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编辑导语:用户标签是构成用户画像的核心因素,是将用户在平台内所产生的行为数据,分析提炼后生成具有差异性特征的形容词。关于用户标签的搭建和运营,本文作者分享了一些他的看法。
对于一个初次接触用户运营这个词的人来说,用户运营是一个很难理解的词,因为不知道,这个岗位具体是做什么的?如果你进一步解释说,用户运营是利用各种方式,促使用户完成商业目标。
具体到每个行业来说:
所以,用户运营到底是运用何种方式,来实现这些目标的?靠面对面和顾客推销吗?还是用短信、电话拉顾客过来?这样一来,用户运营和销售有什么区别呢?
有区别,用户运营是1个人可以做到撬动100万、1000万用户的行为,但1个销售,能维护500个用户,就已经是很了不起的销售了。用户运营能够撬动更大面积的用户,这就是用户运营岗位的特质。那么,哪些手段是有这种神奇功能的呢?
从运营层面来说,有:
这里面最基础的方式是用户标签,这个方式建立后,其他功能就能在这个基础上发挥更大的作用。那么,标签到底是什么?
当我们这样描述一个人的时候,我们其实已经提取到用户的年龄、性别、爱好、消费习惯、消费价位。在我们了解到这些以后,在推送活动或有新商品上架的时候,我们就能根据活动性质和商品属性,去推送给对应的人群,定向的人群越准确,转化率就可能越高。
所以,建立用户标签运营体系,成为了非常重要的事情。如何建立用户标签运营体系?
既然说到体系,那就应该是一个由各种不同部分组成的一个整体,是一个闭环。
这个闭环是由三个部分组成的:
这个部分也可以细化为2个层面:第一个层面是数据收集方式;第二个层面是数据存放的系统。
数据收集方式:
这种一般存在企业中有类似导购岗位的设置,成交的环节导购会密切联系顾客。这种情况下,就可以利用导购去完善顾客的信息。
数据存储:一般公司对于数据存储,都会有自己专门的数据库。需要查看这些数据,可以报表的形式展示系统后台,运营人员在报表中查看。
数据标签一般分为3个类型:
具体大概如下图:
用户的基本信息中,一部分是通用的例如:电话、性别这类人口学属性的字段;另一部分的基本信息字段是需要根据行业的不同,去收集的。
比如化妆品行业会重视收集脸型、肤质这类信息;服装行业会比较重视收集用户的身高、体重、体型这类信息。行业不同,用户的这部分信息收集要求也会不同。
具体如下:
这种标签是根据用户的行为进行的动态标注,每个行为的衡量数值,是需要根据企业用户的历史数据进行划定的。另外,商品和品牌偏好,使用了一个动态标签的行为在对用户进行标注。
这种标签的方式,是在横向的基础上,加入了纵向分层的效果。在用户运营过程中,这个标签不仅可以做分群精准推送,且可以看到用户纵向的流动。运营的所有努力都是为了使用户,向顶层流动。
有了用户标签,最后也是最关键一步,就是标签的运用。标签的运用比较成熟的公司,一般是基于CRM系统对用户进行触达及管理。
CRM系统存储以上提到的全部用户标签信息,同时打通了短信、APP推送、微信环境的推送路径,运营人员只需要在CRM后台筛选需要标签用户,再通过指定手段去做推送,就能有针对性的刺激用户。
短信和push这些手段在市面上都是已经是很成熟的手段了,一般大概的转化率市面上都有统计。例如短信的点击转化一般在2.5%,如果在这之上,那转化就算好的。
但是对于用户标签的运营工作,仅仅通过短信和APP推送来触达顾客是远远不够的。一定还需要有更直接,触达用户的方式。
这个就是很多线下门店用微信触达顾客的方法,之前最常见的是线下每个门店注册一个门店微信号,只要是到店消费的顾客,门店的店员都会引导顾客关注微信号,后续门店也会通过微信去触达用户。
微信是一个比短信更为有效的触达方式,但是微信也有一个缺点,就是效果不好监控。所以出现了另外一个更有效的方式,企业微信触达。企业微信既可以做到触达,又可以监控数据。
企业微信的运营是一个比较重大的工作,在之前的文章里面会更新给大家。
柯明德(微信公众号:yanbutong),电商行业用户运营,5年互联网用户运营经验,喜欢在实践中总结运营方法,在方法中思考实践可行性。
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