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运营系统化:大部分公司的运营体系,烂如手工作坊

2018-05-29

运营系统化:大部分公司的运营体系,烂如手工作坊

刘玮冬
2018-05-29
系统化运营是一种“科技”,可以帮助运营摆脱手工小作坊,真正飞起来的体系。
鸟哥笔记,职场成长,刘玮冬,运营体系,流程化工作


01

 

作为一名互联网运营人员,你或许有过如下痛苦的经历:

 

1、你在一家在线教育公司做渠道推广。你的用户每天会通过各种渠道注册你们的网站,APP,留下电话。你的工作内容有很大一部分就是每天到后台拉取所有电话,然后发给公司的电话销售们,让他们一个个打电话去跟进销售,然后每周,或者每月底,你会去找销售部门统计具体的转化进行总结,优化渠道。统计的过程麻烦而又混乱,你始终觉得自己不是在做运营,更像是在做统计员。

 

2、你在一家做微信+微店的电商平台做运营,你每天会在社群,其他公众号,外部平台进行大量的推广,你会花大量的费用去投放微信大号引流。在你的努力下,微店每天也会有一点点交易流水,但你始终无法搞明白到底是哪个渠道获得了最高的销售转化?哪个渠道的客单价最高?哪个渠道的ROI最高?逼不得已,你只能去给购买的用户挨个打电话,了解具体……

 

3、你在一家设计师社区做用户运营,你的运营后台虽然可以清楚的显示每天有多少设计师入驻,多少设计师发布了多少作品,但你始终无法快速知道哪些设计师发布的作品数据上涨最快;哪些设计师入驻了发布的频次很低;你想为平台的设计师做一些分级分类,进行不同层次的用户运营。但并没有类似的功能;你想为潜力设计师发布的作品进行快速优化,但他们已经陷入了茫茫的用户人海,你想快速找到他们难上加难。你的用户越来越多,但你做的运营越来越疲惫。

 

4、你在一家现金贷公司做运营支持,公司在全国各地城市都有信贷员,你的任务就是通过各种手段督促信贷员们多多进行放款,提高放款成功率。你运营的方式非常原始,每天都通过微信群让信贷员们在群里报到,报陌拜的对象,放款数。收合同也是用邮件,打款是用银行转账,你要手工统计很多的信息,处理很多的流程,你感觉工作忙碌且充实,有时候你想做一些活动激励信贷员放款更容易,比如贷款可以享免息,按时还款可以抽iphoneX。但你工作异常繁忙,根本没有精力策划一些好玩的活动。因为很多琐碎的事情已经把你给填满了。

 

5、你是一家境外旅游网站的推广团队负责人,每天你带领的团队都要回答大量用户的问题,包括旅游产品的介绍,目的地的一些须知,随着业务的做大,每天来询问的用户越来越多,为了更好的服务用户,你让用户们都加员工们的微信,在微信上进行服务。但你的员工们被此举搞的疲惫不堪,无时无刻都在回复用户们的信息,应付用户们无聊的骚扰。而因为这种运营方式混乱,你也无法监控下属的服务态度,服务时长,标准话术,你总是会接到用户们对于服务态度的各种差评和投诉。


类似这样的运营困扰,每天都在发生。

 

 

02

 

首先声明一下,以上我举的例子,均来源于发生在我身边的真实故事,并且根据我所接触的情况来看,大部分中国互联网公司的运营人员,工作都呈现如下状态:


  • 运营流程,业务流程不通畅,

  • 大量重复性,统计性工作,手工性工作,没有成就感,

  • 疲于奔命,要想达到目标需要耗费大量时间,

  • 工作数据化呈现不够快速,直观,无法把控,

  • 运营工作无法快速复制,规模化,输出不稳定


等等等等

 

这种运营状态,亦或者是运营体系,我都称之为“手工作坊式”运营。


没有系统化支持,纯靠人工手动,堆人,堆时间,


而这种“手工作坊式”运营。大量存在于初创公司,B轮,C轮公司,甚至还有一些上市公司(是的,有些上市公司的运营体系也好不到哪里去)。


我一直认为它是产品和公司的毒瘤。


尤其现在大量公司需要用户高速增长,优质体验的时候,这样的“毒瘤”拖慢了进度,耗费了人力,浪费了资源,虚度了时间。


就好比当你希望产品的运营能够飞起来的时候,根本飞不起来。


那这种手工作坊式的运营产生的原因是什么呢?


