APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
提升运营效率的方法(解读怎么提升整体运营效率)
2022-08-18 10:33:21

一、背景概述

提升运营效率的方法(解读怎么提升整体运营效率)1. 行业背景

2015年,国务院印发《统筹推进世界一流大学和一流学科建设总体方案》,方案提出,国家将鼓励和支持不同类型的高水平大学和学科差别化发展,总体规划,分级支持,每五年一个周期,2016年开始新一轮建设,并且建设将更加突出绩效导向,通过建立健全绩效评价机制,动态调整支持力度。

方案增强了高校实行本校发展量化评价和与标杆高校发展对比的需求,但是由于标杆高校数据难收集、发展评价模型缺乏参考等问题,高校较难自行对本校和标杆高校进行合理的发展评价。

基于上述行业背景,我们面向高校职能部门推出了对应的数据产品。

2. 客户背景

按照教育部最新发布的2022年度全国高校名单,本科院校1270所,其中对高校发展数据需求较大且指标数据中涉及频率较高的高校,即对应产品核心客户高校仅300所。

基于高等教育行业客户基数小,且品牌和口碑对客户购买决策影响较大的原因,我们更需要进行精细化的客户运营。

3. 业务背景

本文所述产品为订阅制产品,客户按年订阅产品服务。

基于产品模式,公司将客户分为未订购客户和已订购客户,其中未订购客户由销售人员负责运营维护,已订购客户由运营人员负责运营维护。

本文所述客户运营主要指已订购客户的运营。

二、策略制定

1. 制定流程

客户运营策略制定的依据是行业特性、客户运营目标、客户特征、竞争公司运营策略以及团队资源及能力,所以我们需要先进行行业分析、客户运营目标、客户特征、竞争公司运营策略及团队资源及能力分析,才能完成客户运营策略的制定。

2. 行业分析

在高等教育领域存在若干领域内公认重点事件,例如:双一流公布、学科评估公布、其他高校管理层调动、教师节、ESI公布、排名公布等事件。

而对于具体高校来说,高校建校纪念日、相关校友动态则是高校关注的重点事件。

3. 运营目标

客户运营目标依据公司战略要求及现阶段业务需求制定,由于现阶段业务发展存在如下问题:

  • 客户关系不够深入。

  • 服务推广不够,部分客户并不知道有对应的服务。

  • 提供的服务不够贴近客户需求。

  • 客户存在产品使用方面问题。

所以对应客户运营目标如下:

4. 客户分析

基于销售额、行业影响力、客户干系人、客户生命周期所处阶段四个方面来进行客户特征分析:

1)按销售额来进行分析。二八定律对于公司客户仍然生效,确实存在部分高校对销售额贡献度相对较大,部分高校对销售额贡献度较小的情况。

2)按行业影响力来进行分析。头部高校在行业中的影响力较大,头部高校的订购会间接影响其他高校的订购。

3)按客户干系人进行分析。高校干系人按照岗位职级分为校领导、处领导、普通科员三类,不同类型干系人工作职责、社会地位不同,所需服务不同。

4)按客户生命周期所处阶段来进行分析。客户生命周期分为交接期、启动期、适应期、续约期、流失期五个阶段。处于不同阶段的客户对运营服务的需求不同。

5. 竞品分析

基于竞争公司客户运营动作来分析竞争公司的客户运营策略,竞争公司运营动作如下:

  • 分级运营。针对综合实力排名在前100名的高校实行主动服务,针对其他高校实行被动服务。

  • 线上运营。将官网作为线上运营的主入口,提供产品资料、客户反馈入库。

  • 线下运营。在高校重要时间点寄送刊印的报告。

6. 团队资源及能力

客户运营是整个公司的事情,运营人员要做的是成为撬动公司资源的那个支点。所以考虑客户运营相关资源及能力时,不只需要考虑运营团队本身的能力及资源,更应该从公司层级出发全盘考虑可获得支持的资源及能力。

从资源角度来说,公司现已积累一定的高校发展数据,高校关注的政策文件,并留存了大量高校发展相关的原创内容、原创报告。

从能力角度来说,基于公司现有媒体宣传、定制化报告制作、数据产品开发等业务,公司团队现已具备内容撰写、报告撰写,以及数据运营能力。

7. 策略制定

基于上述行业分析,我们可以得到在客户所在领域,存在可以借势运营的重大事件。

基于上述运营目标、客户特征的相关分析,我们可以得到不同客户对公司重要性不同,且处于客户生命周期不同阶段的客户对运营服务的需求不同的结论。因此在做客户运营时,有必要将客户按照重要性进行分级,将服务资源往级别高的客户倾斜,确保高级别客户的满意度以及增值价值的挖掘;且有必要根据客户所处阶段给客户提供不同的服务内容。

基于上述团队资源及能力的相关分析,我们可以得到公司可提供资源,及现有能力边界的相关结论。

基于行业分析、运营目标、客户分析、竞品分析、团队资源及能力等方面的分析,最终制定客户分级运营、分生命周期运营、事件运营的运营策略,详细策略说明可见下文。

小庄
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分

综合评分:

我的评分
Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
一书一课30天会员体验卡
领30天VIP会员,110+门职场大课,250+本精读好书免费学!助你提升职场力!
20羽毛
立即兑换
顺丰同城急送全国通用20元优惠券
顺丰同城急送是顺丰推出的平均1小时送全城的即时快送服务,专业安全,准时送达!
30羽毛
立即兑换
小庄
小庄
发表文章10348
确认要消耗 羽毛购买
提升运营效率的方法(解读怎么提升整体运营效率)吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接