APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
私域运营SOP如何进入2.0阶段?
2022-08-18 14:40:00

不可否认,在任何领域,所谓的「前沿理论」与「实操落地」之间,经常是存在差距的。

私域也是如此。

由私域1.0进化到2.0,甚至有些玩家提出了3.0、4.0版本,头部的标杆案例变换着花样促加粉、促触达、提转化、增复购,打出一套又一套的私域玩法。

但更多企业没有资源或精力,去尝试这些纷繁复杂的玩法,仍在私域1.0阶段徘徊,所做的就是加粉,强触达(私聊1V1/社群)的加人轰炸广告模式,比如以下这种:

(轰炸式广告营销)

当然,还有更离谱的,比如这种:

(各位老板最担心的员工离职资源流失)

我们说想要做好私域,需要具备几个能力。其中非常重要的有两点:内容能力以及SOP的营销策略能力。

内容能力是做私域的核心能力,同样一个触达用户的场景,一系列有趣的图文视频,要远比干巴巴的一段营销话术有吸引力。这也是私域电商起盘快的原因,因为其过往积累了大量的优质内容。

基于优质内容,能否做好私域,就要看SOP的营销策略能力了。这个能力包括但不限于这几点:

  • 发给谁:新老用户?年龄性别职业复购率?

  • 什么时间发:何年何月何日几点几分?发布频次?

  • 发什么内容:如何打磨话术?发小程序还是短视频?

  • 怎么发:用什么工具?

  • 发在哪:1V1?社群?朋友圈?

所以,解决以上几点问题,才是通过SOP进行精确私域触达的关键。

一、SOP发给谁?

首先,要明确SOP想要触达的人群。

在这里我们可以分为静态标签和动态旅程。

静态标签,指的是客户进入你的私域体系后,一直不变的基础标签。

比如渠道来源,来自线上还是线下,线上来自电商平台还是SEO广告,线下来自直营店还是代理商等等;

人口属性,主要是用户的基础身份信息,如姓名、性别、地域、年龄、职业等。

比如瑞幸了解到了用户的地理位置信息,就可以基于LBS把用户拉入固定区域的社群。品牌还可以定向对某个区域的用户推送特定活动。

(瑞幸入群SOP

当然,不同行业侧重的基础标签也有差异。

消费医疗行业关注患者的年龄、病史,母婴行业关注宝宝的年龄、性别,餐饮业关注的是地域、家庭人口信息等。

动态标签,指的是在客户旅程中行为或信息的变化。

除了一部分沉默用户外,只要用户同品牌方有交流,那么动态信息就会发生变化,这意味着后续的SOP触达也随之改变。

客户旅程中能够改变的最主要信息分为用户等级和消费信息。

用户等级主要包括用户的个人价值,比如用户的活跃度、影响力、会员权益等。

这里比较经典的是RFM模型,也就是通过“最近一次消费”(Rencency)+“消费频率”(Frequency)+“消费金额”(Monetary)的排列组合,来判断用户成交等级。

消费信息包括用户在消费过程中产生的一系列价值判断和标准需求。比如消费频次和能力、服务要求等。

所以私域SOP并不是简单根据静态标签进行分组群发,而是能够通过静态标签+客户旅程,实时对用户进行精细化触达。

想要实现这个功能,企业就应该能够做到准确地筛选出目标用户,能够自定义筛选条件,符合筛选条件的用户触发SOP。

(企业需要自定义筛选SOP条件)

二、如何选择正确的时间节点?

是每天都发,还是1/3/7天各发一次?

这个问题没有标准答案,答案遵循的底层逻辑,是要按照品牌所处行业的用户决策周期而定。

我们以医美行业为例,整形外科的决策周期在15-30天左右,但如果是外地用户,则会缩短2-3天。

口腔科客单价不高,并且像龋齿等病症一般都会急于治疗,所以决策周期会集中在1-3天。

而剩下的低价引流到店项目,用户已经提前在线上完成购买动作,一般都会当天到店消费,因此决策周期只需要缩短到当天即可。

根据以上案例,我们可以看出,针对整形外科,SOP的时间跨度相对较长,因此可以按照1/3/7/15这样的节奏触达;针对口腔科,决策周期较短,所以需要每天较高强度的触达。

三、如何选择SOP的内容?

无论是高强度触达还是有节奏的触达,内容都是SOP的核心,选定优质内容决定了触达的效果。

(尘锋SCRM支持的SOP素材)

如何选定内容?可以参考“兴趣+专业+服务+利益”四大要素。

首先内容要通过场景,满足用户的兴趣点。

人都是充满好奇性的,兴趣永远是吸引用户的最佳手段,比如潮玩、服饰、美妆、旅游等,通过具备社交性和话题性的内容,来满足用户的分享欲,能够让用户点开查看。

其次是通过知识话题,彰显品牌专业性,增强用户信任感。这部分内容适合母婴类、医美类、高端美妆类等,通过功能学习,满足用户的情感需求。

第三点是通过话术打造优质服务,比如高度定制,针对性强的1V1私聊话术,内容围绕用户的个人生活,给予其情感关怀。

这类内容适合高溢价行业,比如奢侈品、汽车等。

最后就是简单直接的利益驱动,通过优惠促销活动提升消费频次。

但需要注意的是,采取此种方法,一定要让用户在第一时间内就能感觉到优惠,让用户能够迅速下单。

所以,在SOP中该如何设定内容,是需要结合行业具体制定的。

四、如何选择工具?

想要做好私域SOP,需要满足“社交+客户管理+营销自动化”这三大要素,所以基于企业微信的SCRM软件能够满足私域SOP的需求。

尘锋SCRM
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分
评论

综合评分:

我的评分

参与评论(0)

社区交流公约

暂无评论,快来抢沙发吧~
登录后参与评论
发布评论
鸟哥笔记用户社区交流公约

Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
超级nice便签砖
超级超级超级奈斯!
1000羽毛
立即兑换
【新品】办公/外出两用静音充电小电扇
办公桌必备小电扇!
2000羽毛
立即兑换
尘锋SCRM
尘锋SCRM
发表文章43
确认要消耗 羽毛购买
私域运营SOP如何进入2.0阶段?吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接