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网络消费投诉报告:考拉海购、58同城、智行等上榜
2022-03-31 14:20:05

女性的消费力和消费需求成为众网络消费平台的关注焦点。现如今,女性群体有了更多追求美好的想法,更加注重为了愉悦自己而生活,促使“悦己型消费”崛起。

同时,就在近年,三八节期间特别火爆的茶艺、花艺、油画等沙龙,已经跳脱出购买实物产品的消费层次,成为一种更加个性化、精致化的消费体验,并由此传达出女性自立、自爱、自信意识的日渐增强,女性朋友更加懂得如何自我成长和个性绽放。

在网络消费中,女性力量不仅是不可或缺,更是重中之重,女性消费权益的保障更应得到重视。2021年3·15“国际消费者权益日”即将到来,网络消费平台又将迎来一次大考。2022年3月7日,网经社电子商务研究中心发布了《2021年中国女性网络消费投诉数据与典型案例报告》。报告主要公布了2021年女性网络消费投诉数据及《女性网络消费三十大典型投诉案例》。

女性用户投诉占比超男性

网络消费投诉报告:考拉海购、58同城、智行等上榜


据国内网络消费调解平台“电诉宝”受理用户维权案例显示,2021年全年网络消费投诉用户性别占比分为为男性(45.17%)、女性(54.76%)。女性用户占据互联网“半壁江山”,在网络消费中更是占据重要的位置。从年度消费维权数据中可以看到,这在一定程度上也彰显了现代女性在购买某类产品的时候会有冲动心理,人们购买某一件用品时,也许在浏览网页的过程中,电商平台会自主的推荐给消费者特殊用品。无论是趋于好奇心,还是自身就有所需要,女性消费者的冲动程度要比男性消费者更高。

网络消费投诉报告:考拉海购、58同城、智行等上榜


通过13个网络消费领域中男女投诉用户对比,可以看到在国内网购、跨境网购、在线差旅、物流快递、网络订餐及其他这6个领域中,女性用户维权力度高于男性,其中国内网购女性投诉用户达53.86%,位列第一,其次是其他(10.11%)、跨境网购(8.92%)分别占据第二、三位,在线差旅(4.51%)、物流快递(2.33%)、网络订餐(1.31%)。

在上述6个领域中,可以看出女性用户占据人数较多之外,也各有特点。一是疫情期间,相比往年,女性对国内网购更为追崇,尤其在护肤品、包包以及服饰等商品购买上,但也间接凸显出国内网购中消费问题不少;二是女性用户逐渐成为旅游消费市场的核心人群,也是家庭出游决策的主导者,也更愿意花钱在享受生活上。

可以看到,“她经济”正在打破固有的性别局限,逐渐成为存量竞争下新的增长极。同时,电商、社交、颠覆技术与新兴商业模式的交融,正影响着女性消费群体的消费角色、消费态度和消费诉求。深耕场景消费和体验经济,挖掘女性“触发购买”的潜力,则是品牌把握“她经济”这个新风口的关键。

80、90后女性成维权“主力军”

网络消费投诉报告:考拉海购、58同城、智行等上榜


2021年全国女性网购消费投诉年龄段分布主要集中在20-30岁(46.02%)、30-40岁(40.67%)、40-60岁(12.19%)、60岁以上(1.03%)、20岁以下(0.09%)。可以看出80、90后女性是当下网络消费的主力军,维权意识更强。但值得一起的是,或出于照顾家庭需要,或出于提升自我需要,对某些品类的商品依旧是所有年龄段女性用户的消费需求。

退款、发货等女性购物“顽疾”仍存

网络消费投诉报告:考拉海购、58同城、智行等上榜


据“电诉宝”显示,2021年全国女性网购用户投诉问题类型排名前十的依次为:退款问题(39.53%)、商品质量(7.80%)、网络欺诈(7.80%)、售后服务(5.69%)、霸王条款(5.25%)、发货问题(5.07%)、虚假促销(4.51%)、退换货难(3.08%)、其它(2.77%)、订单问题(2.74%)。可以看出,女性购物时,考虑的因素除了价格、品质等传统购物因素之外,售后问题、促销玩法、发货时效性都可能成为限制女性下单的理由。

女性用户投诉金额500元以下近四成

网络消费投诉报告:考拉海购、58同城、智行等上榜


2021年网络消费女性用户投诉金额区间前三依次为1000-5000元(23.69%)、100-500元(21.55%)、0-100元(15.05%),其他依次为5000-10000元(11.29%)、500-1000元(10.01%)、10000元以上(9.89%)、未选择金额(8.52%)。

在网络购物中,女性消费主要还是集中在小件物品、衣服饰品等客单价相对平衡的品类上,但在大件或高价商品上也丝毫不逊色。

北上广江浙女性投诉用户位列前三

网络消费投诉报告:考拉海购、58同城、智行等上榜


2021年“电诉宝”受理投诉女性网购用户聚集地区TOP20依次为广东省(13.37%)、北京市(7.74%)、上海市(7.56%)、江苏省(7.56%)、浙江省(7.37%)、山东省(5.50%)、四川省(4.94%)、湖北省(4.20%)、辽宁省(3.73%)、福建省(3.20%)、陕西省(2.95%)、河北省(2.83%)、河南省(2.83%)、云南省(2.67%)、湖南省(2.52%)、安徽省(2.11%)、重庆市(1.90%)、天津市(1.87%)、贵州省(1.83%)、山西省(1.68%)。

通过这组数据可以看出,一线市场的女性消费保有量高,二线到六线市场女性消费占比均有提升,地域经济发展为女性消费带来的差异仍然存在,但是差异也逐渐越来越小。对于新时代女性消费的特色,随着多元、丰富的消费观形成,不同线级城市之间的消费差异越来越小,支撑起“她力量”的,正是这样一个个有着自己消费观与消费特色女性形象。同时,也可以说,无论城市大小,都蕴藏着市场机遇。

数字零售典型投诉案例发布 叮咚买菜 微店 有赞 红布林等10家平台入选

2021年女性网购在数字零售领域中,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及叮咚买菜、微店、有赞、红布林、店宝宝、天天鉴宝、易果生鲜、波奇网、考拉海购、海淘免税店。

网络消费投诉报告:考拉海购、58同城、智行等上榜

数字生活典型投诉案例发布走着瞧旅行 侠侣亲子 旅划算 Boss职聘等10家平台入选

2021年女性网购在数字生活领域中,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及走着瞧旅行、侠侣亲子、旅划算、Boss职聘、123微旅行、58同城、智行、飞猪、大麦网、饿了么。

网络消费投诉报告:考拉海购、58同城、智行等上榜


在线教育典型投诉案例发布学慧网 大塘小鱼 恒企教育 动因体育等10家平台入选

2021年女性网购在在线教育领域中,据“电诉宝”受理用户维权案例,我们从中选取十大典型投诉案例,涉及学慧网、大塘小鱼、恒企教育、动因体育、51Talk、常青藤爸爸、聚师网、赛优教育、小叶子智能陪练、深海教育。

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赵同学
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