激你。

1、深刻理解产品

产品类型决定了你的运营方向和手段,举几个不同的栗子。

 社交:

如果你在运营的是一款社交产品,那么你的工作重点一定是要搭建社交关系,是陌生人社交还是熟人社交,产品的切入点是什么,这都直接影响到你要创造什么样的社交货币。 

社区:

社区产品一切像内容看齐,你的社区氛围和内容调性应该是什么样的,用户层级该如何设定,如何激励用户产出更多有价值的内容。

电商:

电商产品最重要的无疑是销量,商品的品类如何设置,怎样使用户消费权益受到保障,购物体验有什么特色,以什么手段刺激用户的消费热情,这些是每天都需要思考的。

所以通常用户运营的同学是一定程度的参与产品工作,特别是在搭建新产品时,更要与产品时刻保持积极的交流,共同制定产品的发展方向,匹配运营策略,制造出产品各阶段所需要的用户价值。

2、深刻了解目标用户

在与产品的思维和步调保持一致后,就要尽快描绘出目标用户的画像,研究目标用户的需求有哪些,还要挖掘出目标用户的来源渠道。

一般在产品中早期的时候会非常依赖于一批种子用户,种子用户会给予产品最真实的体验感受,最中肯的改进建议,平台基调的建设,以及成为一条精准又有力的裂变渠道。在培养种子用户的过程中,每天和大家从早聊到晚,处理反馈的各种各样的产品BUG,面对一些不切实际的用户建议,我们还要叫好,最后对每一位重要的种子用户都了如指掌,同时还要营造参与感、荣誉感、组织感和归属感,让大家爱上这里。

很早以前实习时运营过一批种子用户,每天以小助手的身份在微信群里聊天,跟用户关系非常好,大家也始终没猜出我的性别,离职时用户哀声四起,都表示要跟我一起离开那个产品,当时感动的要死,但最后据我了解他们喜欢上了新的小助手,这感觉就像那什么……那个爱情!

3、摸清商业模式:

不知道大家有没有想过运营的本质是什么,其实我认为就是探索并落实商业模式。产品想要活下去就一定要有可靠的商业模式,而运营就需要通过不断的尝试和数据分析摸清水下的石头该怎么踩。准备好迎接变化,根据变化实时调整运营策略,一路引导产品走上正确的路,护送产品成长,教会它怎么讨人喜欢,也要教会它怎么赚钱养活我们这百八十口的衣食父母。 

4、设计体系和机制

设计体系和机制就像是在造一台自动运转的机器,就像人类工业时代开始机械化以后,生产能力大幅度提高,我们在做运营的时候也是一样的,一定要尽可能的自动化,解放我们的双手。 

在产品初期我们建立种子用户社群,通过陪聊带着大家一起体验产品,成为好朋友,这样的方式很直接很有效,但你最多只能运营500个用户,并且疲惫感很强。想要做大做强,一定要建立机制,这个时候你需要考虑这样几个问题:

①    用户需求点

不论产品设计的再好,机制设置的多么严丝合缝,没有真正帮助用户解决需求,那么闭环是绝对不会成立的,即使你凭借着好玩的活动,礼物和红包的刺激完成了史无前例的拉新,那也只是无用功,因为当奖励逐渐变小时,热情褪去后的那一点点倦,会用户会发现他根本不需要这个产品。

②    用户的生命周期

用户是一定会有生命周期的,就像人的生命,从牙牙学语成长到奋斗图强,再成长到学识渊博的长者,用户从对于产品的初识到逐渐熟悉的这个过程中,为产品贡献着自己的价值,身份慢慢的发生着变化,也会获得不同的满足和身份地位,直至最后因为某些原因离开,用户运营需要做的就是尽可能拉长这个周期。

③    用户的成长节奏

拉长用户的生命周期并不能依靠蛮力,只是不断的红包礼品刺激就像是蹦迪,蹦迪的过程很兴奋很开心,但结束后确实莫名的空虚。要通过对用户行为数据不断的分析,从中挖掘出用户自然的使用习惯和规律。各阶段成长阶段是应该快速度过,还是应该慢慢欣赏沿途风景,都是需要认真思考的。

④    激励的刺激

世界上没有永动机,起码现在还没有。所以完美的机制就像是法拉利的发动机,能保证运转的高效,和强大的输出功率。想在公路上疾驰,还是需要加满一箱优质的好油。

总结一下:

用户运营可以是客服,可以是销售等等,任何都可以,从事用户运营,要接受这些设定,用体系和机制去引导用户行为方向,创造出产品所需要的用户价值。在初期时,你需要有客服的耐心体贴,也需要有销售一样的狼性,更要有像数据同学一样的严谨,最终这一切组合成为一个能抗伤害也能打输出的太极高手。

我是吴佳昊,一个在凌晨死磕日活的运营人。

作者:吴佳昊 来源:吴佳昊(theivanmind)
本文经授权发布,不代表鸟哥笔记立场,如若转载请联系原作者。
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用户评论

用户312916

2019-08-19 15:39

运营是打杂的

小市长

2019-08-19 10:23

用户运营,一个会数据分析的高端客服

用户312767

2019-08-15 14:45

我擅长与人沟通交流,想做用户运营,但学的专业和原来工作的内容并不十分匹配,请问如何转型?

小花花

2019-08-21 14:31

建议你可以去招聘网站上看看相关的JD 根据JD提高自己的能力,找一个相关的岗位实习学习,后面再去找一些大厂工作

小花花

2019-08-21 14:30

用户运营的门槛不高,主要就是要学会如何维护好与用户之间的关系,能够为持续引量并转化,用户运营,做狭隘了是客服,其实通过用户运营可以了解用户需求,后期转化同时也能为产品设置提供很多的助力。

阿臻

2019-08-15 17:19

根据用户运营这一岗位的要求表现自己,体现自己的价值,专业是辅助,但不是限制,毕竟还没有专门的“运营专业”呢。 ——来自我大学毕业前某前人指导

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用户312916

2019-08-19 15:39

运营是打杂的
小市长

2019-08-19 10:23

用户运营,一个会数据分析的高端客服
用户312767

2019-08-15 14:45

我擅长与人沟通交流,想做用户运营,但学的专业和原来工作的内容并不十分匹配,请问如何转型?

小花花 2019-08-21 14:31

建议你可以去招聘网站上看看相关的JD 根据JD提高自己的能力,找一个相关的岗位实习学习,后面再去找一些大厂工作

小花花 2019-08-21 14:30

用户运营的门槛不高,主要就是要学会如何维护好与用户之间的关系,能够为持续引量并转化,用户运营,做狭隘了是客服,其实通过用户运营可以了解用户需求,后期转化同时也能为产品设置提供很多的助力。

阿臻 2019-08-15 17:19

根据用户运营这一岗位的要求表现自己,体现自己的价值,专业是辅助,但不是限制,毕竟还没有专门的“运营专业”呢。 ——来自我大学毕业前某前人指导
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