经理助理手册

一、目的及使用范围

二、工作职责

三、应具备的能力

四、日常工作程序及内容

五、重点管理事项

目的及使用范围

(一)目的

本手册主要介绍巡视督导的工作职责及规范，为做好工作提供指导性依据。强制外勤人员使用手机客户端“巡视通”。

(二)使用范围

营运部经理、巡视督导

工作职责

(一)职务联系

1、直接上级：营运部经理

2、直接下属：各部门

3、工作联系：各部门

(二)工作目标

确保门店工作正常进行，为顾客提供优质的服务，达到公司营业目标。

(三)工作职责

1、明确门店经营方针与目标的实施；

2、依据经营方针制定工作目标；

3、督促属下员工执行工作计划；

4、检查执行结果并进行控制；

5、担任公司与员工间的沟通者；

6、评估员工表现，予以指导训练，提升其工作能力；

7、负责店内人员、商品、票据、安全等管理作业，使之正常运作；

8、市场信息的收集并及时传递至公司；

9、顾客投诉的汇总分析；

10、突发事件的掌控能力(火警、停电、高买、打劫等)

应具备的能力

(一)良好品格

1、诚实可信，保守公司机密。

2、不与他人勾结非法图利，不索取贿赂。

3、不假借公司名义在外招摇撞骗。

（二）优良的基本素质

1、自我约束力。

2、实现目标的组织能力及推动能力。

3、自我训练适应公司发展的能力。

4、良好的沟通、表达和判断能力。

（三）积极的工作态度

1、积极进取，认同公司价值观，尽心尽力为公司服务。

2、不敷衍塞责，处事认真。

（四）良好的健康状况

1、身心健康、乐观向上。

2、能承受所从事工作的负荷。

（五）工作能力

1、有效进行时间管理，并善于拟定门店各项工作计划。完成公司下达的各种工作任务。

2、对预算费用进行有效控制。

3、熟悉工作流程及管理重点。

4、善于检查营业情况及目标的完成情况，能发现问题及时解决。

5、掌握卖场经营技术及顾客服务技巧。

6、具备丰富专业知识并善于在工作中不断提升。

（六）领导及教育能力

1、具备指导下属的领导力和较强的现场培训能力。

2、激励员工，促进团队合作。

3、创造良好的工作氛围，协助及辅导员工完成营业任务。

（七）、巡视技能

1. 按照公司提供的评分标准从侧面观察（不被员工发现）员工的工作；

2.发现有销售技巧不好，产品知识掌握不够或工作热情不高的员工安排培训部立即进行现场教育和培训，直至消除上述情况为止；

3.对于销量不能达到标准的商场要重点考察并实行盯点制，确保员工已尽到最大的努力，或者将销量提升到目标销量为止；

4.对于形象太差或者屡教不改的员工坚决给予替换；

5.发现一些影响销售效果的问题，如缺少必备物品要及时联系公司、商场的有关人员并设法立即给予解决；

6.确保在正常情况下每天至少要巡视每个巡视点一次；

7.确保每天到达第一个点的时间，不迟于员工上班时间，离开最后一个点的时间不早与员工下班时间；

8.巡点同时注意商场的其他情况，填写巡点表，并及时上报　

（八）、监控技能

1. 从侧面观察。巡视督导必须是从侧面观察巡视员的工作状态，如果被巡视员发现，巡视督导看到的情况将失真. 从而无法反映出巡视活动现场的真实情况。　

2.不规则到达。巡视督导到达每一个巡视点必须是不规则的，以免被巡视员摸清楚了巡点规律，而影响监督效果。

3.只相信自己第一眼看到的景象。巡视督导在侧面观察过程中，必须只相信自己第一眼看到的景象，因为之后的所有行为都有可能是员工发现了巡视督导后而做出的表象.巡视督导只有做到严格巡点，公司才能掌握真实的巡视情况，了解每一个巡视点的情况，以便为以后的工作做出调整。

(九)、报表的审查

在巡点的同时，督导负责各类报表的监督，并仔细检查报表的填写是否清楚、完整、真实。

(十)、信息的收集

巡视督导经常流动于各个卖场，能充分了解到顾客的需求以及竞争对手的情况，通过收集和汇总此类信息，将作为企业决策的重要依据。这一个重要职责经常被企业忽视，或者不被重视。其实，巡视督导就是我们企业优秀的调查员，我们为什么不用好呢？总之，随着社会的发展，终端竞争越来越激烈，巡视督导在市场营销中将扮演更为重要的角色。企业建立一支好的巡视督导队伍，必能调动员工的积极性、提高活动质量，为企业带来收益，真正赢得“终端拦截”的胜利。

