用户运营这个词，可能是运营范畴下，被人提及最多的，也是概念最模糊，最抽象，最容易造成误解的，是绝大多数人都没有真正搞懂的概念。

问起什么是用户运营，得到的答案往往是五花八门，比如，陪用户聊天，管理群，维护好一些重要的客户，又或者是想办法提升用户的留存和活跃等等。

然而，这些回答都有点偏，或者说，只是用户运营的冰山一角，并非全貌。

今天这节课，郭大大就来给大家解决这个问题，用户运营，到底是什么？平时的工作，都需要做什么？

首先，我们来了解一下，用户运营的本质。

用户运营的本质

用户运营，总的来说，就是销售加管理。

销售

在销售层面，要进行单点用户获取，进行用户价值的增长，并且达成活动的效果。这就好比一个销售，每天要勤勤恳恳亲近客户，从客户的身上挖掘资源，然后一步步进行销售，达成自己业绩的感觉是一样的。

管理

在管理层面，要时刻注意流量结构，用户体系，并且进行用户管理。这个时候，销售就不是一个单纯的销售，而是更深一层的进行分析，总结，时刻控制流量结构，把握用户体系，让整个系统做的更好，更完善，让用户体验更好。

其中，用户价值评估，可以通过付费能力和使用频次这两个维度来进行考核，划分为四个等级。可做监测、可被评估、可驱动和可被影响。

在做用户运营的过程中，利用专业的手段，及时对用户进行维度划分，然后根据不同纬度的特点，运用不同的跟进，维系手段，从而达到更好的效果。

用户

运营策畋式运营的核心指导原则。

第一点是，数据驱动。

数据是做好用户运营的核心，没有把数据价值放大和应用起来的互联网产品，就是失败的用户运营。

我见过一些公司，所谓的数据分析，就是上网随便查查资料，看看对手在做什么，然后就开始制作数据分析的文件，最后其实对本质的问题还是一无所知。

如果谁都能来做数据分析，那么，专业的数据分析师是用来做什么的呢？

总的来说，就是很多人对数据并不重视，也正是如此，才导致了很多人的失败。

首先我们要知道，数据的内容信息是什么？

归纳起来就是性别，年龄，生日，地址，职业，家庭情况等其他可共享获得的基础数据。

很多人觉得这没什么用，其实并不是，通过这些数据，可以让你知道，你的产品吸引来的都是什么用户，在什么年龄段，使用场景是什么，这方便你进行下一步的优化活动，从而让产品更加深入人心。让用户一看就觉得，诶？这不正是我想要的吗？

其次是数据的行为

比如，类型喜好，常见问题，使用频次，喜欢的原因，是否有付费习惯，分享习惯，评论互动习惯等等。

通过这些行为的收集，可以让你更加了解自己的用户，了解他们的喜好，使用习惯，将用户进行分类，然后针对不同类型的客户，运用不同的营销手段。比如，对于付费的用户，可以给予更好的使用体验，提供他想要的东西，促进付费。对于不愿意付费的用户，可以用分享等方式，挖掘他身边的资源，让每一个用户都能为你所用。

