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老用户是宝贝,这句话适用于所有商业企业。一个回头客比三个新增用户还要珍贵,而且这些忠诚的老用户还会给企业带来源源不断的新用户。电信运营商是持续运营的企业,老用户的保有始终是工作的重中之重。特别是在当下通信用户数量已经接近天花板、发展新增用户难上加难的情况下,谁能维系老用户,谁能让老用户保持忠诚,显然是电信运营商的竞争力所在。
今天来跟大家深度剖析一下浙江移动部分地市如何搭建基于微信的线上服务系统,将用户导入线上服务通道,通过对用户的精细化运营,提升用户的满意度,并实现在网率提升,价值提升等经营目标,最终实现用户变现。
形成用户从拉新、促活、留存、线索孵化、变现、裂变传播的一站式微信服务营销体系,帮助移动完善服务体验,提升业务转化,实现移动手厅和官微的流量变现。
具备条件:
1. 若干微信个人号(养号);
2. 微信客户经理(聚合聊天,1个客服服务维系2—3万粉丝);
3. 一套社交运营体系;
4. 一个微信个人号社交服务营销管理系统。(系统方面的大致介绍可以看我之前的文章)
接下来的存量运营分析我会从ip打造、朋友圈运营、活动运营三个方面来解读。
IP打造方面
首先需要设定一个IP形象,通过IP七件套设计打造微信人设,IP七件套包括昵称、个签、性别、地址、微信、微信头像、朋友圈封面,通过建立移动品牌人格化,拉近用户距离;通过朋友圈运营多维度的信息呈现塑造“专家人设”,持续内容输出给粉丝带来价值,输出IP的价值观,让粉丝从认知IP到认同IP,建立信任;通过活动运营创造粉丝触点保持互动曝光,通过活动交互深化粉丝关系。最终实现移动IP可感化;用户标签数据化;服务感知贴心化;业务办理高效化。
朋友圈运营方面
在朋友圈运营方面需要有日常的内容规划,包括发布频率、输出类型、输出方向等具体内容的规划,例如下图从个人形象ip、互动、价值输出、口碑传播进行朋友圈的日常运营。
在发布时间上也有窍门,例如经过移动微管家后台的精准统计(后期本人会对系统进行深度剖析,大家可以继续关注),在晚上时段,用户的点赞评论数较多,因此有一些互动类的朋友圈都可以放在晚上,增加与用户的活跃率。
活动运营方面
粉丝激活的目的与作用:
1、运营层:通过激活活动,把用户从触达池转化至活跃池,更好的链接用户,通过互动建立信任。
2、数据层:通过不同的激活活动,获取多维用户标签,丰满用户画像,更有利于后期转化。
3、业务层:获取手机号与互动数据,为业务办理提供基础数据支撑,并为后续业务开展提供导入素材。
在用户加入微信以后,首先可以用自动回复以及大转盘抽奖等h5页面工具,对用户开展迎新活动,建立第一印象以及获取第一信任,得到用户的手机号,好的服务体验能够加强留存。
对不同标签(互动过,非互动,其他标签)的用户有针对性的,定期策划日常的粉丝激活活动通过福利等形式,刺激用户参与,从而激活老用户。增加用户的直接互动,有利于建立与用户之间的良好关系,促进用户对主IP的了解与信任。
另外针对时事热点运营团队会定期出一些活动,对存量用户进行激活,实现用户激活获号。
此外浙江移动部分地市还利用了一个粉丝权益平台,通过打造“积分+权益”的模式来形成用户导入,留存,互动,裂变的用户运营闭环。积分体系旨在通过用户行为,用户业务办理等指标转换成用户积分,并通过任务方式帮助用户获取积分,以此激活更多沉默用户,并保持用户对于产品的一定粘性。会员权益为会员积分使用场景,组织具有吸引力的服务与产品供用户兑换或购买,以此提升会员对产品体验感和粘度 。
案例更详细的介绍和资料可直接私聊我交流,或者目前有工作困惑的朋友也可以找我一起探讨交流。
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1)反对宪法所确定的基本原则;
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5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
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12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;
2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;
3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。
4. 色情低俗信息,主要表现为:
1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。
5. 不实信息,主要表现为:
1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。
6. 传播封建迷信,主要表现为:
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
2)求推荐算命看相大师;
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;
7. 文章标题党,主要表现为:
1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。
8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序
9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
3)美化、粉饰侵略战争行为的;
4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。
二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
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