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KANO模型
什么是KANO模型?
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模型用来分类用户需求,确定需求优先级。Kano定义了三个层次的顾客需求:基本型需求、期望型需求和兴奋型需求:

基本型需求:基本型需求是用户对企业提供的产品/服务因素的基本要求,是用户认为产品/服务“必须有”的属性或功能。当其特性不充足(不满足顾客需求)时,顾客很不满意;当其特性充足(满足顾客需求)时,顾客也可能不会因而表现出满意。

期望型需求:期望型需求是指用户满意度与需求的满足程度成比例关系的需求。期望型需求没有基本型需求那样苛刻,其要求提供的产品/服务比较优秀,但并不是“必须”的产品属性或服务行为。

兴奋型需求:兴奋型需求要求提供用户一些完全出乎意料的产品属性或服务行为,使用户产生惊喜。当其特性不充足时,并且是无关紧要的特性,则用户无所谓,当产品提供了这类需求时,用户就会对产品非常满意,从而提供用户的忠诚度。
最近一次由凯德于2020年01月05日编辑
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