没有重视“运营系统化”。

 

 

03

 

如果这件事情能让系统帮你去做,那就不要自己去做。


我认为这是“运营系统化”的核心。但它能帮助你的不仅仅于此。

 

首先运营系统化能够减少重复劳动,增加人效。

 

比如在前面举的例子中,运营人员做好系统化的推进,完全可以将用户电话留存到销售跟进完整链路打通,减去诸多的统计,转送的环节,甚至还可以根据实际需要让系统自动生成各渠道的转化报表。


再比如之前举例现金贷的那家公司,信贷员完全可以通过公司内部系统,每天上传自己的陌拜对象,时间,脱离微信群汇报这种傻傻的方式,以及各种合同走系统化后台审批,避免邮件漏掉。甚至系统化还可以帮助你生成信贷员的放款金额,排名等各种数据,助你快速做到运营支持。

 

其次运营系统化能实时把控成本和节点。

 

对于渠道投放或者市场推广的同学来说,运营系统化的意义更加重要。好的运营系统不仅可以实时监控各渠道来的流量,转化,甚至可以帮你实时的计算出相应的ROI。


另外,这种把控成本不仅局限于投放,比如在做市场推广中,各地方的地推消耗,线下推广,商家合作分成,分销返利等等也可以利用运营系统化达到监控成本,把控成本的目的。


我曾经听到一名做小说APP运营童鞋的抱怨,她的工作就是每周手动结算小说作者的稿费,然后做成表,以微信红包的形式挨个发给作家。这种工作枯燥而又繁琐,经常因为结算错误而和作家发生争吵,类似这样的工作不用系统话解决还等什么呢?如果有一套完整的自动结算系统,岂不是省时省力?

 

再其次就是系统化可以让运营人员直抓重点。

 

运营团队一定要清楚:时间就是金钱,效率就是生命,


即使能哪怕能提升一点点效率,那系统化就有意义,就值得去做。


因为运营的很多工作都是长期的过程,今天省一小点点时间,长期以往,收获巨大。


举个例子,比如很多社区类APP为了第一时间挖掘,发现站内的优质用户,都有很多系统机制。


比如某用户发帖如果数据速度起的很快,会在后台标红显示,方便运营人员查看,推荐;


再比如某用户发帖被加精后,系统会提示用户您发的帖子很优质,请添加工作人员联系方式领取奖励……


这些系统机制都非常的简单,但都会大幅度提高运营人员效率,帮助运营人员触达工作的重点,避免了大量时间的浏览,筛选,联系,以及无意义的时间浪费。

 

最后就是系统化可以增加员工的工作体验。

 

我觉得这是很多公司,老板,负责人非常容易忽略的一个问题。

 

就是好的运营系统化是可以给员工带来更好的工作体验,减少离职率,让员工更加有工作的专业感。

 

比如上面的那家境外旅游公司,如果能有一个好用的CRM(客户管理系统)帮助他们去接待所有用户的咨询,既能让工作条理清晰,有条不紊,那员工的工作效率,工作感,专业感都会大大加强。

 

毕竟如果有这么一份工作,让你天天用微信去和客户沟通,每天要应付那么多的微信信息,相信这样的工作绝对不会让你感到愉快。

 

 

04

 

综上所述,纵然运营系统化有大量的优点,但在国内众多的互联网公司,依然不被受到重视,这主要是什么原因呢?我认为是多方面的的。

 

首先该体系需要公司CEO,或者运营团队负责人有着全局的思维和视野,能够认清这套运营体系的真正价值。

 

还真别说,别看上述内容看似简单,但大部分互联网工作者,创业者其实并不具备这样的思维。这就好比做汉堡包的餐厅那么多,能真正做大的只有麦当劳(麦当劳的餐饮管理系统全球领先)。

 

很多互联网CEO都有一颗产品经理的心,但比较遗憾的是,诸多CEO只重视产品的前台功能,却不知道要让这些功能发挥最大化,也需要好的系统化后台的支持。

 

就好比你为产品做了一个短视频功能,但运营人员根本无法通过系统去运营这个功能,那这样的功能又有什么意义呢?