之后就是用户的数据业务

比如，下载量，注册量，留存率，活跃率，复费率，复购率，ARPU值等等。

通过这些数据，可以进行系统的自查，看看自己的产品优劣之处到底在哪里，应该针对数据进行怎样的改进，从而能获得更好的数据。

最后可以用数据搭建用户的运营体系，从数据中找到驱动力和线索。

初层关注表层和单点，比如，用户的留存率，用户促活和用户召回。

高阶的更关注内核和体系搭建，比如，运营模型的梳理和用户体系的搭建等等。

第二点，精细化运营，无法再依靠一套简单的机制服务号所有的用户的时候，再针对不同的用户制定更有针对性的策略。

首先，要根据表面呈现出来的显著差异性和规律性，对用户进行细分。可以参照人群细分，或者参照渠道细分，参照场景细分，或者参照使用流程细分。

第一步，是确认运营目标。

搞清楚自己想要达到一个什么样的目的，才好着手为着目标前进。

第二步，是挖掘现有数据，细分客户。

对现有的客户根据上面我说过的一些方面和方法，结合你的目标进行划分。

第三步，设计精细化运营方案与策略。

当用户细分完成后，要为了达成目的，对不同的客户使用不同的运营手段和策略，满足用户的需求，挖掘深层次的价值。

第四步，上线实施，将你做好的策划付诸行动。

第五步，数据监测加迭代优化。

你的方案不一定是管用的，或者是对某部分人管用，在上线之后要时刻关注数据的动态，然后进行调整和优化。

自动化加产品化，借助于工具，规则，机制解决较为复杂的问题。

体系是指多个不同的系统一起构成一个复杂得系统。

产品整体价值=有效用户问题×平均单价用户价值

用户运营体系的搭建与三大子系统

合理搭建用户运营体系，可以更便于分门别类地去做用户运营，其中，根据三大子系统来操作，更是可以事半功倍。接下来，我们就来细讲三大子系统。

第一个是，用户生命周期管理系统。

具体操作方法是对用户数据进行分析，定义出用户从接触到产品到最后放弃产品的典型周期，做好相应的干预。一般会有用户价值做纵轴维度，时间或者行为做横轴维度。

常见的指标有，注册，留存，活跃，衰退，流失，召回。

通过这个系统，可以清楚看到用户的生命周期，从他接触你的产品一直到离开放弃的过程，好的总结便于你对自己的产品查漏补缺，能够更好的抓住用户心理，优化流程，留住用户。

第二个是用户分层分类运营系统。

根据产品用户的贡献度、用户角色、喜好等对用户进行划分，制定针对性运营策略，拉升平均用户价值。

常见的指标有，用户管理者，传播者，核心用户，付费用户，一般会员，初级用户，兴趣用户等。

通过这个系统，可以有效将你的用户分门别类，根据不同的习惯和价值分类，然后给予不同的运营方式。比如，付费用户，如何用更好的服务体验刺激他们继续消费？针对传播者，就要设定一些他们喜欢的玩法，让他们将平台的影响力扩展到最大等等以此类推。

第三个是行为激励系统。

激励系统分为三种，

第一种是根据竞争或者优势设置的，常见的有竞争排行榜；

第二种是根据荣誉或者身份来设置的，常见的有等级权益，成就勋章，标签，加V，称号等等；

第三种是特权或者权益，常见有权益池，积分兑换，红包，礼品，福利等等。

运用激励系统，做的最好的是游戏行业。他们设置段位排行榜，让你好友里玩这个游戏的人做一个排名，用户每天看到朋友的排名在自己之上，就想着一定要打上去超过朋友，这样，激励就生效了，同时，充值给VIP等级也是一个道理。只要熟练运用，就能让用户欲罢不能。

