APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
为什么很多看似合理的运营逻辑和想法在实践中总是行不通?
2016-12-26 11:30:00

最近超哥也在考虑对于自己在运营方面的突破点,说实话做运营做到现在,虽说年限并不长,但经过不断的实践并总结思考,基本上形成了自己的运营思维体系,对新的运营工作或者运营项目基本上也都能快速理清思路,快速入手。

到目前为止,对于市面上直接写运营方面的书籍也基本全部都看过,也看了大量的运营文章,自己也写了这么长时间的文章,发现运营在思维层面很多地方都是相通的,无论是看运营文章,还是看运营相关的书籍你会发现这里面讲的运营道理和套路基本都懂,也基本都知道。

但仍觉得自己并不是一个优秀的运营,所以就思考了自己在运营方面需要突破的点,经过这段时间的思考以及工作上的启发,对于自身在运营方面的突破除了继续积累运营实践经验并不断的总结思考之外,需要重点关注:

1、   对行业的了解和对业务的理解

2、   对用户的了解,对用户需求的精准把握

尤其是在第2条上,其实很多时候我们在做运营工作,在制定一些运营策略的时候,你发现这个策略无论是在思路上,还是逻辑上看似是合理的,但是你依然无法确定是否能够有很好的效果,除了在人、财、资源利用上的问题外,你可能担心的是这个会不会被用户真正的所接受,具体的效果仍需要去验证去衡量。归根结底还是在于我们不能充分的了解我们的用户,不能够很好的熟悉用户的想法和需求,还不能真正做到想用户所想。

当你对你所运营的用户足够了解,对用户需求能够精准把握的话,无需懂得太多的运营套路,用户想什么就给他什么,也就是想用户所想。所做的一切事情都能够很好的把握住用户的需求,利用好用户的心理,何愁做不好运营?运营的最高境界我觉得就是把自己变成用户,很清楚用户的想法,你想的就是用户所想的。但做到这一点又谈何容易?必须是建立在对大量用户的沟通了解和长期积累的基础之上的。

所以针对第2点,超哥打算从现在起把每周跟不同用户沟通作为常规工作常态化,即规定自己每周至少要跟规定数量的新用户建立联系并进行沟通了解,把自己真正的融入到用户中去。

今天的这篇文章将会重点来围绕如何进行有效的用户沟通,防止出现用户沟通的陷进,别让我们与用户的沟通停留在瞎聊上。

用户沟通的目的

针对用户沟通的问题,也是超哥在往期文章《这21条几乎概括了运营人存在的所有问题,很多人看后都恍然大悟!》提到的运营人存在的问题之一,主要表现在运营小伙伴在跟用户沟通依然停留在与用户的瞎聊上,觉得跟很多人都聊过但又感觉什么都没聊到!而且常聊的用户始终就那么几个!

为什么很多运营人员在跟用户沟通时候总是停留在瞎聊上,并且觉得跟很多用户都聊过但又感觉什么都没聊到?最关键的原因在于跟用户聊天的目的没明确!

一般我们跟用户聊天沟通有三个目的:

1、用户情感维系

2、用户需求挖掘

3、用户状态了解

用户情感维系这个目的很明确,就是建立用户对你和对产品的信任度和友善度,用户需求的挖掘就不用说了。用户状态的了解其实就是了解用户某段时间的心情(如喜怒哀乐)状态、工作、生活或者学习状态,目的其实就是为了在运营过程中能想用户所想。

跟用户聊天沟通的目的不同,那么围绕用户聊天的内容就会有很大的区别。

如果是用户情感维系,那就别问这问那,弄得跟审问犯人似的,聊天内容更多应该是关于生活、学习或者与用户状态相关的一些问题,此时体现更多的是对用户的关心。当然在情感维系的过程中也能够或多或少的发现一些用户需求。

如果是用户需求挖掘,那么在简单的寒暄,拉近距离之后,一定要跟用户明确你要干嘛,然后又针对性的跟用户做相对应问题的了解,一定要有明确的结果导向。

通过访谈来对用户需求的挖掘一般分两种情况:

1、针对某个点的需求验证

2、针对某方面需求了解

对于某个点的需求验证,如果通过沟通的方式来验证的话,基本上比较简单,用户在回答上也会很明确。会有两种方式:一种是选取用户进行直接询问,另一种就是选取用户进行沟通让其进行可用性测试。

前面说过用户需求的挖掘和了解一定要结果导向,过程要简单直接。如果是通过用户访谈的形式,不管是通过即时聊天软件,还是通过电话或者面对面的,都要提前设计好沟通提纲,当然提纲的设计一定是围绕沟通的目的来的,也就是说所设计的问题能够充分的了解到用户的需求。

在用户访谈过程中,提纲的问题顺序不是固定的,一定是根据访谈的情况随机调整的,目的是为了保证访谈能够顺畅的进行下去并且让整个访谈不会显得特别生硬,这里需要注意个点:

1、   不要机械式的提问,这样会显得生硬不专业,而且很可能让用户失去耐心,适当的可以穿插一些幽默风趣、赞扬、关心等话语或者问题。

2、   针对用户的某个问题的回答进行进一步的深问,也就是说要学会追问,只有这样才能深入的了解用户的想法和需求,有可能就某个问题会延伸出好几个问题,如果仅仅为了获得提纲上的问题答案那没太大意义。

