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一个App被苹果下架的22天
2016-03-14 14:22:31
本文来自“寻球”APP的真实案例:

22天,寻球App在经历这22天后终于在苹果AppStore恢复上架了。在这个过程中我们犯了什么样的错误,经历了哪些挫折与教训,又有什么感言想要对APP的用户朋友们说呢?

2.19日早上8点20,DT告诉我寻球被Apple下架的那一瞬间,我像在北美高速公路上被远光灯罩住的鹿一样,一脸懵逼。

为什么被下架?怎么恢复上架?潜在用户下不了App怎么办?运营方案怎么调整?.......

难以想象的理由

在很短的时间里,我把Google和Bing上关于App 为什么被下架、如何处理的所有答案都看了一遍。常规下架原因:刷榜、条款违规、第三方支付链接、App本身频繁崩溃等等, 无一与我们相符。

最后BF在我们开发者账户的垃圾邮箱里找到了来自苹果法务团队的4封未读邮件。 原来寻球在AppStore的应用描述中包含了懂球帝和足球控这两个关键词,两家公司先后致函苹果公司请苹果法务团队处理。由于我们一直未能及时查阅该邮件并给予回复,苹果下架了我们的应用。一声叹息!

重压后的平静

不管是在球场上和公司里,我都有同样的信条:可以容忍失败,绝不容忍懈怠!为什么这么重要的邮件,我们竟然没有看到?为什么在做ASO优化的时候,我们没有掌握好合适的尺度,触碰到了红线?借用《三体》里的一句话:无知不是最大的弱点,傲慢才是。 但此时我们必须要平静下来。后悔没有用!抱怨和指责没有用!创业本身就是解决一个又一个的问题,我们要全力以赴解决当下的问题。根据苹果的要求,我们必须要取得对方的谅解,并且需要对方的书面确认。 第一个电话打给了足球控的大图,坦诚道歉并承诺之后,他丝毫没有为难我们,只是提醒我以后要更加注意。 懂球帝的负责人没有电话信息,那就上门拜访。在知春路的办公室里,我们愉快地解决了我们之间的问题。

两天,在两天之内,我们完成了所有的沟通工作,并且给Apple回复了解决问题所需要的全部信息。

在这里,我要代表公司表态:我们自己犯的错误,我们必须担当。这件事情上,我们不仅不会埋怨懂球帝和足球控,反而非常欣赏他们的做事风格。当竞品有可能侵犯到自身权益时,他们通过正规渠道维护自己的权利,而不是在背后做些小动作!在我们表达歉意和真诚沟通之后,他们能以诚相待、快速响应,而不是拖延时间。这样的友商值得尊敬!每一个守规矩、磨产品、爱用户的友商都值得尊敬!

漫长的等待

回复完Apple之后就是漫长的等待!Apple的法务团队只能邮箱联系,一个环节的反馈时间以7个工作日为单位。我们每天的损失至少是1000个苹果用户,推广战线不得不收缩。每天都会收到很多用户和朋友的反馈:怎么在AppStore上找不到寻球了?跟每一位关心寻球的用户和朋友解释,都好像是在伤口上再撒了一把盐。一方面是大量潜在用户的疑问,一方面是杳无音信的申诉,我们的内心无比痛苦。

为了早日联系到Apple法务团队,我们想尽了办法。在LinkedIn上寻找苹果相关负责人;通过在Apple、Facebook、Google这些公司工作的同学找到分管体育的Manager;通过清华老师的关系找到库克的中国联系人;通过投资人找到苹果中国的一些负责人;通过创业的朋友找到相关的渠道商。在这里要感谢每一位热心帮助我们的朋友、师长、投资人!同样地在这里也要赞美一下苹果,流程确实非常规范,虽然效率和疯狂动物城中的树懒先生一样!

解决方案及代价

经过了漫长无比的22天,我们最后选择了用寻球的官方账户上传App。 这是无奈的妥协,代价是伤害我们的用户体验!是每一个寻球小伙伴都极度珍惜的用户体验!意味着3月11日前下载寻球的老用户都无法自动更新。除非,卸载现在的版本,在AppStore上重新下载。这让我心碎!这不是我们无数个日夜一直追求的极致、友好用户体验。

诚挚的致歉

在这里,我代表公司和个人,真挚的向每一位用户和投资人致歉!在这漫长的22天里,感谢那些对我们不离不弃的用户。

冬天过去了,春天还会远吗?
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    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
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