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都说挨打要站直,但国内的互联网公司一般挨打都是两种反应:要么默不作声认怂,要么强行反驳逃避。
我从 17 年加入滴滴,到今年离开,两年内见证了一家广有声誉的互联网巨头,成为舆论口诛笔伐的对象。更重要的是,也见证了内部的反思、惶恐、挣扎,以及到越来越自信和坚定。
对一件舆论危机的处理,不仅仅是认错这么简单。这件事情的原委是什么,到底哪里错哪里没错,应该如何安抚,如何解释,如何挽回。什么时候该讲话,什么时候不该。哪些事情该反思,哪些其实也没有问题。等等,都是自内而外要思考清楚的。
单纯从“公司价值观不好”和“老板价值观不对”来下结论,舆论好交代,但问题永远得不到解决。不然,干脆把大公司老板都换成道德模范来就好了。
问题远没有这么简单,这是种懒惰的思考方式。
于是,我看到了滴滴在内部重视安全,乃至重视用户体验的复盘,做到什么程度。这不仅仅是处理几个当事人、优化几个流程的问题,更重要的是组织化的更迭,让安全、体验这些核心模块深度介入业务当中,否则业务背业务指标,安全背安全指标,核心模块却都是业务把握的,就容易有许多摩擦。
只有业务部门老板自己是安全、体验负责人,才有可能把安全、体验渗透进业务。
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滴滴还面临的问题是,作为“垄断者”的悖论:滴滴没有做好的问题,会被认为是滴滴不尽责;整个行业都难解决的问题,也会被认为是滴滴不尽责,因为根本没有对标。
像导航、定位以及路线规划和时间预估,多年来从实际数据看是持续进步的,但作为高频服务,给用户的体验就仍然是不稳定的,最后呈现的结果可能是:普遍都觉得滴滴在这方面不用心、太惰政。
比起电商和外卖,滴滴恐怕是更难做服务的交易平台,有这么几点:
用户体验差的成本过高。比如上班迟到,没赶上飞机,甚至没赶上高考。电商和外卖是可以考虑退换货,相对成本略低。
服务过程难以控制。电商、外卖的大部分服务是用户无感知的,只需要接受货物时几秒钟的接触,而出行则是平均长达 20 分钟的封闭空间中的服务。
供需对即时性要求极高。外卖配送比快递的即时性要求就高了不少,但仍有 30 分钟送达的预留时间,可以有调配空间。打车则是即时性要求极高,需求出现基本是要求立马就走的。
(当然,Airbnb 、闲鱼这种平台的服务极度非标,会更难做。)
服务又是件很难又很慢的事情。我在滴滴最钦佩的 PM 之一远健,就是过去服务策略的 leader,他在解决一些异常体验方面功不可没。我写过的服务策略问题,基本都是他过去团队的工作。
这些困难和长期的工作,一方面需要耐心,要用户长期去感知,另一方面也需要沟通,需要传递和解释。
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如何建立公司品牌形象,如何与用户良好互动,是要长期思考的问题,也是很难的问题。我还在锤子科技的时候,老罗就一直在想找形象代言人,苦于没有合适的对象。等到锤子卖给头条,都还没有正式的代言人。直到最近小野电子烟才找了陈冠希。
滴滴曾经找过一些明星做短期营销,在 18 年的时候也考虑过找某明星以及某节目深度合作,无奈两次都是刚要合作就出事儿。连市场部后来都不太敢搞品牌营销了,觉得会带来霉运。
最近看到滴滴终于跟笑果文化合作,做了一期吐槽节目,算是难得的品牌活动归来。节目我全部看完,很是欣慰,甚至在想,我要还在滴滴,可能也要报名参加一下。
虽说公司是组织,跟人不同,但舆论认知里,都是把公司人格化的。当明星被黑,坐在吐槽大会的座位上被说一顿,观众看了开心,反而容易黑转粉,滴滴也是如此,体验上常被吐槽的问题,也可以效仿(安全的当然不能开玩笑)。
这种自嘲和坦然的态度,比较迎合大众,又不降低身段。跟硬刚反驳不知道高到哪里去了。这个,看看吴亦凡和蔡徐坤就知道了。
趁这个机会,还能在相对可接受的氛围下给观众一个解释和反馈,也不至于显得咄咄逼人,让人听得进去。
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这次上场的三位员工代表都是产品经理,而且都是我之前所在部门的同事,非常优秀,也算是给产品经理带盐了。除了略有些紧张,笑点包袱差不多都讲了出来,感觉他们也可以兼职去参加开放麦了。
也推荐你看一看,哪怕是作为普通乘客的视角,也能产生不少共鸣。
这中间,我最喜欢的是璐璐这句话了。你可能也会比较喜欢。
最后想说一句:
我十分想见王建国。
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1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
2)求推荐算命看相大师;
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;
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2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
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