(十一)顾客的交流

每天巡视时，应与不同顾客进行交流，询问他们关于店面服务、商品质量等方面的意见和建议。督导应仔细倾听顾客的意见和建议，并做好相应记录，加以整理后，进行改善方案的拟定。

日常工作程序及内容

（一）人员合理排班

为确保各店的正常营运，并针对不同情况及时做出调整，经理或店长需合理进行每周的排班工作，具体排班细节，可根据各店的具体情况具体拟定。人员安排不合理的汇总上报。

（二）作业流程督查

1、 考勤：店员进店后必须考勤或签到，由店长监督执行；店长考勤由经理监督执行。洪旭各店员工请假需填写请假条，店员请假需由当班店长批准，两天以上的需由经理批准；店长请假需由经理批准；当天无法填写请假条的应先通过电话请假，事后补写请假条，请假期间不计薪资。请假未经批准擅自离岗的以旷工论处。

2、 店面巡视：督导应认真对待每天的巡视工作，按下述巡视内容进行检查，并注意每一细节部分。

（1）店面外观：确保洪旭店外环境的整洁，各店周围墙面无杂乱张贴，洪旭各店入口无障碍阻拦。

（2）店面内部：确保洪旭店地面、柜面、收银台、货架等清洁无灰尘，玻璃干净明亮，照明正常。

（3）商品陈列：确保商品陈列正确，颜色搭配得当，商品标价统一。样品陈列要及时更换，对需要整理的商品上柜前必须进行质量合格检查.

(4) 巡视全场货品是否有畅销商品缺货。

(5) 堆头的整理和调整。

(6) 专柜及促销人员工作状况。

(7) 各部门人员是否按计划执行。

(8) 各类标价签是否和货品、广告牌一致。

(9) 防损工作重点安排

(10)货架排面是否排列整齐,卖场的清洁卫生

3、 晨会：一般控制在10分钟左右。

（1）检查店员仪容、仪表是否符合要求；

（2）当天工作调整与安排；

（3）昨天督查工作讲评；

（4）产品知识和服务规范的指导与抽查、表扬与批评;