一般访谈提纲的问题设计不宜太多,最好不要超过5个,并且这5个问题中有两个一定是相对比较浅显的问题,比如社交习惯、上网习惯或者产品使用习惯等问题,比如对产品的意见建议等,这两个问题顺序一般是第1个和最后一个。也就是说访谈提纲的核心问题最好不要超过三个,问题的设计也是要以目标为导向的,也就是说紧紧围绕你希望了解的需求点来进行设计。

在访谈结果分析方面,一般采取关键词提炼法,即针对每个用户对每个问题的反馈进行关键词提炼,然后对所有访谈对象反馈出的共性关键词进行汇总排序。

我们在回到用户沟通的目的的第三个:用户状态的了解。这个目的下所要聊的内容其实跟第一个会有一定的重叠,在用户情感维系过程中一定程度上能够了解到用户的状态,如果希望通过与用户沟通的方式来对用户状态的了解,一定要建立在第一个目的的基础上,也就是说通过与用户情感的维系能够跟用户建立一种比较熟或者接近朋友的这种关系。当然用户状态了解也不能局限于沟通,还可以通过用户的QQ空间、朋友圈以及用户对产品的使用习惯和行为等方面来进行了解。

在跟用户的沟通,不一定非要等到需要的时候再去沟通,一定是要在做运营过程中,有意识的不断的更不同用户去聊。也许有人会问,如果我不做直接的需求调研或者访谈,不知道怎么聊?聊什么?会感觉整个氛围很尴尬。比如加了用户的微信或者QQ后,生硬的发一句:“你好,我是工作人员XXX”,显得生硬不说,有时候对于新接触到的用户不一定能够得到反馈。

用户搭讪技巧

前面也说到了用户沟通的目的有三个:第一是情感维系,第二是用户需求挖掘,第三是用户状态了解。在很多时候我们跟用户沟通做的是第一个和第三个,这两个目的除了能够跟大量的用户建立起联系并保持一定的信任关系之外,也是我们能否有效实现第二个目的关键前提。

在这里分享一个撩客户的小技巧,当然这个我相信很多运营人员都也在用,在生活中也是一种常见的搭讪方法。比如超哥做的事针对高中生用户的社区运营,社区有一个ID叫“长白”的用户,在跟这个用户沟通前,先看了她在社区的发帖动态,其中有一篇帖子提到了她的昵称由来,以及她所在的年级和文理科,加她QQ之后也先浏览了她的QQ空间。所以在跟她初次聊的时候也没有很官方的自我介绍,也没有生硬的开场语,来一句俏皮的问候语之后,直接称赞他的昵称起得不错,“长白,长长久久,白头到老”,这种方式很快就得到回应。而且接着你在再来句:“我猜你是高三,理科妹纸一枚”,这样是不是一下子就把话题打开了呢?

其实很多用户的基本信息通过QQ空间,朋友圈动态或者产品注册信息都能够了解到大概。我相信上面的这种搭讪方式,远远要比一上来就问用户的基本信息要好很多,而且不会招致反感。而且有没有发现这个其实跟生活中的搭讪,撩妹,销售时候的开场很相像呢?所以超哥一直觉得《一切皆运营:生活中处处蕴含运营逻辑》,好的销售人员和撩妹高手一定也是优秀的用户运营人员。

与用户关系的把握

跟用户建立比较熟或者比较信任的关系一定是最好的,但是跟用户还是得有适当的距离的和界限的。我们常常听到这样一个疑问,要不要跟用户做朋友?对于这个超哥是不建议的,这里请注意“朋友”这一词的定义,也就是无话不说那种。对于与用户的关系,超哥觉得建立起一定的信任感,并且让用户能够有较高的配合度即可,不建议直接跟用户做朋友,更不能触碰与用户发生情感这条红线,与用户关系的发展路径具体可以参考下图:


跟用户的沟通也遵循150定律,又被称为邓巴数字,即在精力上我们最多只能与150人保持很好的交往关系。在运营中也就是意味着即使我们跟上千名用户产生过沟通,但很多用户可能只是一次性沟通,真正能够长期保持有效沟通的用户不超过150个。所以在做运营过程中,一定要抓住这150名的关键用户,要考虑这批用户的结构组成,长期跟他们保持联系,建立信任关系,这对你做运营是非常有帮助的。而现在运营人最大的误区就是至始至终都只跟那么几个高活跃度用户保持着长期的沟通和较好的关系,这样很容易导致你所做的运营手段,产品功能或者需求更多的可能只是代表了这几个活跃用户的需求。

保持与用户的持续沟通,充分了解用户,一切运营动作都充分利用用户心理,想用户所想,把自己变成用户,用用户的心态去做运营,这才是运营最大的套路,也是最有用的套路!

为什么很多看似合理的运营逻辑和想法在实践中总是行不通?除了在运营执行过程中对人、财、资源的使用问题之外,最关键的还在于用户要比我们想象的要复杂!

作者:超哥
来源:超运营思维(e_chaoge
运营那些事儿
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分

综合评分:

我的评分
Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
超级nice便签砖
超级超级超级奈斯!
1000羽毛
立即兑换
一书一课30天会员体验卡
领30天VIP会员,110+门职场大课,250+本精读好书免费学!助你提升职场力!
20羽毛
立即兑换
运营那些事儿
运营那些事儿
发表文章36247
确认要消耗 羽毛购买
为什么很多看似合理的运营逻辑和想法在实践中总是行不通?吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接