客服，可以说是一家企业的良心。同样也是游戏行业中不可或缺且非常重要的一环。对于用户而言，客服是其面对企业的第一窗口，这个岗位往往决定了一家企业以及一款产品在用户心中的形象与地位。更重要的，发行商客服的服务质量与态度，对于CP来说，更是至关重要。用一位CP朋友的话说“客服就是产品的保姆，我选发行商客服是绝对要考虑的关键”，对于CP而言，客服的表现直接影响到用户与产品之间的关系。

    龙虎豹见过不少发行商，也采访过不少发行商的VP。在接受采访时往往将“为玩家服务，创造优质体验”放到嘴边——而客服，也就成了能否践行这番言论的最好代表。一位客服在解决问题时，究竟是本着为玩家服务的心态，还是回避、推脱的心态，对于用户和CP而言，是非常值得研究的问题。

为此，龙虎豹特意就索取发票这一问题，选择了目前行业内主流的多家手游发行商做为代表进行测试，通过他们的态度，或许可以让CP朋友们了解到更多东西。

37游戏

    龙虎豹选定的第一家客服调查目标是37游戏。这家老牌页游平台目前旗下有《曹操去哪儿》、《请叫我女王》、《苍翼默示录》几款手游，与此同时在今年上半年还签约了ARPG《霸道》等。龙虎豹选择的产品是37游戏在2013年末独代的产品《新傲世天地》。龙虎豹选择了在游戏中充值10元钱，随后向客服索要发票。

    龙虎豹首先在晚上18点58分的时候接通37游戏QQ客服，一名叫“菲菲”的客服接待了玩家，龙虎豹向对方索要发票。对方表示，可以在充值纪录中查看订单号。龙虎豹继续询问：“是需要订单号才可以开取发票吗？”对方表示“没有发票”。随后在十几分钟后主动关闭了服务。

    受到挫折的龙虎豹在20：38分再次接通了在线的QQ客服，客服提示等待中。在四分钟之后的20：42分一位名叫“小蜜蜂”的客服前来回答龙虎豹的问题。龙虎豹直接提出了索要发票的问题，客服“小蜜蜂”直接回答“没有发票”。

    龙虎豹随后反复询问，对方客服先是表示“没有发票，即使有，也需要用户到公司来领取。”在龙虎豹询问客服公司地址的时候，对方再次表示“没有发票”。并在随后主动关闭了这次服务。

    龙虎豹第三次在21：02分再度找到客服“小蜜蜂”索要发票。对方直接截图表示已经在19时许回答了龙虎豹的问题。龙虎豹指出“正常消费都应该有发票”时。对方表示“还有很式其他玩家在排队”。龙虎豹表示希望对方给一个为什么没有发票的说法，对方先是要求龙虎豹提供帐号，随后再度明确表示“没有发票”。随后在龙虎豹多番询问之下答应帮助询问相关的工作人员，但随后不久即切断了服务。

    点评：从响应速度来看，考虑到玩家排队等成分，五分钟以内的等待时间可以接受。但在随后无法解答“为何没有发票”的问题。并且两次主动切断服务。其中一次还是表示帮助玩家询问相关工作人员的情况下。在服务的主动性与专业性上明显有缺失。

响应速度：4

服务态度：3

专业性：2

蜂巢游戏

    龙虎豹选择的第二个对象是依靠《大掌门》而成名的蜂巢游戏。并选择了其当家游戏《大掌门》进行测试。

    龙虎豹充值10元后，随后找到蜂巢游戏QQ客服“大掌门1号”索要发票。龙虎豹21：32分接通客服，21：35分有一名客服明确向龙虎豹表示：“对不起，目前无法提供发票。”并且在龙虎豹随后询问为何没有发票的时候，明确表示“这块目前没有发票。”

    龙虎豹随后表示：“虚拟财产也受法律保护，为何没有发票？”对方并未解释，仅是单纯表示：“这块目前没有发票”而在龙虎豹继续询问“应该找谁索要发票”这一问题时，客服仍然仅仅回答“没有发票”。

