APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
运营服务(胡冰:完善数字化运营服务体系,提升数字化经营服务能力)
2022-09-28 17:18:15

胡冰:完善数字化运营服务体系,提升数字化经营服务能力

运营服务(胡冰:完善数字化运营服务体系,提升数字化经营服务能力)
  文 / 中国太平保险集团有限责任公司科技运营部主要负责人  胡冰

  中国太平保险集团有限责任公司科技运营部 陈中乾 王梓铮

  2022年初,银保监会印发《关于银行业保险业数字化转型的指导意见》,为行业数字化转型指明了大方向与路线图。《指导意见》“建设数字化运营服务体系”部分内容,以体系建设的主要内容与重点方向为落脚点,成为当前全行业运营服务数字化转型战略实施的热点、重点与难点。

  自2018年始,中国太平关于“科技赋能、创新引领”的转型热潮持续升温。集团“十四五”规划纲要明确将数字化转型作为实现高质量发展的关键路径,确立了“央企情怀、客户至上、创新引领、价值导向”的战略要求。2022年伊始,中国太平科技创新大会的召开为深化数字化转型掀起又一波热潮。

  面对如何“建设数字化运营服务体系”这一重要课题,中国太平始终坚持以客户为中心、以效能为重点、以科技为引领、以“央企担当”为主旨、以机制改革为土壤,围绕客户运营、流程运营、管理运营、民生保障与数字化能力建设五大重点领域,着力打造五位一体的数字化运营服务体系,全面提升数字化经营服务能力。

  中国太平保险集团有限责任公司 科技运营部主要负责人 胡冰

  《指导意见》强调,建立线上运营管理机制应以提升客户价值为核心,通过专业化资源配置,提升服务内容、市场活动和产品的运营水平。

  “互联网+”时期的保险服务在回归“保障本源”底层需求的同时,应更加注重客户洞察,挖掘不同客户全旅程感受度的外延需求。通过数字化手段解决个性化需求痛点,利用科学管理工具构建贯穿客户服务全生命周期的体验良性迭代闭环,进而推动“提升客户价值”的核心要求落深落实。

  “以客户为中心”是中国太平长久不变的服务宗旨。为创造美好的客户体验,中国太平升级打造了“一线一网一厅一节一圈”和NPS“5+1”客户服务体系,为消费者提供一站式、全场景综合金融服务体验。

  “一线”:95589服务热线7×24小时为客户提供咨询回访、报案调度、业务办理等全渠道暖心服务。2021年,95589服务总人次2726万,单日峰值10.6万,智能化水平超40%。“一网”:“太平通”APP定位于个人客户线上化综合服务平台,支持内地及港澳保单一键查询,以及“查、改、续、赔、贷”服务的全生命周期自助办理,更推出健康、车主、财富、电商等四大核心生态板块特色增值服务,月活跃用户超150万,注册用户超2000万。2021年10月,“太平通”APP荣获《证券时报》评选的中国保险业口碑APP方舟奖。“一厅”:智慧营业厅作为线下数字化服务体验门店,通过流程整合减少过度交互,为消费者提供零排队、零等待的多元个性化、智能化的自助服务。“一节”:“吉象节·太平客户节”是中国太平集团级客户活动品牌。2021年,客户节以“美好生活·太平相伴”为主题,通过线上线下多渠道特色活动覆盖不同客群,其中“太平好少年”青少年儿童绘画大会、中国女超联赛“太平好少年”足球嘉年华、“院士大讲堂”系列讲座三大特色活动屡获客户认可与社会美誉。“一圈”:服务生态圈以“医康养”与“金融科技”两大主题为核心,有力赋能保险主业。NPS:客户体验管理体系的建立和推广,形成了对客户体验实时监控、问题发现和整改提升的管理闭环。

  客户价值提升的内核在于实现对客户价值洞见、经营维护与开拓提升的全链条数字化管理。

  价值洞见,客户信息管理体系(CIF)自2012年起,整合境内全域保险子公司客户信息,通过制定实施采集、应用、质量等管理制度,切实保证信息的真实性、唯一性、完整性、准确性、规范性和合规性,并以此为基础,加强客户数据的洞见、分析与应用,发挥数据合力,赋能客户洞见。

  经营维护,加强集团层面标准化积分管理与各子公司差异化分级服务管理体系的完善与结合,整合差异化服务资源,实现对集团客户价值的深度经营和维护。寿险通过“互联网获客+专属坐席服务”的网电融合模式,实现渠道优势互补,利用丰富的客户信息全景视图与可视化客户经营数据平台,巧妙规避了传统电销场景下的信任风险,更打通了复杂产品和大额保单的销售通道,实现客户价值的二次挖掘。

