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商业运营管理包括哪些内容(解读商场日常营运管理工作)
2022-08-06 10:28:26

项目开业后,就正式开始运营管理,日常运营管理的目的,就是为经营户、采购者提供安全、舒适、高效的经商和购物环境和优质的后勤配套服务,有力地配合汉正街第一大道的整体推广。要制定一系列商场内部的各种管理制度,切实贯彻实施具体的服务公约条款,让市场的日常经营管理做到有章可循,有章可依,增加经营户的信心。

一、 商场日常运营管理内容和管理制度

(一) 日常运营管理的内容

这里所说的日常运营管理主要包括以下几方面:

Ø 商场的经营环境秩序管理

Ø 经营户的日常租赁管理

Ø 商场物业管理工作的开展

Ø 后勤与配套服务等

日常运营管理偏重于商场硬件和环境及经营户现场管理方面的内容,不包括经营管理公司自身的内部管理,经营管理公司的内部管理制度需要行政人事部来完成。

1、 商场环境秩序管理工作内容

商场环境秩序管理工作由商场管理部负责,必要时可要求相关部门配合,主要包括以下内容:

1) 商场公共环境巡查

2) 商场硬件设施巡查

3) 经营户营业铺位环境检视等

2、 经营户的日常管理工作内容

商场环境秩序管理工作由商场管理部负责,主要包括以下内容:

1) 经营户、投资者的资料明细统计整理

2) 经营户的租赁事务管理

3) 经营户日常营业监督管理

4) 督促经营户依时交纳租金和管理费、推广费、水电费等费用

5) 有关商场措施政策的通知等

3、 商场日常物业管理的内容

项目开业运营后,其日常物业管理工作由商场管理部各部门负责,主要包括工程部、保安部、环境保洁部三个职能部门的工作内容,其内容在经营管理公司架构和功能中已经详细说明,在此不再赘述,具体开展工作的流程在第三部分《商场经营管理制度和日常工作流程》(附件)文件中。

4、 后勤与配套服务

这部分工作内容主要是为经营户提供后勤和配套服务的系统,具体内容在第二大点有详细阐述。

(二) 建立日常运营管理制度

项目开业后,必须要建立系统完善的日常运营管理制度,以规范商场的经营秩序、经营户的日常管理、相关管理人员的岗位责任等,使整个商场的日常管理运作系统化、专业化、人性化。关于经营管理的各种规章制度,具体内容见所提供第三部分《商场经营管理制度和日常工作流程》(附件)文件中。

(三) 日常运营管理的执行者

项目的日常运营管理主要由经营管理中心的商场管理部负责,行,其他部门属协助配合部门。

二、 服务系统的开展

在此,要首先改变过往的销售观念,应站在经营户、投资者、消费者多方的立场考虑问题,把经营户看作是市场的合作者,消费者是项目经营持续发展的动力,树立以经营户、消费者为本的经营理念。

所以,在日常经营管理工作中,要为经营户解决各种后顾之忧,主动去牵头开展一系列招商引商工作,广泛吸引消费者前来采购,为这些商家提供多方面的生意机会;其次是起到带头人的作用,引导市场的经营户拓展经营发展思路,向把生意做强做大的更高的目标迈进;在细部方面,做好各种感情服务,和经营户建立起良好的感情基础,来为日常管理工作服务等等。总之,一切围绕着为商家服务而做。

商场客户服务

主要是现场服务,如接受消费者、经营户小业主的投诉建议,协调经营户之间的纠纷,协调小业主和经营户之间的关系等。

配套功能服务

配套服务机构一般不必自己设置,由市场经营部进行招商,引进相关的服务机构或公司即可。

市场咨询服务:

设置市场咨询服务人员,引导客户进入到需要的区域,提供咨询服务,留意市场内日常出现的问题,市场咨询人员隶属于商场管理部。

物流运输服务

引进专业的物流运输公司,为各经营户和采购的商家提供方便快捷的发货运输服务。

场内搬运服务

为了避免商场外面的三无人员进场为商户搬运货物产生种种纠纷和不安全的因素,商场本身要设置商场内的搬运人员,搬运服务以收费服务为主,搬运人员隶属于商场管理部。

银行金融服务

通过招商引进银行等金融服务机构,为市场内的经营户、采购商等提供便利的存取款,交易转帐等金融服务,使客户不必携带大额现金,而只携带银行卡就可以进行洽谈交易。

网络服务

安装市场整体网络服务器,为经营户提供成本低廉的网络服务。

餐饮休闲服务

设有配套餐厅、茶社、会所,可接受电话预订及送餐服务,为场内经营的客户及购物的顾客提供餐饮招待休闲服务,配套餐厅、茶社、会所通过招商引进即可。

商务洽谈间(视届时实际情况设置)

根据需要,在商场合适位置设置特定的招待式商务洽谈间,满足经营户与重要客户洽谈的需要。

售货服务

在各个楼层设有自动售货机,为市场内人员提供饮料、食品、香烟等日用品便利服务。

票务服务

提供航空、火车、汽车的二十四小时订票服务,引进商务公司即可。

商务服务

设有翻译、邮寄、打字、复印、传真、电讯等多项服务。其中翻译服务免费,翻译服务人员隶属于客户服务部,其余服务引进商务公司即可。

感情服务

通过与业主的交流沟通,可以了解市场存在问题,及时改善管理办法,体现管理的以人性为本的理念,让经营户对市场有较强的归宿感,避免经营户的流失,为市场的繁荣共同努力。

举办联谊活动,增加感情交流:

召开经营户座谈,在过年过节或重要日子一起进行联欢会等活动,除了可以增加市场经营管理公司和经营户的感情沟通外,也会获得许多有益于市场发展的建议。如2003年1月8日是广州白马服装市场厦开业十周年庆典的大喜日子,白马公司为了答谢广大业户对白马服装市场多年来的支持,邀请了部分业户代表在白马大厦中庭广场举办了“庆祝白马大厦开业十周年业户联欢晚会”,该晚会气氛热烈,各业主畅所欲言,效果极为理想。

在经营户等喜庆日子进行祝福或馈赠,与经营户加深感情。

以公司名义在经营户生日或喜庆的日子进行友好的祝福或馈赠礼品,与经营户建立良好的感情关系,不失为使经营户增加对本市场的归宿感的好方法之一。

经营协助服务

为广大经营户提供生意经营方面的协助服务,扶持经营户不断成长。此项服务由市场经营部制订计划,客户服务部配合开展。

对于相关品牌予以扶持进行宣传推广

服装专业市场要着眼于市场的长远发展,从后台走出来,领导专业市场里的品牌服饰企业参与市场的竞争。如广州白马服装市场带领部分服饰品牌经营户参加行业内各种大型展会及服饰展览,组团考察未来的投资地区等,通过扶持场内的代表性品牌商户,引导他们成为行业的翘楚,同时也促进了本专业市场的发展。

可以甄选本商场内一些代表性的服饰品牌,在平面媒体如宣传单张、行业报纸上,免费附带作推介宣传。

设立信息中心——行业信息共享,协助经营户扩大经营规模

除了通过商会让各商户有了一个自由的信息共享平台外,还必须建立专业的商贸交易网站。与大型的专业宽带网络集团合作,建立专业电子商务平台,聘请专业人员对系统进行定期更新、维护,每间商铺都将接通宽带,经营户将可以通过该网站第一时间了解到全国乃至全世界商业最新的前沿动态信息,同时也可以将自己的相关信息在网上进行公布,与全国各地、世界各地的相关人员和机构进行沟通、交流;也可以直接在网上进行交易,则大量降低交易成本,足不出户就可做遍天下生意。

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