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导读

在金融领域中，与证券、银行相比，保险业数字化进程的推进并不理想，据易观千帆数据，银行服务移动端月度活跃用户规模约3亿以上，证券服务移动端月度活跃用户规模约1亿以上，而保险服务移动端月度活跃用户仅约3300万左右，从保险业协会统计数据看，当前互联网保费收入占总体的保费收入不足6%。

保险行业的数字化升级形势很严峻，但整个互联网保险市场参与度在不断提升，经营互联网保险的保险公司数量在不断增加，参与角色也在不断增多，传统的保险代销渠道开始走向线上，新兴的互联网保险公司出现，一些互联网平台也开始参与其中，传统保险企业开始意识到了未来来自行业竞争的危机，保险行业的数字化发展将逐渐推动行业在渠道、产品、服务、技术方面不断革新，一些头部的保险公司在数字用户的经营管理方面已经走在了前列，例如平安保险、太平洋保险。

传统保险公司中，平安保险依靠平安金管家APP拥有的月度活跃用户在保险服务领域处于绝对领先地位，太平洋保险的太平洋保险APP的月度活跃用户在一年内实现了翻倍增长，在互联网保险公司中，众安保险在摸索中不断前进，跻身活跃用户榜单前5。

近日，银保监会发布了2018年度保险消费投诉情况显示，保险行业整体消费投诉88454件，同比下降5.00%，去年互联网保险消费投诉10531件，增长121.01%。相关投诉主要反映销售告知不充分或有歧义、理赔条件不合理、拒赔理由不充分、捆绑销售保险产品、未经同意自动续保等问题，当前互联网保险市场的规范性仍有待提升，2016年以来的强监管政策导向仍旧会持续，但强监管的政策会引导互联网保险市场逐渐走向健康规范的发展道路。

2019年2月保险服务市场整体移动端月活因年节缘故常规性下跌，3月份快速“反弹”涨12.53%，至3386.9万，但受到互联网保险市场规范性欠佳、强监管政策持续“渗透”等多重因素影响，3月的月度活跃用户规模仍未触及1月的历史最高水平。

2019年3月的保险服务AppTOP10榜单中，超过100万活跃用户的应用有6个，其中平安金管家以1841.23万活跃用户的绝对优势领先，头部垄断效应明显，太平洋寿险、e宝账、保险师分别以实现超过20%以上的增长，太平洋寿险的活跃已经达到627.6万，众安保险仍旧是新兴互联网保险公司的一枝独秀，位列榜单第5。榜单尾部应用活跃用户较小，竞争较为激烈，存在排名上循环交替现象，也反映了当前互联网保险市场发展仍存在诸多不稳定因素，虽然目前平安金管家占据着较大的优势，但以未来互联网保险市场整体用户规模的预估来看，其他保险公司仍然存在很大机会。

#平安金管家#以保险为核心拓展财富管理功能，并使金融服务与生活服务、健康管理等功能相融合触及用户核心生活场景，丰富的生活服务场景不断激活金融服务及最核心的保险服务用户，这种用户服务生态体系的搭建有助于触及用户更多的服务需求，在这种循环生态中，用户的粘性以及活跃度得到大幅提升，平安金管家长期占据保险服务市场移动端的50%以上的活跃用户，早在2017年平安金管家就依靠大数据、征信管理、智能理赔等技术在寿险理赔流程优化及创新上取得一定成果，推出寿险“闪赔”服务使得用户服务体验得到大幅优化，平安金管家也利用AI技术赋能保险代理人，使得保险代理人服务用户的效率和能力得到大幅提升，这种科技驱动下的服务创新在赢得用户方面效果显著，2019年3月平安金管家活跃用户1841.23万。近一年，平安金管家月度活跃用户规模多数情况下维持在1800万以上，这与其在APP的服务生态完善、金融科技投入、用户体验持续改善有较大的关系。

在用户使用方面，3月用户启动次数和使用时长均有所提升，其中人均启动次数和使用时长分别增加13.64%和13.09%，总启动次数2.7亿次，总使用时长2100万小时，平安金管家多场景服务生态体系建设策略使得用户的使用频次和使用粘性显著高于其他传统保险公司的app。

#众安保险#是较早成立的互联网保险公司之一，众安保险依托金融科技技术不断创新保险产品、营销推广，将产品和营销与场景深度结合，在保险产品方面，众安保险将保险产品的设计不断嵌入不同的生态场景下，2019年3月25日众安在线发布了2018年业绩报告，受科技输出、营销推广成本、投资收益等因素的影响，全年仍旧亏损约18亿元，亏损面继续扩大，但其综合成本率较上年下降了12.2个百分点，整体的经营效率和能力在改善，在业务场景方面，消费金融、健康占比较高，分别达到31%和25%，众安保险在经营上一直遵从“保险+科技”的双引擎战略，使得其盈利面多受科技研发及输出的影响，但这种战略从长远来看有利于公司未来在竞争中占据优势，也有利于产品和服务创新能力的提升，为赢得用户提供一定的保障，目前众安保险移动用户管理方面已经优于其他新兴互联网保险公司。

2019年3月，众安保险app活跃用户为142.73万，环比增长8.16%，相比2018年12月活跃人数有所下降，众安保险app活跃用户一直居于互联网保险公司首位，其领先地位突出，但受到互联网保险市场整体监管政策、服务及产品创新力不足等多种不稳定因素的影响，众安保险app活跃用户波动性较大，但总体呈上升趋势。

在用户使用方面，3月用户启动次数和使用时长提升显著，其中人均启动次数和使用时长分别增加159.42%和209.20%，总启动次数1607.6万次，总使用时长70.85万小时，3月用户使用时长和启动次数的大幅提升，众安保险“科技+产品+服务”的经营作用开始逐渐显现。

#太平洋保险#APP活跃用户位居2019年3月榜单第二位，活动运营、产品创新、资源整合等促进太平洋保险活跃用户整体保持快速增长，2019年3月活跃用户为627.6万，环比增长22.96%，在保险服务领域渗透率提升到18.53%。在用户运营上，线上寻找老客户等活动将App线下用户引入线线上参与活动探索线上线下相结合的保险用户经营方式，在产品创新方面，太平洋保险将AI引入保险顾问领域推出“阿尔法保险”等智能服务，在资源整合方面，整合app优势用户资源，并嵌入生活服务场景的相关功能，使得太平洋保险App一年内实现翻倍增长。

在用户使用方面，3月用户启动次数和使用时长也有所提升，其中人均启动次数和使用时长分别增加60.75%和111.13%，总启动次数6175.05万次，总使用时长475.70万小时，3月用户使用市场和启动次数的大幅提升，太平洋保险的活动运营、产品创新、资源整合方面的动作已经在用户服务优化上有所体现。

综合以上，易观分析认为：当前保险服务领域的市场竞争激烈，移动用户受到各机构服务水平、运营活动的影响较大，处于中尾部的app在MAU排名上循环交替的现象仍在持续，3月平安金管家依旧以较大优势占据保险服务领域榜首，但太平洋寿险凭借着活动运用、产品创新、资源整合正在快速追赶，众安保险凭借科技优势依旧处于互联网保险企业的领先位置。