  开拓提升,从全新视角为客户价值提升提供解决方案,实现客户本身与保险服务价值的协同成长。不同于以往面向个人、团体的割裂式销售模式,寿险“iFamily”以家庭保单理念为切入点,打造集模式、流程、技术三项创新为一体的强劲引擎,牵引从“一个客户”到“一个家庭”的客户深层经营。基于客群特征与测评模型,结合家庭生命周期演进,iFamily利用具有强关联性的家庭保障需求图谱与保障建议,为客户提供动态调整的定制化顾问服务。

  《指导意见》指出,建设数字化运营服务体系应促进场景开发、客户服务与业务流程适配融合,加强业务流程标准化建设。

  标准化能力,特别是流程标准化能力是现代管理智慧的突出体现,对客户服务场景的深刻理解与合理解构是流程标准化的重要基础,也是标准化成效的决定性因素。

  长期以来,中国太平依托共享集中科技、运营服务平台——“太平金科”“太平金运”赋能业务流程智能化,通过深化场景融合,切实增强客户服务的便捷性与获得感。寿险搭建电子化问题件平台,深化核保“智脑”的推广应用,实施“智能理赔”。核保、保全、理赔线上化率超99%、95%、90%以上,自动化通过率分别达到93.9%、96.2%、33.8%的较高水平;团险陆续实现“电子投保”“电子回执”“微信理赔”,个人投保全面线上化,团体保单线上投保率32.6%;保全、定额案件理赔线上化率均超80%。财险积极推进车险转型,通过流程重构和新技术应用,有效缩短投保时效,续保业务最快实现9秒录单,复杂转保业务录入也在46秒内完成;个人用户投保线上化率达98%,电子保单使用率达92%。

  针对客户最为关注的理赔环节,中国太平通过技术创新升级风控手段,直击“不方便、手续繁、不透明、到账慢”的理赔痛点,打造了一系列智能化理赔产品。寿险“秒赔”自2018年推出以来,依托“互联网+”思维,运用人脸识别、OCR识别、银联验证、电子签名等多种技术手段,通过“快赔”“先赔”“直赔”“预赔”四大服务场景,不断突破理赔时效挑战。目前“秒赔”服务从资料提交到赔款给付,最快仅需2秒。车险“理赔一线通”通过流媒体通讯实时互动核心技术、立体式线上化平台、理赔一体化页面、AI图片定损模型等创新应用,行业内首家打通车险“接报案、查勘、定损、理算、支付、结案回访”一站式服务,理赔时效控制在30分钟内,率先实现业内车险赔案规模化分钟级结案“零的突破”。太平人寿“秒赔”获2020全球保险科技优秀案例奖。太平财险“车险理赔线上化平台”获“2021年中国保险业数字化转型卓越案例”。

  中国太平充分认识到,数字化转型的本质是经营转型,只有“从数字中来,到经营中去”,通过场景牵引,用数据赋能经营管理,才能切实发挥数字化转型的强大力量。

  中国太平通过持续挖掘数据潜力,充分利用RPA、人工智能、大数据等先进技术,提升管理智能化水平。中国太平RPA产品广泛应用于集团和境内外10余家子公司的60多个应用场景,覆盖了采购、客服、IT运维、HR、保险业务和办公等六大类机器人,累计运行超6000小时。依托于RPA技术,“孺子牛数字员工系统V1.0”等多项产品获得国家版权局软件著作权认证,电子医疗RPA项目荣获2021年度中国保险服务创新经典案例。中国太平陆续推出费控、投资、人事、培训、风控、经营分析等六大数字化管理平台,云桌面远程办公平台更能够有力支撑3万余名员工疫情常态下的办公需求。同时,太平财险积极探索管理模式创新,提出“三共”,即“共情”“共识”“共治”一体化经营管理体系。通过可视化大屏驾驶舱实时展示经营管理数据,实现总分支全辖管理人员对经营情况、市场情况、监管数据的共情;通过“三共”管理平台共同制定明确的经营策略,总分支公司对发展目标和举措达成共识;通过任务自驱动管理取代人工追踪指标督办流程,实现全辖各级管理人员协同共治。

  在风险管控方面,引入外部数据以及图像识别、远程视频、RPA等技术,精进核保、核赔风险管控,提升理赔查勘效率,提高内部各类运营作业流程的自动化、智能化水平。其中,“智能核身”技术累计实现1150万客户的身份线上核验;智能影像识别技术累计识别两核、财务、稽核等单证4000余万张;SNA反欺诈技术应用于车险领域,首年打假达600万元,间接止损达千万元级。

