APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
3.15舆情盘点,生死劫下企业如何防微杜渐?
2020-03-09 10:57:46

导语

作为一年一度的维护消费者权益盛会,3·15晚会已经走过了28年的时光。回顾2019年3·15晚会曝光热门事件,用16张数据分析图,7个经典案例,315前中后期预警设置 ,1份危机复盘,为今年的危机预警带来新的启发。

2019年3·15晚会中,曝光了涉及食品安全、金融网贷、个人隐私等11大事件,引发社交媒体端热议。

2019年3月14日至3月22日间,社交媒体端与3·15晚会相关的讨论高达582k篇,其中微博为主要讨论渠道。

图:2019年3·15晚会社交媒体讨论趋势


从媒体讨论趋势图来看,3·15晚会的前一天开始,社媒端已经陆陆续续出现了与晚会相关的讨论。

14日共有超过5k条与3·15相关的内容。热门事件包括医疗事故、房产乱象、商品虚假宣传和个人隐私泄露等事件。

图:2019年3月14日3·15相关社交媒体讨论趋势


引发消费者最热讨论的前五大事件分别为:“毒辣条”、“714”高炮借贷、电子烟含甲醛、人工智能骚扰电话以及黑心纸尿裤。

表:2019年3·15社媒端前五最热讨论


对比社交媒体和新闻报道发现,两方对3·15晚会的侧重点有所不同。新闻端媒体报道集中在“骚扰电话”、“探针盒子”等通信领域隐私安全问题。

图:2019年3·15晚会新闻端热词图


社媒端热词则为“辣条”、“土鸡蛋”等食品安全问题。其中,微博为消费者主要讨论渠道。

图:2019年3·15晚会社媒端热词图


接下来,我们将挑选社媒端热议事件“危险的辣条”与新闻报道端热门事件“人工智能骚扰电话”做进一步分析。

事件一:危险的辣条

作为近年来非常热销的小食品,辣条多在学校附近的摊点、商店销售。但其消费者大多数是自我保护能力很差、经济条件差的小学生。

在2019年3·15晚会上,记者曝光了辣条生产厂家脏乱差的环境,工人未经消毒即刻进入生产区域,制作原料也仅仅是面粉加上十几种添加剂。

本事件监测时间为2019年3月14日至3月22日,社媒端共有37k篇报道,其中微博为主要传播渠道(10k篇)。

图:辣条报道传播趋势


作为消费者亲切熟悉的小零食,极易引发消费者共鸣。因此,辣条一经曝光便在社交媒体引发热议,3月15日至16日达到传播高峰。

热门微博中,大多数为与事件曝光相关的新闻,也有消费者对质量问题的担忧。

表:2019年3·15晚会危险的辣条热门微博讨论


热门评论中,不少消费者在观看辣条厂脏乱差的后台以及添加成分后发表“我不吃了”、“害人的东西”、“以后再也不吃了”等评论。

以自身拒绝购买发表评论,为辣条品牌带来不少负面影响。

图:2019年3·15晚会“危险的辣条”热门评论


辣条事件曝光后,相关政府机构也在第一时间公布相关应对措施。涉事品牌、问题生产车间均被连夜下架封存,停业整顿。

表:2019年3·15晚会“危险的辣条”后续处理


品牌回应1/辣条大厂卫龙“不回应”

作为辣条界的领头品牌,卫龙理所当然成为了消费者的重点关注对象。

3月8日至22日期间,卫龙辣条与3·15晚会相关讨论共计3k篇,不少消费者观看辣条生产环境后表示再也不想吃辣条了,即使是卫龙也不吃。

但值得注意的是,由于3·15晚会曝光的小作坊劣质辣条与卫龙辣条包装形成鲜明对比,反倒让不少消费者表示“吃辣条还是吃大品牌的好。

表:“危险的辣条”卫龙相关热门讨论


比如“卫龙一定不是这样的条”、“不敢随意吃辣条了,即使吃也只认准卫龙大佬”,大厂的品牌效应由此可见。

品牌回应2/麻辣王子借机营销

早在3·15前期,麻辣王子就发起了#315辣条发源地探秘之旅#活动,邀请抖音达人参观其位于湖南平江的生产地。

3·15当日,其官方微博放出工厂探秘视频,突出其“麻辣王子10万级GMP洁净车间”。

在3·15曝光辣条生产问题后,麻辣王子借机营销,以“为了给辣条行业正名”为由,邀请消费者前往其生产车间参观。

随后,麻辣王子选择官微发力+大V宣传营销矩阵,加上网友评论力挺麻辣王子,表示“辣条没有错,还是有高大上的辣条生产车间”,为麻辣王子赚足口碑。

事件二:智能机器人骚扰电话

2019年3·15晚会的另一个关注重点是一天能打5000个骚扰电话的易龙芯科机器人,也是媒体端的报道热点

随着科技发展,骚扰电话也用上了“黑科技”。央视3·15晚会曝光,不少企业通过智能机器人打出大量骚扰电话,还有企业通过“探针盒子”来搜集附近用户的电话,从APP中获取用户隐私信息。

