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客户运营包括哪些内容(以客户价值为导向,百丽时尚以数字化运营提升用户体验)
2023-09-27 08:49:14

在时尚鞋服行业,零售力是企业的核心竞争力,更需要重点关注消费者多元需求,以数字化赋能企业未来的发展。以消费者为中心,让线上线下形成一股巨大合力,百丽时尚正积极探索数字化经营和可持续发展。在零售端,百丽时尚通过内容数字化、服务数字化、组织数字化三大方向,为消费者提供良好消费体验,同时提高经营管理效率。

以客户价值为导向,百丽时尚以数字化运营提升用户体验

客户运营包括哪些内容(以客户价值为导向,百丽时尚以数字化运营提升用户体验)

根据微盟联合CCFA中国连锁经营协会、德勤中国共同发布的《2023零售连锁品牌数字化运营研究及策略报告》(以下简称报告),“以人为本”的零售新模式,将由用户深度运营和数字化经营双轮驱动,这为中国零售企业数字化的升级路径指明了新方向。

在时尚鞋服行业,零售力是企业的核心竞争力,更需要重点关注消费者多元需求,以数字化赋能企业未来的发展。在转型升级的道路上,中国大型时尚鞋服集团——百丽时尚集团(以下简称:百丽时尚)始终走在前沿,通过围绕“用户深度运营”构建“以人为本”的数字化经营模式,不断驱动零售业务的高质量发展。

01数字化赋能全渠道零售,满足用户多元需求

对于时尚零售品牌来说,在用户深度运营中所积累的用户资产,不仅能帮助增加复购推荐、加强会员沟通,助力提升品牌认知和品牌忠诚,而且有助于建立可持续发展的长期优势,对提升零售效率具有重要作用。

对此,百丽时尚积极加强品牌线上和线下的零售能力,致力于为消费者提供“价值至上”的服务。据悉,百丽时尚旗下目前拥有约20个品牌,覆盖女鞋、男鞋和童鞋以及服装、包袋和配饰等品类,在中国300多个城市拥有直营实体门店近万家。近年来,百丽时尚紧跟数字化时代趋势,有效融合线上渠道、线下门店,释放多元品牌矩阵的消费潜力。

具体来说,线下,基于庞大的自营门店和业内领先的鞋履零售网络,百丽时尚打通线上线下货品,顺畅消费者购物渠道,并大力拓展购物中心和奥特莱斯等线下新兴渠道,满足消费者多元消费需求;线上,百丽时尚旗下品牌已入驻各大主流电商平台,通过电商、直播、明星、KOL等手段搭建起全渠道网络,并不断加强微信小程序、抖音商城等品牌新阵地的建设,让消费者享受到更加便捷高效的商品服务。以消费者为中心,让线上线下形成一股巨大合力,百丽时尚正积极探索数字化经营和可持续发展。

02构建全域客户运营体系,实现高效精准触达

客户运营包括哪些内容(以客户价值为导向,百丽时尚以数字化运营提升用户体验)

在以用户为中心的新模式下,“如何高效协调人货场”无疑是摆在零售企业面临的大难题。《报告》指出,借助数字化工具和服务,品牌可以直连消费者,精准洞察目标消费群体,并通过围绕消费者的渠道资源整合,以及围绕供应链的商品管理全面提效,来真正实现“以消费者为中心”的零售模式。

在零售端,百丽时尚通过内容数字化、服务数字化、组织数字化三大方向,为消费者提供良好消费体验,同时提高经营管理效率。一方面,百丽时尚通过打造内容互动生态(如自行研发的内容营销小程序),集中优质素材的创作管理,使导购可以及时、有效地分享顾客可能感兴趣的内容,有效提高与消费者的沟通频次、质量及信任;另一方面,百丽时尚基于对客户的了解,通过以小程序为代表的数字化载体,按照标准化方式进行数据沉淀,将优秀的服务能力复制给庞大的导购群体,实现服务过程数字化。以百丽时尚旗下品牌暇步士hush puppies为例,店铺负责人可以利用小程序商城深入洞察客户,根据客户喜好在企微中做好标签管理,以便为客户制定更精准的个性化服务。

与此同时,在客户运营方面,百丽时尚将自身分为集团、区域和门店三个组织层级,通过数字化工具,将集团运营的所有动作有效注入商城和数字化内容载体中,同步推进企业内部数字化变革。在数字化工具的帮助下,百丽时尚将店铺体验分为“在店体验”和“离店互动”,可让所有触达实现有效数字化,让经营管理和顾客消费变得更加高效协同。

随着数字化的不断深化发展,未来,会有越来越多的企业加入这场“数字化驱动零售”的时代洪流中。在市场回暖、消费提振的关键节点,百丽时尚充分利用数字化工具构建“以人为本”的零售模式,走出了一条颇具代表性的“以客户为中心、以数字化为驱动”的创新发展道路。

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