常见的基本工作

用户运营的工作那么好，很多人都跃跃欲试，可是，对于日常的基本工作到底是做什么，却还是无所适从，今天内容的最后，我们就来讲讲，常见的基本工作都是什么。

主要包括三大类，留存，促活和召回。

首先我们来讲留存。

留存顾名思义，就是让用了你产品的用户留下来，成为你的忠实用户。目标是增加首次使用后还会继续使用的用户比例。

核心指标有日留存，7日留存，30天留存等指标。

通过这个指标，可以更清晰的看出产品目前存在的问题，比如，不够吸引人，或者留存设施不完善，又或者某个步骤让用户觉得很不爽，导致用户流失等等。

挖掘潜在问题，进行分析和优化迭代，就是留存这一项工作中要做的事情。

其次是促活。

简单来说，就是让你的用户活跃起来。

很多平台看着基础粉丝多，但是大多数都是僵尸粉，没有一点用处，这时候，用户运营的任务，就是让粉丝活跃起来。

目标是增加目前用户的活跃度，提升访问时间，发帖量等等。

核心指标：通常把每日有访问就定义为DAU用户。

通常，提升留存和活跃的方法有三点。

第一点是功能服务留存

找到能实现用户留存的功能点，比如说生活小工具类的，平时都用得上，而你很好的提供了，自然就留存下来了。

第二点是内容留存

比如，发现和创造优质内容，做好内容互动和用户匹配，提供给用户真正想要，并且觉得又用的东西，用户自然会留存了。

第三点是社交互动留存

帮助用户缔结更多有效的关系或者制造更多互动，我们还拿游戏来说，一个单机游戏，你最多玩一个月了不起了，而互联网游戏，让你建立了无数个关系，每当要放弃游戏的时候，这些关系都会成为你的羁绊，让你继续玩下去。

操作步骤分为三步。

第一步是明确自己要关注哪个留存指标，

第二步找到可能影响留存的元素，进行对比分析。第三步完成数据分析，找到线索，制定运营方案策略，强化有效线索。

最后一个就是召回，就是通过有效的信息触达手段召回已经流失的用户。

核心指标是，召回的用户数量。

流失的客户，说明一开始对你的产品还是比较有好感的，而且也有了一定的了解，只是因为某些原因不用了，那么，现在只要再给他想要的东西，或者告诉他现在的变化，就有机会让他继续成为你的用户。

接下来我们讲讲具体的操作方法。

具体操作

触达的渠道一般是短信，邮件PUSH比较多。通过给用户推送相关内容，做到“起死回生”的效果。

推送内容要注意五个点。

第一点要使用朗朗上口，趣味性强的语言快速吸引用户注意力。

毕竟成败只在一瞬间，要极大限度的抓住眼球，不然就会被当做垃圾信息删除了。

第二点要想尽办法创造好奇心。

这点和上一点理由一样，要让用户有兴趣看看你后面说的到底是什么。

第三点是要通过真实的用户姓名，朋友姓名，朋友请求等最大程度激发用户的响应动机。

第四点是要给予用户马上可想用的利益点进行诱导召回

强调专属和限时，让用户有一种紧迫感，更增加了召回的几率。

第五点是围绕用户来到平台的主要原因

从各个角度给出诱惑进行召回。

推送的规则要主要注意六个点。

第一点是用户初始加入时候的核心动机。

知道最开始的需求点，才能找到入口，继续给予满足，达到召回的目的。

第二点是产品内是否可以获取用户的好友，关系链等信息。

通过好友和关系链，也可以达到用户召回的目的。

第三点是产品内用户是否会消费，活动，福利的动机。

根据用户的消费习惯和爱好，提供不同的刺激点，更容易达到目的。

第四点是能否获取到用户的重要时间节点

比如，生日，纪念日等等。每个人都期待在特殊日子能接受到祝福，抓住这个心理，更是事半功倍。

第五点是用户的核心需求是否存在几个重要

可对用户形成强烈刺激的标签信息。

第六点，产品内是否出现吸引大量用户围观讨论的内容

毕竟吃瓜是人的本性。

触达之后，承接的方式主要有三个。

第一个是转化消费或者内容

这个常见于每日优鲜。当你卸载或者一段时间不用了，他就会给你发信息，告诉你有优惠券待使用，然后引导你重新下载，进行消费；

第二个是特定功能或者服务设置用户路径

同时也是优化用户的使用路径，比如之前某一个跳转页面的设置非常差劲，难以容忍，于是卸载了，修复之后，让用户重新体验新版本的便利等等；

第三点是特写福利或者活动

就好比淘宝小店的福利大放个送一样，用更多优惠，吸引用户的回归。

由此可见，用于运营的本质就在于，对所操作的用户分门别类，然后根据不同的情况，进行不同的运营。今天的课程我们主要了解了用户运营的工作内容和涵盖范围，下节课开始，我们进行实战，敬请关注。