 

其次,运营系统化需要公司长期投入一定的技术资源去不断迭代以及长期耕耘。


这一点也阻挡了大部分创业公司在此开拓的脚步,毕竟创业公司的资源都是紧张的,对于运营系统化这种时间长,见效慢的长期工程并不热衷。

 

最后就是运营系统化也需要基层运营工作者有这样的意识。


但很遗憾的是大部分运营新人,甚至是有着三四年经验的资深运营,对此思考的并不多。这就决定了大家在做手上工作的时候,不会多想一步,不会进行推演,不会去想如何把它变成系统化,流程化,然后推动下去,最终达到减员增效,或者让业务流程更通畅的目的。


这时可能有人反驳,运营系统化这种事情难道不应该是产品经理去推动吗?


我个人认为把什么都寄希望于产品经理,本身就是对运营不负责的想法。


毕竟运营人员每天大量接触一线业务,知道自己的痛点,累点,头疼点,只有运营人员亲自去策划,推进这样的系统,才能真正解决自己的实际问题。

 


05


写到这,读者当中可能会有很多人表示不屑,认为我说的运营系统化并没有太高价值。但事实是,运营系统化,一直都是众多互联网公司激烈竞争中的胜负手。


下面我举两个知名企业的例子。

 

在2016年的时候,某顶级互联网外卖平台决定开始全国扩张,并正式与其他外卖平台展开市场份额争夺战。该平台为了快速占领二三线市场,在全国多个城市开通了业务,并实行高举高打的推广,各种补贴,优惠。但很快发现,公司成本虽然不断加大,但各城市外卖单量却始终无明显增长。后来为了把控各城市的推进进度,更好的提升运营效率,节省成本,该外卖平台上线了全国营销监控系统,各地分站的负责人每天都要上传各项数据,包括传单,补贴,单量,客单价,新入驻餐厅等等。在此营销系统的帮助下,平台对于各地进度有了非常清楚的认知,在调配资源,制定策略方面始终保持着极高的效率,同时也节省了很多无效补贴,一正一反,最终耗死了诸多竞争对手。

 

接下来的例子则是一家传统企业,我认为也很有借鉴意义。

 

某大型K12教育辅导机构在成立早期始终面临着教学质量不稳定,无法标准化,优质教师难招,易流失等情况。后来该机构创始人痛下决心,带着诸多骨干历时多月开发了一套系统化的奥数课程。并将该课程优化到只要是正常大学生有一定的素质,经过短期的培训,就能上台讲课,同时又能保持较高的教学质量。经过这种系统化的解决方案,该辅导机构直接解决了困扰行业的师资培养,教学质量不稳定,无法标准化的难题,最后实现了快速规模化扩张,并最终上市。

 

这样的例子仔细挖掘挖掘,可以说很多著名的公司,都是系统化运营的高手。像顺丰两百多套物流系统,碧桂园的工程节点监控体系,都是系统化运营的精髓所在。

 

 

最后,我想再举一个例子


如果你玩《文明6》,一定会知道升科技的重要性。


即使升科技需要消耗相当多的资源,较长的时间,但你也要在最开始的时候就要快速点亮它。


因为纵然你会因为资源紧张而难受,但一旦科技升级完成,你的所有能力,都会得到成倍的提升。


我认为系统化运营同样也是一种“科技”,可以帮助运营摆脱手工小作坊,真正飞起来的体系。


所以作为公司的负责人,运营团队的负责人,甚至是基层的运营人,一定要培养自己运用系统化解决问题的能力,这样你的产品,团队,才会真正的有机会,有余力保持高速扩张,以及在扩张的过程中始终保持较高的运营效率,以及较好的用户体验。


未来我也将为大家带来更多的系统化运营实操,帮助大家更好理解。


谢谢大家!