    点评：3分钟的响应速度考虑到玩家排队等情况是可以接受的。但随后在专业性与服务的主动性上都存在明显缺失。仅仅是生硬的表示“无法提供发票”。既不能解释“为什么没有发票”，同时也无法解释“需要发票应该找谁”。更没有主动与更高层沟通。

响应速度：4

服务态度：2

专业性：1

热酷

    热酷游戏是龙虎豹此番测试的第三家发行商。提起这家发行商大家普遍的印象一是《找你妹》，二是去年的《忍将》。而龙虎豹选择的测试产品则是《忍将》。

    龙虎豹充值10元之后，于22：24分找到热酷的客服。客服“呆呆”在22：25分接通龙虎豹。龙虎豹表示希望提供发票，对方表示无法提供发票。龙虎豹进一步询问为何无法提供发票。对方询问了龙虎豹下载游戏的平台，随后称这种情况应联络360客服。并详细提供了360客服的相关QQ与服务电话。

    随后龙虎豹再度联系360客服的QQ，但是意外的发现360客服竟然需要验证。而截止至发稿时，龙虎豹仍在等待客服验证的过程中……

    点评：龙虎豹是在22：24分58秒找到时的客服，而热酷客服在半分钟之内即接通龙虎豹响应速度可谓迅速。除此之外，在了解到具体情况后能够主动的提供解决方案难等可贵。但不妨直接一步到位，向玩家提供解决方案。试想一下如果玩家不多问一句，想必就没有下文了。随后尽管360客服需要验证，但是公正的说，这显然已经与热酷无关了。

响应速度：5

服务态度：4

专业性：4

完美世界

    这是令龙虎豹极为崩溃的一次游戏客服测试体验。崩溃到后来以至于龙虎豹已经不确定是在测试客服还是在测试自己。

    龙虎豹选择测试的产品是《神雕侠侣》，在充值十元之后，首先选择了在线客服与完美世界方面进行沟通。打开客服页面，真是赞一个，其中细分类型相当详细，玩家想处理什么问题一目了然。

    界面显示前面有四位玩家，龙虎豹等了足足五分钟。想想热酷同样是4个玩家龙虎豹不到半分钟就接通客服了，真是不能不让人赞叹，完美世界在萧博士的带领下，真的已经逐步朝国际化集团公司发展了。这响应时间速度级的。

    五分钟后客服接通，对方明确表示这事不归他们管。因为他们只管端游的事，于是龙虎豹询问应该找谁。端游客服主动给了手游客服的联系方式，结果龙虎豹意外的发现这是一个在成都的公司。端游客服极为热情的招待龙虎豹有空到成都来游玩，真是国际化大公司，就是不知道这机票应该是找谁报？

    好了，不思考机票的问题了。长途加漫游的电话费太贵，致力于国际化发展的完美集团是不会在乎这个问题的。听说完美在巴西、马来西亚等地都有分公司，好像马来西亚的人力成本低点吧？下次兴许在打手游客服可能就到马来西亚了，所以各位玩家还是知足吧。于是龙虎豹在经过搜索之后发现了还有论坛这种方式存在。

    龙虎豹在论坛主动发贴，称充值十元，并索要发票。等待了整整一天时间之后国际大公司完美的客服终于给予了回复。客服非常专业，给出了要想获得发票龙虎豹需要提供的资料。龙虎豹在准备提供资料的时候意外发生了……原本注册在“春风化雨”服务器中的ID大理玲小雨变成了“空古幽蓝”服务器中的8级丐帮松昊大仙。对于此问题客服的回答是“先别着急”，并且让龙虎豹继续提供发票的相关信息。但在这时，发票显然已经是不重要的了。

    在这时，龙虎豹意外的发现了一个情况。那即是原本在论坛中随意发贴的个人ID回复居然变成了“需要审核”。与此同时在这种情况下，龙虎豹意图对管理员直接发短消息沟通，但是却发现“短消息”功能已经无法使用。见此状况龙虎豹第一埋单重新发布了一个贴子询问ID如何找回。客服回复希望龙虎豹能够提供相关的帐号，龙虎豹提供帐号之后对方表示这是一个临时帐号，并回复了一个链接让龙虎豹按照此回复。

