ＣＲＭ是一种以客户为中心的管理思想，最初诞生在美国，重在提供销售和服务过程中的客户关系维护。初期的CRM主要为企业提供全方位的客户管理视角，赋予企业更完善的客户交流力量，最大化挖掘客户的价值，经过多年的发展，如今的CRM已经形成了一套完整的系统、融入了更多的企业管理思想。以客户为中心，由客户驱动作为基础，管理和推动销售、服务工作，从而为企业全面管理市场、客户、服务、生产、产品等，形成“一切为了客户”的现代企业竞争态势，从这个角度看，ＣＲＭ不单是客户管理，还是销售管理、服务管理、财务管理、生产库存管理和采购管理的综合体，由此看来，只要企业有销售环节，有自己的客户或者是销售渠道，就适合使用ＣＲＭ。 　　经常会有人想，我花一部分钱去做一个软件值当吗，它能为我带来什么？这个软件能解决什么？关于这个问题以下这个泰国东方饭店的这个故事，或许能为我们解答。 　　一位朋友因公务经常出差泰国，第二次下榻在东方饭店。那天早上，在他走出房门准备去餐厅的时候，楼层服务生恭敬地问道：“于先生是要用早餐吗?”于先生很奇怪，反问“你怎么知道我姓于?”服务生说：“我们饭店规定，晚上要背熟所有客人的姓名。”这令于先生大吃一惊，因为他频繁往返于世界各地，人住过无数高级酒店，但这种情况还是第一次碰到。 　　于先生高兴地乘电梯下到餐厅所在的楼层，刚刚走出电梯门，餐厅的服务生就说：“于先生，里面请”，于先生更加疑惑，因为服务生并没有看到他的房卡，就问：“你知道我姓于?”服务生答：“上面的电话刚刚下来，说您已经下楼了。”如此高的效率让于先生再次大吃一惊。 　　于先生刚走进餐厅，服务小姐微笑着问：“于先生还要老位子吗?”于先生的惊讶再次升级，心想“尽管我不是第一次在这里吃饭，但最近的一次也有一年多了，难道这里的服务小姐记忆力那么好?”看到于先生惊讶的目光，服务小姐主动解释说：“我刚刚查过电脑记录，您在去年的6月8日在靠近第二个窗口的位子上用过早餐。”于先生听后兴奋地说：“老位子!老位子!”小姐接着问：“老菜单?一个三明治，一杯咖啡，一个鸡蛋?”现在于先生已经不再惊讶了，“老菜单，就要老菜单！”，于先生已经兴奋到了极点。 　　上餐时餐厅赠送了于先生一碟小菜，由于这种小菜于先生是第一次看到，就问：“这是什么?”服务生后退两步说：“这是我们特有的某某小菜。”服务生为什么要先后退两步呢?她是怕自己说话时口水不小心落在客人的食品上，这种细致的服务不要说在一般的酒店，就是美国最好的饭店里于先生都没有见过。这一次早餐给于先生留下了终生难忘的印象。 　　后来，由于业务调整的原因，于先生有三年的时间没有再到泰国去，在于先生生日那天突然收到一封东方饭店寄来的生日贺卡，里面还附了一封短信，内容是：亲爱的于先生，您已经有三年没有来过我们这里了，我们全体人员都非常想念您，希望能再次见到您。今天是您的生日，祝您生日愉快。于先生当时激动得热泪盈眶，发誓如果再去泰国，绝对不会到任何其他的饭店，一定要住在“东方”。而且还要说服所有的朋友也像他一样选择“东方饭店”。于先生看了一下信封，上面贴着一枚六元的邮票。六块钱就这样买到了一颗心，这就是客户关系管理的艺术和魔力。

　　其实QQ还是有不少人在使用的，认为自己身边好多人都用微信，不用QQ，是一个社交圈的问题，但我们从较宏观的数据来看，微信的用户目前要比QQ多3亿左右，而且从实际生活来看，我们身边大多数人用得较多的也是微信。那么微信和QQ的用户群体有什么区别？是什么因素导致腾讯这两个当家社交软件走上不同风格的路呢？ 　　根据近几年腾讯发布的微信和QQ的用户数据报告，微信和QQ的用户群最大的分差来自于年龄。11亿的微信用户里，20岁以下的用户只有4%，20—34岁的用户占了微信用户的主流。而QQ活跃用户目前普遍集中在00后，也就是20岁及以下的青少年学生群体。人群不同，年龄不同，用户的关注点和行为也不同。由于微信覆盖的活跃用户年龄层较广，且使用频率高，所以在微信平台上，社交内容大部分为生活和工作类，而QQ平台的社交内容几大主题为：动漫、明星、互动交友（用他们的话说——扩列）。从社交内容上看，微信更像是一个与生活紧密相关的全民软件，QQ则比较像是青少年群体娱乐交友的平台。 　　用户群体不同，其实是多个因素长期综合影响下的市场自然分化，上面说了，微信和QQ的活跃用户基本“泾渭分明”，那是什么导致同是出身于腾讯的两大社交软件如此不同呢？ 　　移动互联网趋势 　　QQ是互联网时代的产品，而微信是移动互联网时代的产品。有人说，QQ也早早就有了移动端呀？不是说有手机端就是移动互联网时代的产品，决定产品属性，主要看两个方面——功能定位和用户群体。QQ始于PC端，围绕QQ好友社交链，延伸出QQ空间、QQ秀、宠物、游戏等功能，这些功能都是适用于PC端的，用户也习惯在PC端上使用这些功能。而微信起于移动互联网的起点，用户的注意力和流量开始从PC端转移到手机移动端，人们需要一款即时通讯的软件，微信应运而生。微信从一开始就为移动端而生，一切功能都保持简单直接易操作，并大力推行通讯录好友转为微信好友，在短时间内就把人们的社交链移植到微信平台上了。微信一开始是一款纯粹的通讯工具，“手机联系用微信”也是大家对微信一开始的认知，而QQ在大家的印象里，依然是电脑端虚拟好友的社交平台。 　　功能繁简 　　微信目前虽然功能也多了起来，但最核心的通讯功能依然简单直接易用，年龄偏大的人也能满足通讯的刚需，QQ单好友列表都可以分成数个列表，功能虽然丰富，但也较复杂，老一辈人没有精力去研究这些，自然微信的用户群体会更广。而QQ丰富的功能和较高的可玩性，也吸引了喜欢“折腾”的青少年群体在上面娱乐与社交。 　　生态开放度 　　QQ的社交生态较微信开放许多，比如QQ发布的动态是好友都可见，而且是相互可见的（即使不是好友），而微信的发布的朋友圈只有共同好友才能相互可见，微信相对来说会更加偏向于封闭、亲密度高、现实好友的延伸，更接近于你现实生活的好友圈，QQ则更适合青少年乐于聊天、扩展社交圈。 　　“生活”与“玩”的区别 　　目前微信中许多功能已经与现实生活接轨，比如微信支付、电商、出行，以及各种生活缴费，未来随着小程序愈加成熟，微信与线下生活的联系将会更加紧密。而QQ比较偏向虚拟的社交、兴趣、游戏、QQ秀、各种钻等，可玩性高，青少年用户更加喜欢。 　　总的来说，微信是由社交工具延展出的、更加贴近于我们生活的生态类社交工具软件，QQ是可玩性更强、更偏向于线上虚拟世界的社交工具，他们有着截然不同的活跃用户群体，倘若你周围的人全都只使用微信，那可能说明你已经老了（笑）。 　　我是一直想养猫但怕猫抓烂我家沙发的阿b大大。