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面对疫情,旅游业如何用私域拥抱春天?
2022-04-08 10:40:13

这两年对于酒店文旅行业来说,是灾难性的几年,从业者们期待的行业春天迟迟未至,疫情带来的寒冬俨然已“常态化”。

我们先来看一下行业头部的经营情况。

在3月公布的财报中显示,携程2021年全年营收200亿元,同比上年收入增长9.29%,成本却增加了14.07%;毛利增长7.98%,营业利润基本持平,仍处于亏损状态。

同程旅行2021年第四季度的整体营收为18.464亿元,净利润由2020年第四季度的人民币3.073亿元下降至20021年第四季度的人民币2.504元,整体下降18.5%。

从财报上看,酒店文旅行业的颓势依旧,但鉴于现阶段的疫情情况,在境外游停摆,省内游随时熔断的状况下,能有如此表现仍算是“可圈可点”。

这其中离不开旅游行业从业者们在疫情下寻求新增量的积极尝试。概括下来,可分为“保盘”和“转型”。

保盘:对现有客户的私域精细化运营。

私域运营的核心是信任和情感账户,疫情影响下,用户非刚需的旅行出游计划被搁置,但用户需求不会永远被搁置——或改变时间段,或改变旅行产品。

无论何种选择,商家都要做能随时被用户想到的那个角色。

转型:内容营销,积极布局数字化体系。

需求减少,自然会导致市场规模缩水。所以各OTA平台纷纷推出景区直播、网红打卡、特产线上销售等尝试,扩大用户需求,再将用户引流至企业自身的私域用户池。

而私域不仅能够为企业带来一个开发成本更低的渠道,还能因其更容易触达用户,能够提升用户的转化购买率,和复购率。

旅游行业作为服务业,其底层逻辑一直以来都是对用户的贴心服务。只不过在以往庞大的市场体量,和以中低端为主的消费结构下,行业内并没有形成精细化服务的共识。疫情的来临,让精细化运营成为行业标准。

广州市爱途国际旅行社有限公司(以下简称“爱途旅行”),在疫情下积极尝试转型,通过尘锋SCRM系统布局私域体系,找到非刚需行业中的“刚需人群”,为其提供有贴心温暖的服务,在不确定中寻求确定性,让疫情影响最小化。

一、疫情影响下的旅游业六要素

旅游业是一个涵盖范围很广的行业,可以分为吃、住、行、游、娱、购这六个要素。我们先来盘点下这些行业要素的业务模式。

01  吃:网红探店

由于地缘位置产生的不同饮食文化,造就以地域为单位的当地特色美食。在我国,有八大菜系,各地小吃,再加上新晋的网红餐饮店,“吃”这个要素在旅游中占据极其重要且基础的地位。疫情带来的直接影响是很多餐饮店铺关门,客流量减少。

02 住:旅游住宿

第二种要素是旅游住宿,在这里分为“城市酒店”、“度假酒店、“民宿”。城市酒店的主要功能在于“住”,度假酒店除了住宿之外,更重要的是为游客提供“玩”和“体验”。民宿业在政策和疫情的双重冲击下,求生更为困难。

在商旅出差需求大幅下降、酒店、民宿行业经营困局之下,企业急需尝试新型的旅游产品,并且搭建可随时触达用户的私域用户池。

03 行:航空+短途

作为实现旅行的基础条件,帮助用户进行空间移动的“行”直接受到用户需求的影响。比如航空公司的国际航班业务,但同时却利好国内短途包车自驾游等业务。

04 游:自然景区

游主要指的是传统自然景区,比如张家界、黄山旅游、桂林旅游等等。疫情以前大量景区依赖自然客流量带来的门票经济,可以躺着赚钱。但疫情后,客流量大幅下降,2021年客流总量下跌高达50%,旅游门票收入腰斩。建立在大客流基础上的人头费模式很难继续运行。

05 娱:旅游文娱

旅游文旅行业更偏向内容营销,与直播等新晋方式结合的效果也会更好,未来在体验性和内容性等方面会有较好发展。比较有代表性的企业有海昌海洋公园、华强方特等。

06 购:特产+免税

旅游业的购物主要分两种:特产和免税商品。伴随电商直播的火爆,购买特产早已不需要直接从旅游地“人肉”带回来。对于国内免税业来说,快速增长其实是建立在用户无法出境的条件之上的。

而疫情结束后是否还能留住用户,就要看同客户之间的关系建立的如何。

最后,就是串联起这6大要素的旅行社和OTA平台。

根据主要旅行社财报数据显示,2020年整体收入下跌81.26%。而对于OTA平台来说,由于手握渠道优势,以及通过内容营销、私域转型,其经营效益已经得到一定程度的恢复。

未来,能够抓住并且满足用户需求的平台,定能够获得长期稳定发展的机会。且在疫情结束后,能够迎来业绩几何增长。

二、爱途旅行,如何用私域拥抱春天

爱途旅行自2011年成立至今,已经有11个年头,其业务覆盖国内旅游,出国签证、国内外机票、商务考察等领域。

面对疫情,旅游业如何用私域拥抱春天?