    龙虎豹随后查看这一链接，发现按照规定要求提供服务器、角色名、角色ID、角色职业、角色等级等相关的一系列，目的是为了查证。但龙虎豹本身是随机建立的帐号，ID也是随机的，根本没有记住。面对这种情况，客服表示无法处理问题，只能依靠上面的流程进行帐号的找回。而自然充值的10块钱也没有办法开发票。随后更为有趣的是，龙虎豹在问题下所提的几条回复竟然显示“未获审核被删除”。

    点评：端游客服与手游客服分开可以理解。但是做为新手用户来说未必能分的清完美世界端游和手游是两个部门的区别。其次做为手游客服来说不提供在线QQ或者微信的交流，仅仅是电话加论坛的模式，并且论坛用了一天以上的时间回复，这个速度过于缓慢。

    第二，在面对帐号丢失问题时，对玩家明显采取回避态度。第一，帐号丢失并非因为玩家本身刷机等行为而造成，而是由于完美世界本身服务器BUG而造成。与此同时客服解释这是因为临时帐号的问题造成的，升级成为正式用户就不会有这个问题。但问题在于做为小白玩家来讲，又怎么能搞明白这一切呢？特别是在玩家充值前竟没有任何的提供避免这种情况，这不能不说是完美世界本身的失职。

响应速度：1

服务态度：2

专业性：1

乐逗游戏

    乐逗游戏为人所熟知主要是依靠《水果忍者》和《神庙逃亡2》。不过从2013年末开始乐逗也开始尝试进行重度游戏的试水。目前比较知名的两款产品一是《三剑豪》，另一款则是《天降》。考虑到《天降》一直在测，所以龙虎豹选择了相对较为知名的《三剑豪》。

    龙虎豹充值十元后于11：33分联系乐逗在线客服，并告知对方需要发票。一名名叫“球球”的客服于11：34明确反馈龙虎豹可以提供发票，但要求龙虎豹提供充值记录。龙虎豹提供充值记录后，对方表示需要充值记录打印出来之后快递到乐逗深圳公司，并随后给予了龙虎豹地址与详细的需要一并填写的资料信息与注意事项并提醒龙虎豹注意观看。问题基本解决。

    点评：响应速度比较及时，不到半分钟。与此同时遇到问题没有回避，并迅速按照流程列出所需的资料，能看出是受过培训的。随后还知道在发送注意事项后提醒玩家仔细阅读，其服务态度与意识也均较好。

响应速度：5

服务态度：5

专业性：5

触控科技

    做为国内比较早的移动游戏发行平台，触控科技的品牌一直很响亮。在其平台下也不乏一线大作。龙虎豹选择了今年7月份月流水达到4300万的《秦时明月》做为测试。在充值10元后找到了触控科技的客服。

    龙虎豹于11点18分联系触控客服，11点21分客服回复。龙虎豹提出了希望开发票的需求，对方请龙虎豹先等一下。随后在半小时后回复，告之龙虎豹欲开发票需要提供的个人资料。龙虎豹表示自己比较着急，所以希望对方尽快。客服表示自己仅仅是记录，随后要由专人来负责玩家这部分的需求。龙虎豹随后提供相关资料与信息给对方，随后在十分钟后得到客服反馈已经发送给相关人士进行处理。龙虎豹对于这样顺利的过程表示感谢。

    但在半小时后，又收到触控客服的联系。称快递发票的邮费需要龙虎豹自行承担，龙虎豹表示没有问题。问题得到解决。

    点评：从响应速度来看，第一次的三分钟可以接受。第二次向上申请后等待30分钟似乎有些漫长，但考虑到完美的一天时间是可以接受的。随后在回答龙虎豹问题时比较主动，且并不回避问题。但有一点瑕疵是最后完成问题后过了半小时才告知需要自行支付邮费。如果能够一气说完恐怕效果会更好。

响应速度：3

服务态度：5

专业性：5

    以本次客服考验的结果来看，乐逗与触控的客服表现较为良好，值得同业学习借鉴。龙虎豹将继续考验其他家大发行商客服，请您继续关注。