#鸟哥笔记专栏作家#

刘玮冬(微信公众号:刘玮冬运营手记,个人微信:382033730),鸟哥笔记专栏作家,专注于互联网运营领域的研究和总结,在App推广,社区运营,内容运营,用户运营,社会化营销方面有其深刻的思考和独到见解。



01

 

作为一名互联网运营人员,你或许有过如下痛苦的经历:

 

1、你在一家在线教育公司做渠道推广。你的用户每天会通过各种渠道注册你们的网站,APP,留下电话。你的工作内容有很大一部分就是每天到后台拉取所有电话,然后发给公司的电话销售们,让他们一个个打电话去跟进销售,然后每周,或者每月底,你会去找销售部门统计具体的转化进行总结,优化渠道。统计的过程麻烦而又混乱,你始终觉得自己不是在做运营,更像是在做统计员。

 

2、你在一家做微信+微店的电商平台做运营,你每天会在社群,其他公众号,外部平台进行大量的推广,你会花大量的费用去投放微信大号引流。在你的努力下,微店每天也会有一点点交易流水,但你始终无法搞明白到底是哪个渠道获得了最高的销售转化?哪个渠道的客单价最高?哪个渠道的ROI最高?逼不得已,你只能去给购买的用户挨个打电话,了解具体……

 

3、你在一家设计师社区做用户运营,你的运营后台虽然可以清楚的显示每天有多少设计师入驻,多少设计师发布了多少作品,但你始终无法快速知道哪些设计师发布的作品数据上涨最快;哪些设计师入驻了发布的频次很低;你想为平台的设计师做一些分级分类,进行不同层次的用户运营。但并没有类似的功能;你想为潜力设计师发布的作品进行快速优化,但他们已经陷入了茫茫的用户人海,你想快速找到他们难上加难。你的用户越来越多,但你做的运营越来越疲惫。

 

4、你在一家现金贷公司做运营支持,公司在全国各地城市都有信贷员,你的任务就是通过各种手段督促信贷员们多多进行放款,提高放款成功率。你运营的方式非常原始,每天都通过微信群让信贷员们在群里报到,报陌拜的对象,放款数。收合同也是用邮件,打款是用银行转账,你要手工统计很多的信息,处理很多的流程,你感觉工作忙碌且充实,有时候你想做一些活动激励信贷员放款更容易,比如贷款可以享免息,按时还款可以抽iphoneX。但你工作异常繁忙,根本没有精力策划一些好玩的活动。因为很多琐碎的事情已经把你给填满了。

 

5、你是一家境外旅游网站的推广团队负责人,每天你带领的团队都要回答大量用户的问题,包括旅游产品的介绍,目的地的一些须知,随着业务的做大,每天来询问的用户越来越多,为了更好的服务用户,你让用户们都加员工们的微信,在微信上进行服务。但你的员工们被此举搞的疲惫不堪,无时无刻都在回复用户们的信息,应付用户们无聊的骚扰。而因为这种运营方式混乱,你也无法监控下属的服务态度,服务时长,标准话术,你总是会接到用户们对于服务态度的各种差评和投诉。


类似这样的运营困扰,每天都在发生。

 

 

02

 

首先声明一下,以上我举的例子,均来源于发生在我身边的真实故事,并且根据我所接触的情况来看,大部分中国互联网公司的运营人员,工作都呈现如下状态:


  • 运营流程,业务流程不通畅,

  • 大量重复性,统计性工作,手工性工作,没有成就感,

  • 疲于奔命,要想达到目标需要耗费大量时间,

  • 工作数据化呈现不够快速,直观,无法把控,

  • 运营工作无法快速复制,规模化,输出不稳定


等等等等

 

这种运营状态,亦或者是运营体系,我都称之为“手工作坊式”运营。


没有系统化支持,纯靠人工手动,堆人,堆时间,


而这种“手工作坊式”运营。大量存在于初创公司,B轮,C轮公司,甚至还有一些上市公司(是的,有些上市公司的运营体系也好不到哪里去)。


我一直认为它是产品和公司的毒瘤。


尤其现在大量公司需要用户高速增长,优质体验的时候,这样的“毒瘤”拖慢了进度,耗费了人力,浪费了资源,虚度了时间。


就好比当你希望产品的运营能够飞起来的时候,根本飞不起来。


那这种手工作坊式的运营产生的原因是什么呢?