作为“一站式旅游签证服务平台”,爱途旅行为各大企业或者个人提供境外差旅的全链路服务。

在疫情影响下,各国家出入境政策多变,用户出行计划受阻,更需要专业平台辅助自己进行出入境服务,爱途旅行准确地抓住这一用户需求,用贴心温暖服务获取用户信任,创造业绩增长。

01  准确切入用户需求,加大推广力度

疫情爆发后,整个行业几乎陷入停摆状态,爱途旅行也对业务模式进行了多番探讨。

但最后爱途旅行发现,无论是否有疫情,用户刚需的境外差旅仍然有很大市场,并且对于申请签证等整个操作流程,在疫情前是比较简单的,但在疫情后,由于不同国家有不同的政策要求,导致用户不知道该如何进行操作。

这时用户就需要寻找像爱途旅行这样的专业平台,来帮助自己打造专属的出入境计划和流程。

并且由于存在信息差和信息壁垒,用户对于很多基本信息都不是很了解。比如回国该如何申请绿码?如何检测抗体?爱途旅行通过小红书等平台,进行内容营销等方式加大推广力度,降低获客成本。

爱途旅行在小红书上定期更新“爱途简报”、“爱途旅行”、“爱途签证”等几大板块栏目,分别对应各国家最新出入境政策、最新出游回国的方案和航班信息、以及各国签证情况,通过优质内容吸引精准用户注意。

面对疫情,旅游业如何用私域拥抱春天?

爱途旅行在小红书平台上的内容营销

02  布局企业微信,进行精细化运营管理

传统旅游行业的客服方式早期以QQ为主,后期逐步过渡到客服人员的个人微信上。但使用个人微信存在企业信息不规范、营销能力弱、客户资源易流失等几个问题。尤其是疫情当前,回国签证、机票诈骗案件频发,企业更需要进行正规的身份认证。

同尘锋合作后,爱途旅行第一时间布局企业微信,利用企业微信的专属身份认证,来避免不法分子盗取企业的资质进行诈骗。

面对疫情,旅游业如何用私域拥抱春天?

(爱途旅行的防骗警示)

在用户触达方面,尘锋SCRM为爱途旅行提供了多样化的触达入口。

比如爱途旅行可以在公众号菜单栏内设置尘锋微客服的入口,点击“咨询客服”,不用添加客服即可一键会话,用户聊天界面都在微信中,体验感很好。

并且客服人员可以发送群聊邀请、企业微信名片等,将用户沉淀在爱途旅行自己的私域池中。

面对疫情,旅游业如何用私域拥抱春天?

(公众号菜单栏配置尘锋微客服)

将用户沉淀在私域池后,爱途旅行通过尘锋SCRM的智能标签功能,能够将客户需求更精准地打上标记,为后续提供精细化服务提供坚实基础。

比如现阶段因为疫情,导致不同国家政策多变,客户由于种种原因在当下没有需求,但当其后续有需求时,爱途旅行可以根据已经打上的需求标签,给用户发送专属信息来提高转化率。

爱途旅行通过提供精细化服务,提升用户粘性,提高对品牌的忠诚度。

03  多样化运营工具,提高转化率

在私域运营过程中,爱途旅行通过尘锋SCRM多样化的运营工具,同时提升了工作效率与转化率。

爱途旅行在同客户对接沟通时,由于经常会发送不同国家的入境政策和流程指引,还有做签证时需要的一些模板文件等,会浪费客服人员的大量时间。

通过尘锋SCRM的营销素材库,爱途旅行可以将素材资料统一放置,一键发送,就算下班后,也可以在手机端轻松为用户解答相关问题,极大地提升了工作效率。

面对疫情,旅游业如何用私域拥抱春天?

(尘锋SCRM营销素材库)

用户查看发送的资料后,客服人员会收到雷达通知,这时客服人员会同客户进行进一步沟通,来挖掘用户的需求或者询问需要落实方案的时间节点。通过话术库中有温度的对话,来提升用户的转化率。

04  数据分析,业绩情况更直观

作为私域运营中的重要环节,优秀、缜密的数据分析能力必不可少。

尘锋SCRM帮助爱途旅行提供非常直观的数据分析情况,爱途旅行通过定期复盘总结,可以很明确看到哪些国家的需求上涨,哪些国家因为政策调整业务需求下跌,基于数据,爱途旅行可以快速对产品进行调整,提升了转化率的同时,也增强了客户粘度以及忠诚度。

总结

疫情发展已经是第三个年头,多变的外部环境和用户需求,迫切需要传统旅游业积极转型,利用私域战术破解行业发展困局。

爱途旅行在尘锋SCRM协助下,将用户资源沉淀在私域池中,通过提供一站式方案以及个性化定制产品,为用户提供跟踪式的贴心服务,降低获客成本、提高转化,在积极前行的同时,做好随时迎接春天的准备。

尘锋SCRM
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