（5）巡视措施及执行标准。

4、 服务检查：

（1）接待顾客时是否热情，是否使用规范用语，是否按标准执行；

（2）是否有效应用服务技巧；

（3）是否熟悉商品知识；

（4）是否迅速处理顾客投诉。

5. 工作流程：

（1）使用软件部门工作的沟通和协调

（2）督促各部门数据录入的规范性和正确性

（3）能力范围内各部门软件问题的解决和调试

（4）做好内部人员软件问题的汇总和相应模块需求增加与供应商的沟通问题

6、 营业结束：

（1）货品的核对、整理和检查；

（2）现金、票据的核对、检查；

（3）安全的检查；

（4）当日工作简短总结。

重点管理事项

（一）人员管理

1、顾客管理

必须了解所在门店顾客来自何处，需要什么。

2、员工管理

（1）要求所有人员必须服从门店统一管理，以维护门店的整体形象。

（2）在日常的巡视中对专柜现场进行顾客服务，仪容仪表、卫生状况、经营状况及异常现象的检查，并及时纠正，同时填写分析表

（3）所有人员上下班必须打卡或由主管签字，遵守门店营业时间，准时参加早会。

（4）了解门店作业流程及有关制度，对其所从事的经营项目可以做业务指导。

（5）对违反门店管理规定的人员视情节轻重可采取发警告信、罚款或限期离场等处罚措施。

3、促销人员管理

（1）促销人员必须服从门店统一管理。

（2）每日卖场巡视须检查促销人员考勤、仪容仪表、顾客服务等状况，并做及时指导和纠正。

（3）定期对促销人员进行培训教育，熟悉门店业务流程和促销计划。

（4）检查促销记录并要求促销人员协助门店的相关工作。

4、供应商管理

（1）要求供应商送货应在门店指定地点验货，进入货场要佩戴供应商牌。不能随意上货或退换货，调架必须经店长同意。

（2）不允许门店员工向供应商索要礼品，也不允许供应商私自派送礼品或赠品。

（3）要求供应商配合门店送货时间，准时送货。

（4）和供应商应保持工作上的良好关系。

店 营运流程检查表

店面名称

检查项目

满分

得分

检查情况描述

店面营运综合流程

10

店面采购流程

10

店面补货流程

10

店面上货流程

10

店面退货流程

10

店面盘点流程

10

店面出货流程

10

店面送货流程

10

收银作业流程

10

其它

10

总分

100

备注：

0~3分：未达到要求，责令整改。

4~6分：离要求有一定的差距，限期整改。

7~8分：基本达到要求。

9~10分：达到要求。

人员作业检查情况

检查项目

满分

得分

检查情况描述

着装、仪容仪表是否得体、整洁

10

服务态度、言谈举止是否符合标准

10

对工作职责和规范、流程的熟悉程度

10

对商品陈列技巧（出样组合合理、产品层次分明、主推产品突出、宣传包装醒目、赠品堆码抢眼、演示效果生动、整体气势集中）了解与运用的水平

10

在工作期间团结协作、互相支援、配合默契的情况

10

对商品知识的了解与应用情况（卖点、价格、维护、组合）

10

对卖场货品的熟悉程度（当期畅销品、滞销品、特卖品、主推品、最低售价、赠品）

10

对自己所负责品类的库存情况是否清楚（实际库存、安全库存、补货需求、库存号码、位置），样品的维护、更换、处理是否及时

10

对所销售产品的性能、价格等是否清楚

10

对竞争品牌的性能、价格是否清楚

10

是否能掌握顾客特性与其购买心理

10

销售技巧的掌握情况（卖点、价格、组合，市场消费心理）

10

管辖的区域是否整洁、美观

10

促销活动时，店面各岗位工作人员是否充足，工作流程是否有条不紊、紧密协作；对促销方案的理解、准备、实施是否达到连锁公司统一要求，实现预期的活动目标

10

收银工作近期内是否曾出现问题

10

收银员是否热情、有亲和力

10

收银台是否整洁

10

收银员是否熟悉各种产品的价格

10

收银员的收银操作是否规范

10

售后服务人员外表、服装是否整洁

10

售后服务人员是否热情周到

10

加工人员是否能够掌握产品性能

10

加工人员是否掌握加工技术

10

是否有售后服务反馈表

10

是否熟悉售后服务流程

10

送修过程能否主动追踪，给顾客满意的服务

10

是否熟悉并执行采购流程

10

商品定价否合理

10

货物进、出库单等有关单据是否完备

10

堆垛有无达到标准、库房面积是否合理使用

10

是否能够做到货物、盘点卡、账本、盘点表相符

10

总结

310

店面名称:

店面卫生情况检查表

店面名称

检查项目

满分

得分

检查情况描述

员

工

仪

容

仪

表

头发整齐、干净

10

化妆得体、首饰佩戴得当

10

衣、帽、鞋穿戴整齐，工牌完整

10

工作区内不吸烟

10

要求无长指甲、指甲内无甲垢

10

无抓头、抠鼻等不卫生行为

10

身上无异味

10

店

堂

卫

生

地面、墙壁等清洁，无破损、无污垢、灰尘等

10

无卫生死角

10

空气清新，温度、湿度宜人

10

环境清洁，无浮尘污垢

10

货架、展示柜台等整齐、清洁

10

装饰画、各种标牌无浮尘、无破损

10

各种商品、赠品外表无浮尘

10

各种宣传、装饰物料干净、不凌乱

10

票据、纸笔等摆放整齐、放在指定位置

10

洗手间卫生

空气清新、无异味

10

地面无水迹、无杂物

10

墙壁及顶棚干净破损

10

洗手台干净，镜面光亮

10

洗手足够

10

废纸筐中的废纸不超过1/3

10

店面门口

门窗干净无破损，玻璃透明

10

POP广告干净，无破损、放置正确

10

门口路上无杂物，无痰迹、无积水

10

总结

260

年 月 日

店面情况检查表

店面名称

检查项目

满分

得分

检查情况描述

价签的摆放和标价是否符合连锁体系要求

10

通道的宽度是否有利于顾客浏览或挑选商品

10

地面是否清洁完好，有无乱堆乱放

10

货架的摆设与商品化陈列是否有利于顾客的通行和视线

10

店内各类宣传物料的组合布置是否达到对顾客的诱导性

10

动线的规划有否产生卖场死角及不易人流进出

10

现场POP、经销牌摆放、张贴是否合适

10

信息系统使用情况如何

10

其它

10

总分

100

备注:

年 月 日

店面 情况汇总表

店面名称

入店时间

离店时间

检查项目名称

初检结果

需立即改善项目

问题内容

接受汇报的经营指导人员姓名

复检结果

注：1、“初检”，“复检”栏以“√”“×”填写。

2、“√”表示检查通过满意，“×”表示检查不通过，需立即改进。

3、如初栏是“×”，必须立即填写须改进项目。

上述表格，在现场无按照巡视通提示，逐项填写。