没有重视“运营系统化”。

 

 

03

 

如果这件事情能让系统帮你去做,那就不要自己去做。


我认为这是“运营系统化”的核心。但它能帮助你的不仅仅于此。

 

首先运营系统化能够减少重复劳动,增加人效。

 

比如在前面举的例子中,运营人员做好系统化的推进,完全可以将用户电话留存到销售跟进完整链路打通,减去诸多的统计,转送的环节,甚至还可以根据实际需要让系统自动生成各渠道的转化报表。


再比如之前举例现金贷的那家公司,信贷员完全可以通过公司内部系统,每天上传自己的陌拜对象,时间,脱离微信群汇报这种傻傻的方式,以及各种合同走系统化后台审批,避免邮件漏掉。甚至系统化还可以帮助你生成信贷员的放款金额,排名等各种数据,助你快速做到运营支持。

 

其次运营系统化能实时把控成本和节点。

 

对于渠道投放或者市场推广的同学来说,运营系统化的意义更加重要。好的运营系统不仅可以实时监控各渠道来的流量,转化,甚至可以帮你实时的计算出相应的ROI。


另外,这种把控成本不仅局限于投放,比如在做市场推广中,各地方的地推消耗,线下推广,商家合作分成,分销返利等等也可以利用运营系统化达到监控成本,把控成本的目的。


我曾经听到一名做小说APP运营童鞋的抱怨,她的工作就是每周手动结算小说作者的稿费,然后做成表,以微信红包的形式挨个发给作家。这种工作枯燥而又繁琐,经常因为结算错误而和作家发生争吵,类似这样的工作不用系统话解决还等什么呢?如果有一套完整的自动结算系统,岂不是省时省力?

 

再其次就是系统化可以让运营人员直抓重点。

 

运营团队一定要清楚:时间就是金钱,效率就是生命,


即使能哪怕能提升一点点效率,那系统化就有意义,就值得去做。


因为运营的很多工作都是长期的过程,今天省一小点点时间,长期以往,收获巨大。


举个例子,比如很多社区类APP为了第一时间挖掘,发现站内的优质用户,都有很多系统机制。


比如某用户发帖如果数据速度起的很快,会在后台标红显示,方便运营人员查看,推荐;


再比如某用户发帖被加精后,系统会提示用户您发的帖子很优质,请添加工作人员联系方式领取奖励……


这些系统机制都非常的简单,但都会大幅度提高运营人员效率,帮助运营人员触达工作的重点,避免了大量时间的浏览,筛选,联系,以及无意义的时间浪费。

 

最后就是系统化可以增加员工的工作体验。

 

我觉得这是很多公司,老板,负责人非常容易忽略的一个问题。

 

就是好的运营系统化是可以给员工带来更好的工作体验,减少离职率,让员工更加有工作的专业感。

 

比如上面的那家境外旅游公司,如果能有一个好用的CRM(客户管理系统)帮助他们去接待所有用户的咨询,既能让工作条理清晰,有条不紊,那员工的工作效率,工作感,专业感都会大大加强。

 

毕竟如果有这么一份工作,让你天天用微信去和客户沟通,每天要应付那么多的微信信息,相信这样的工作绝对不会让你感到愉快。

 

 

04

 

综上所述,纵然运营系统化有大量的优点,但在国内众多的互联网公司,依然不被受到重视,这主要是什么原因呢?我认为是多方面的的。

 

首先该体系需要公司CEO,或者运营团队负责人有着全局的思维和视野,能够认清这套运营体系的真正价值。

 

还真别说,别看上述内容看似简单,但大部分互联网工作者,创业者其实并不具备这样的思维。这就好比做汉堡包的餐厅那么多,能真正做大的只有麦当劳(麦当劳的餐饮管理系统全球领先)。

 

很多互联网CEO都有一颗产品经理的心,但比较遗憾的是,诸多CEO只重视产品的前台功能,却不知道要让这些功能发挥最大化,也需要好的系统化后台的支持。

 

就好比你为产品做了一个短视频功能,但运营人员根本无法通过系统去运营这个功能,那这样的功能又有什么意义呢?