  《指导意见》强调,对老年、残障、少数民族等客户群体应提高金融产品和服务可获得性,推动解决“数字鸿沟”问题。

  作为唯一一家总部在香港的中管金融机构,中国太平深刻认识历史责任,确立了“央企情怀”的战略要求,聚焦关键领域,强化科技赋能,为提升保险服务质量提供科技解决方案。

  服务适老化,通过对客户服务触点与流程的“适老化”改造,让老年群体切实感受到数字技术的便捷性与高效性。线下柜面设置“爱心窗口”;95589实现60岁以上客户接通后,无需按键直达人工服务,2021年“老年客户专属通道”累计服务3.7万人次,服务满意率达98.7%。“太平通”APP等线上窗口持续完善“长辈模式”,通过界面改造、服务转办、资讯整合等措施增强老年群体使用线上服务的获得感;扩展语音识别、视频服务、智能填写等技术的应用范围,赋能高频业务流程,为老年群体提供更友好的服务体验。

  服务乡村振兴,利用数字化技术手段成功破解农业保险“最后一公里”。在广东佛山推出“保险+科技+银行+养殖户”智慧养殖管理平台,依托互联网深度融合物联IoT技术、AI智能视频算法等,实现生猪活体精准计数盘点、快速确认承保标的、实时异常预警、防盗和防止非法入侵等功能,有效提升养殖场运营效率与风险管控。在山东临沂、威海等地,依托卫星遥感技术,推出了“卫星遥感+地面抽样”测产模式,有效提高了种植险查勘定损的效率及精准度。

  服务粤港澳大湾区建设,打造粤港澳跨境车共享平台,实现了一张保单、一个条款、一地投保、一站服务的“四个一”目标,配合跨境车微信小程序,为客户提供线上自助投保、缴费、电子保单下载等多项自助服务,满足了近75万港澳私家车车主在香港、澳门本地购买内地保险的切实需求。

  服务民生保障,打造长护险系统平台,依托云服务器上传人脸基准照片,配合关键环节“活体检测”“人脸识别”和实时定位技术,实现安全保障、放心服务;运用坐标拾取器精准识别地址,采用智能调度模型测算最优服务路线、分配评定人员,实现精准定位、智能调度,覆盖济南、无锡、临沂、烟台、长春等20个城市约2500万人,获得了试点城市政府部门、社会民众的广泛认可。

  随着数字经济的纵深推进,保险行业如何形成科学有效的数字化顶层设计,头部险企纷纷展开积极的探索。中国太平始终坚持发挥共享集中平台优势,利用创新机制焕发服务新活力。

  一是全面实施科技运营双强计划,分设太平金运,补强太平金科,成立集团保险科技实验室,建立各公司敏捷团队,建成具有太平特色的“131+N”(一部、三公司、一室、N团队)科技运营治理体系,科技创新活力与服务主业能力显著提升。

  二是实施科技体制机制改革,积极探索敏捷开发实践。建立敏捷研发流程、规范与度量体系,培养具有敏捷工程实践能力的研发团队、产品经理和敏捷教练,提高业务需求响应速度。敏态运行以来,第三方对接业务从接到需求到上线的时间周期从之前的平均超过1个月缩短为不到2周,业务成效显著;加快敏态管理制度建设工作,完善IT双模运作机制,加强敏态团队与稳态团队间的协同研发和产能效能;推进敏态项目的绩效管理,建立敏态项目的投产分析和绩效回溯机制。

  三是积极推进“数字员工”队伍建设,以RPA+AI技术为底座,将原先分散的RPA场景纳入统一平台进行管理,降低了对传统开发模式的依赖。独创的“蜂群作业模式”显著提升单个作业场景的批量作业时效,提高了RPA资源的实施效率。深化拓展RPA、AI、NLP、OCR等技术的融合运用,打造新型“数字员工”队伍,助力集团运营服务数字化转型。

  2022年,是党的二十大胜利召开之年,是实施“十四五”规划承前启后的重要一年,更是继往开来,接续奋斗之年。中国太平将切实担负起党和国家赋予中管金融机构的光荣使命,充分发挥数字化技术创新优势,强化数字化经营服务能力,打造数字化经营服务生态,为更好地服务国家经济发展和满足人民群众美好生活需要,为实现“第二个百年”的奋斗目标贡献更多、更新的太平力量!

  (栏目编辑:郑岩)
关键词
小庄
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分

综合评分:

我的评分
Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
超级nice便签砖
超级超级超级奈斯!
1000羽毛
立即兑换
一书一课30天会员体验卡
领30天VIP会员,110+门职场大课,250+本精读好书免费学!助你提升职场力!
20羽毛
立即兑换
小庄
小庄
发表文章10348
确认要消耗 羽毛购买
运营服务(胡冰:完善数字化运营服务体系,提升数字化经营服务能力)吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接