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根据Analysys易观发布的《手机银行服务应用APP季度监测报告2019年第3季度》数据显示,2019年第3季度,手机银行服务应用行业活跃用户规模为38003.8万户,环比增长5.2%,从具体APP应用来看,中国工商银APP、中国建设银行APP、农行掌上银行APP继续位列前三位,活跃用户分别为8391.8万户、8346.6万户、6582.4万户,环比分别增长8.3%、8.5%、8.4%。
Analysys易观分析认为,在宏观经济下行、监管政策趋严等背景下,零售银行战略重要性日益凸显,手机银行作为零售银行线上服务的主阵地,持续聚焦零售银行获客及经营,手机银行逐渐从线上渠道变成银行开放及综合服务平台,连接用户、合作伙伴、金融及生活,同时,服务用户从持有本行账户的用户扩展到他行用户,致力为全量用户提供一站式金融及生活服务,基于此,手机银行用户规模及活跃用户稳步增长。其中,工行建行农行等大行手机银行凭借庞大的用户基础,以及ETC推广、营销活动等因素影响,活跃用户继续保持领先;招商银行APP、新平安口袋银行得益于零售业务的快速发展,手机银行用户渗透不断提升,且注重提升高频生活场景使用率,第3季度活跃用户均超4400万户。从2019年第3季度启动次数来看,中国工商银行APP为14.4亿次,其次是中国建设银行APP为9.1亿次、招商银行APP为9.0亿次。
第3季度,手机银行注重打造专属版本,如工商银行针对老年客户群体推出“幸福生活版”手机银行,推出子女帮父母注册手机银行功能降低老年客户使用门槛,一键求助功能方便老年客户向子女咨询,亲情卡功能方便老年客户使用子女的关联账户余额进行消费;支持纯语音搜索对应的功能,以及在交易关键节点进行业务提醒报读,更加智能化;新增安全向导,引导老年人利用五重安全锁,且在转账汇款金额大于1万时,系统将进行安全提示,防范电信诈骗等;采用包容性设计,新老客户只需下载使用中国工商银行APP,便可切换使用,“幸福生活版”页面字号和部分点击区域扩大,提高了辨识度和操作灵敏度。分析认为,工行“幸福生活版”手机银行围绕“亲情、智能、安全、简单”特点,着力解决老年客户使用痛点。功能上探索智能化及个性化服务。为破解手机银行产品及服务不能精准显示或推荐给客户,以及同质化等问题,依托金融科技,商业银行纷纷探索手机银行服务智能化及个性化。如兴业银行手机银行为客户提供智能菜单、智能功能模块、智能信息推送服务,并根据客户画像智能推荐金融产品及活动,为客户提供个性化、定制化服务,同时,客户可以通过智能语音进行内容搜索,也可以通过设置Siri捷径查询,快速启动常用功能。江苏银行手机银行5.0推出刷脸转账功能,通过人脸识别加强验证,提升线上转账的安全性和转账额度;推出AI语音机器人服务,创新语音交互方式,客户只需语音就能找到想要的功能和产品;并通过深入洞察客户行为轨迹、交易历史、产品偏好等,形成客户标签和画像,推出“猜你喜欢”、“邀您参与”“为您推荐”等个性化展示页面,可以根据客户的个人特征实现个性化的内容推送。分析认为,智能化服务可以为客户提供更加丰富的交互方式和科技体验,目前由于银行数据治理较为薄弱、智能模型精准度有待提升等,手机银行智能化及个性化服务仍需提升深度及精准性。营销活动以品牌活动、常态化活动为主,促进用户连续使用。一是品牌营销活动。如农行掌上银行持续打造“周四羊毛惠”活动品牌,于每周四规律性地推出系列主题活动,包括交易专享、新人专享、特惠专享等,该活动联动掌上银行投资、信用卡、生活板块,助力产品销售额提升及活客。二是交易促活、新用户注册或登录有礼、消费购物等常态化营销活动。如中国银行手机银行推出了话费充值优惠、交易抽奖等交易促活活动、中信银行手机银行新注册用户可免费领取新手福利礼包、北京银行手机银行新开通用户可领取话费抵扣券等。分析认为,持续性的营销活动可以促进用户连续使用及培养用户使用习惯,但在活动设计时应充分分析活动客群的需求及行为偏好,并注重提升活动体验。俯瞰互联网行业规律,洞察行业未来发展趋势,2019年即将接近尾声,这一年的互联网产业又有哪些崛起与坠落,坚守与变革?全面升级的《中国企业数字化发展年鉴2019》正式启动案例征集,欢迎申报!
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易观副总裁 娄洋
TEL:13911086817
Email:louyang@analysys.com.cn
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案例申报截止日期:2019年12月31日

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本文系作者:
易观分析
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