 

其次,运营系统化需要公司长期投入一定的技术资源去不断迭代以及长期耕耘。


这一点也阻挡了大部分创业公司在此开拓的脚步,毕竟创业公司的资源都是紧张的,对于运营系统化这种时间长,见效慢的长期工程并不热衷。

 

最后就是运营系统化也需要基层运营工作者有这样的意识。


但很遗憾的是大部分运营新人,甚至是有着三四年经验的资深运营,对此思考的并不多。这就决定了大家在做手上工作的时候,不会多想一步,不会进行推演,不会去想如何把它变成系统化,流程化,然后推动下去,最终达到减员增效,或者让业务流程更通畅的目的。


这时可能有人反驳,运营系统化这种事情难道不应该是产品经理去推动吗?


我个人认为把什么都寄希望于产品经理,本身就是对运营不负责的想法。


毕竟运营人员每天大量接触一线业务,知道自己的痛点,累点,头疼点,只有运营人员亲自去策划,推进这样的系统,才能真正解决自己的实际问题。

 


05


写到这,读者当中可能会有很多人表示不屑,认为我说的运营系统化并没有太高价值。但事实是,运营系统化,一直都是众多互联网公司激烈竞争中的胜负手。


下面我举两个知名企业的例子。

 

在2016年的时候,某顶级互联网外卖平台决定开始全国扩张,并正式与其他外卖平台展开市场份额争夺战。该平台为了快速占领二三线市场,在全国多个城市开通了业务,并实行高举高打的推广,各种补贴,优惠。但很快发现,公司成本虽然不断加大,但各城市外卖单量却始终无明显增长。后来为了把控各城市的推进进度,更好的提升运营效率,节省成本,该外卖平台上线了全国营销监控系统,各地分站的负责人每天都要上传各项数据,包括传单,补贴,单量,客单价,新入驻餐厅等等。在此营销系统的帮助下,平台对于各地进度有了非常清楚的认知,在调配资源,制定策略方面始终保持着极高的效率,同时也节省了很多无效补贴,一正一反,最终耗死了诸多竞争对手。

 

接下来的例子则是一家传统企业,我认为也很有借鉴意义。

 

某大型K12教育辅导机构在成立早期始终面临着教学质量不稳定,无法标准化,优质教师难招,易流失等情况。后来该机构创始人痛下决心,带着诸多骨干历时多月开发了一套系统化的奥数课程。并将该课程优化到只要是正常大学生有一定的素质,经过短期的培训,就能上台讲课,同时又能保持较高的教学质量。经过这种系统化的解决方案,该辅导机构直接解决了困扰行业的师资培养,教学质量不稳定,无法标准化的难题,最后实现了快速规模化扩张,并最终上市。

 

这样的例子仔细挖掘挖掘,可以说很多著名的公司,都是系统化运营的高手。像顺丰两百多套物流系统,碧桂园的工程节点监控体系,都是系统化运营的精髓所在。

 

 

最后,我想再举一个例子


如果你玩《文明6》,一定会知道升科技的重要性。


即使升科技需要消耗相当多的资源,较长的时间,但你也要在最开始的时候就要快速点亮它。


因为纵然你会因为资源紧张而难受,但一旦科技升级完成,你的所有能力,都会得到成倍的提升。


我认为系统化运营同样也是一种“科技”,可以帮助运营摆脱手工小作坊,真正飞起来的体系。


所以作为公司的负责人,运营团队的负责人,甚至是基层的运营人,一定要培养自己运用系统化解决问题的能力,这样你的产品,团队,才会真正的有机会,有余力保持高速扩张,以及在扩张的过程中始终保持较高的运营效率,以及较好的用户体验。


未来我也将为大家带来更多的系统化运营实操,帮助大家更好理解。


谢谢大家!



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刘玮冬(微信公众号:刘玮冬运营手记,个人微信:382033730),鸟哥笔记专栏作家,专注于互联网运营领域的研究和总结,在App推广,社区运营,内容运营,用户运营,社会化营销方面有其深刻的思考和独到见解。


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