事件曝光后,易龙芯科人工智能科技有限公司被查处,“社保掌上通”全网下架。

图:智能机器人骚扰电话传播趋势


事件曝光涉及中科智联、萨摩耶金服、壹鸽科技、秒嘀科技、声牙科技等多家公司,社媒端也随后扒出蓝色光标、科大讯飞为相关投资方。

新闻端媒体重点关注于3·15晚会中曝光的璧合科技、中科智联和萨摩耶金服,对波及企业蓝色光标和科大讯飞也有后续关注报道。

但社交媒体端,蓝色光标及科大讯飞提及比例则远高于新闻端。

图:新闻媒体报道趋势


图:社交媒体报道趋势


大型上市企业在社媒平台中更容易引起消费者关注,获得更高讨论。

品牌回应1/否认关系,不参与运营决策

2019年3月15日晚,中科智联相关负责人回应媒体采访时表示,他们并不生产或者销售此类机器人,其公司生产的产品也不用于此类场景。

随后,萨摩耶金服首度回应称,其公司已召开紧急会议,成立专项调查组进行全面摸查。16日凌晨,其发表声明称,从未使用过探针盒子,系员工配合销售表演

15日晚间,蓝色光标表示,璧合科技是公司早年参与财务投资的企业,公司不占有其董事席位,也未参与其日常运营决策。

科大讯业于16日凌晨发表声明,表示其未参与璧合科技运营,并且反对各种滥用技术。

璧合科技于16日凌晨表示,虽然璧合科技与天津璧合存在股权关系,但是璧合科技作为财务投资人已完成了其作为股东的全部出资义务,却并未实质参与过天津璧合的实际经营管理。

值得注意的是,事件曝光后,基本上所有涉事企业都选择了“否认关系”,“不参与运营”的回应策略。

不过,从消费者微博热门评论来看,大多数人并不买账。

表:机器人骚扰电话相关企业回应

品牌回应2/阿里、Vivo、爱芽智能助理借势营销

借着3·15晚会打击机器人骚扰电话的热点,阿里、Vivo、爱芽智能助理等一系列品牌借机宣传其“智能防骚扰技术”。

同时期,#只有机器人能对付机器人#登上微博热搜榜,阅读量高达727.8万。

3·15公关回应矩阵

3·15前期:设置企业负面预警

表:3·15企业预警模板


在3·15晚会开始前,社媒端已经出现与消费者维权相关事件和讨论。

针对一年一度的3·15晚会,企业可以提前设定监测内容,设置危机预警,及时发现新闻及社交媒体平台中与行业、品牌、产品相关的危机预兆。这时,可以根据往年数据设定监测重点媒体与社交媒体账号,获取定时预警。

到了3·15晚会当天,可以通过设置实时预警,2小时内获得当前与企业最相关的资讯。除了重点媒体,还需要关注消费者讨论热点,预防可能出现的3·15晚会未点名但“消费者点名”情况。

3·15晚会后,可根据晚会重点调整监测词汇,设置重点媒体、重点大V和重点消费者进行进一步监测。

3·15中期:公关回应类型及模板

表:公关回应模板


根据历年来3·15晚会的案例,我们整理了较为常用的公关回应类型。

当然,要根据事件与品牌的具体情况做响应调整。

3·15后期:公关回应元素与优秀案例

3·15过后,可根据近年来各企业优秀回应案例,复盘今年3·15公关应对方式,为下一年做好准备。

这里我们列举了7大优秀回应案例。

1、专项核查组,自查自纠

中国电信:针对垃圾短信问题,成立专门小组,自查自纠

图:中国电信官方回应

2、积极内部处理通报

美的集团:针对“家电售后维修乱像”,第一时间了解情况并严厉处理,并对受影响的消费者采取补救措施

图:美的集团官方回应

3、积极提供补偿方案

携程“大数据杀熟”事件,主动联络受损1300名用户承担响应损失

图:携程官方回应


4、 上升危机到社会责任,稀释负面

淘宝:打击刷单为社会公职,希望国家相关部门与相关企业一起打击

图:淘宝官方回应


5、理性澄清,摆事实讲道理

无印良品:本公司所销售的进口食品日文标识上所示的地址为母公司名称及其法定注册地址,并非本司所售进口食品的产地。

图:无印良品官方回应


6、 主动配合监管调查,提供紧急解决方案和联系电话

2015年呷哺呷哺北京鸭血门事件: 联合新闻媒体、政府部门和第三方检测机构立刻展开调查,并公布公司媒体联络方式及电话

图:呷哺呷哺官方回应

7、未雨绸缪,提前自查

阿里巴巴:阿里巴巴集团平台治理部誓师大会,启动“打假中国队”

去哪儿:CEO内部信公布了近期去哪儿机票业务的自查成果,处罚了91家有不合规行为的供应商,下线了21家有严重违规行为的供应商并要求整改,清退了2家严重违规服务恶劣的供应商永不合作。

图:去哪儿官方回应

危机是所有公关人绕不开的一堂课。

如果处理不善,危机升级,最终会导致企业产生道德危机,公信力出现“雪崩”。一旦企业发生透支公众信任的事件,将引发严峻的信任危机。

公信危机四大层面

监测时间:2019年3月14日至3月22日 

研究地点:中国 

报道语言:中文 

工具:Meltwater媒体监测平台 

渠道:新闻、微博、微信、客户端、网站、论坛 

注:媒体声量是指特定品牌、产品、活动或话题在特定日期范围内的曝光总量

-END-


鸟哥笔记,广告营销,卡思数据,营销,策略,短视频

Meltwater融文
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分

综合评分:

我的评分

测一测

以下哪项是企业公关回应315的优秀态度?
正确
正确
正确
正确
已提交
Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
一书一课30天会员体验卡
领30天VIP会员,110+门职场大课,250+本精读好书免费学!助你提升职场力!
20羽毛
立即兑换
顺丰同城急送全国通用20元优惠券
顺丰同城急送是顺丰推出的平均1小时送全城的即时快送服务,专业安全,准时送达!
30羽毛
立即兑换
Meltwater融文
Meltwater融文
发表文章10
一站式舆情监测与商情洞查服务,监测全球数十万信息源。
确认要消耗 羽毛购买
3.15舆情盘点,生死劫下企业如何防微杜渐?吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接