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全棉时代,公关的边界
2021-01-12

在犹豫要点评pdd还是全棉时代的危机公关声明时,大叔看到网友的一张截屏,笑喷了……

估计你也看到了,就是这张:

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我错了,我真棒!

这张图的疯传,非常符合大叔在《刷屏》里对刷屏的三个要素的描述:

第一,以吐槽点为主流文化的用户视角;

第二,以一张截图为去中心时代的传播方式;

第三,以侮辱女性为主的社会热点话题。

这也是这张图之所以能刷屏的原因。

当然,本文想探讨的重点,还是企业公关的危机处理视角:

1、为何要发第二封道歉信?

2、“我是好人”为何不管用?

3、到底是谁决策要“自夸”?

一、全棉时代为何要发第二封道歉信?

这个问题,说实话,大叔是没想通的。

所有危机公关的最大忌讳,就是在第一轮传播高潮后,再主动去掀起第二轮传播。除非是,事件有事实性的反转。

对于本案例来看,第二封道歉信的内容除了自夸之外,并无增量信息,这第二封信就是多余。

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大叔猜测,全棉时代的公关可能觉得自己的第一次解释太狡辩,第一封道歉信又有点危机公关声明模版的套路太深,不够诚恳,所以,希望通过这第二封道歉信,体现自己的“诚恳”,所以呢,标题上特别创造了一个词“歉意表白”……

结果呢,翻车了。

显然,甲方理解的“诚恳”,与公众的感受,完全不是一回事。

二、“我是好人卡”为什么不管用了?

在每个企业的介绍里,都会有一栏叫做“社会责任”,即我做了多少慈善,为社会创造了多少价值,如果你翻开一本企业的介绍画册,这部分总是会挺吸引人的,因为这时候的企业不是冷冰冰的财务数据或者产品功能,而是有温度的。

但全棉时代却把企业介绍画册里的“社会责任”放在一封道歉信里,就大错特错了,因为场景不对。

道歉信的核心是,你为什么事道歉?以及你对于此事的反省,最关键是体现在行动上。

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很遗憾,全棉时代并不是没有努力,前两段还挺诚恳,但从第三段开始的自夸,实际上与“为侮辱女性道歉”的话题,已经完全没关系了的,仿佛在说:

我是个好人,你必须原谅我!

以自夸的方式,道德绑架网友,显然大家不会买账。

三、到底是谁决策要浓墨重彩地“自夸”?

你一定在想:这主意谁出的?

大叔的猜测,应该是甲方思维非常重的高级别领导,一把手也有这个可能。

这位领导的思维模式,很可能是:

第一封道歉信,诚意不够,你看看,**社都批评我们了。你们的危机公关怎么做得,我们企业这么善良,怎么能让大家误解!要让大家知道我们做了哪些好事,都给我列!上!去!

我们又一次看到了公关的边界。

公关能做的,可能就是不关闭评论,让那位领导看到自己的“蠢”吧。

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危机公关总是有很多条法则,这里你只需要记住一条:

危机公关绝不是反转,而是将危机的影响降到最低。

有评论认为这是全棉时代故意借着危机上热搜,给自己打广告,显然,这是脑子被驴踢了。

-END-


万能的大叔
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福星高照

2021-01-12 17:08

完美关系里面阐述了如何危机公关
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万能的大叔
《刷屏》作者,36氪年最具影响力商业导师,资深媒体人和公关人,22万公关人关注的微信自媒体“万能的大叔”,专注研究公关价值,多篇刷屏文章操盘
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全棉时代,公关的边界吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

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