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客服运营主要做些什么(如何搭建客户团队)
2022-06-07 16:44:05

客服的工作职责是什么?

  1. 客服负责经营区域客户的问题咨询,查询解答。

  2. 负责产品的介绍,客户的使用问题,负责电话回访,跟进及时处理客户投诉等问题。

  3. 负责做好工作日志,周报,月报,及时反馈信息统计,分析与汇报工作。

  4. 被动接听客户电话,分析客户使用情况,需求和反馈意见,定期回访,了解客户对产品的满意度。

  5. 熟练掌握企业的产品与服务项目,严格按照规章制度及时为客户解决问题。

客服运营主要做些什么(如何搭建客户团队)

客服运营项目

1,执行地:

1)执行地是要看项目的人数,如果项目的人数要求在100人以上,肯定要选择年轻人口比较多的地方,如果是典型的人口导出型城市,就不适合,因为面临人员供给不足的现象;如果是小规模,特别是50人以下的团队,那么选择一些人力成本比较低的城市就可以的。

2)对人员素质的要求:有一些是比较复杂的,偏技术类的,需要逻辑判断的,那么就可以选择在三线城市执行;如果普通的应答类的就要选择在四线城市就可以了。

3)交通的要求,不希望距离总部太远。

4)执行地的成本:主要包括场地建设和房租成本,人力成本,这两个是客服基地的两个主要的成本;

2,工作时间:如果是有晚班的,那么就要考虑住宿的事情了。

3,合同时间长短:短期工和长期工,用工特点不一样;如果是年度的合同,就要通过手段降低员工的流失率,对于客服团队超过10%的流失率,就会对项目的kpi造成影响;降低员工的流失率,最直接的办法就是提高薪资水平和团队建设活动、培训,这个是三大法宝。团队建设是增强员工的凝聚力和协作能力;培训是提高员工的技能,让员工更能适应工作岗位的要求。

4, 案例支持:如果有做过类似的项目,那么就有现成的经验的传承和有经验的管理团队,对执行的效果有保障,也能提前防范一些问题的发生;

客服运营主要做些什么(如何搭建客户团队)

5,Kpi设定:

这个是客服项目最重要的一环,主要的kpi有————

1)客服满意度

2)员工流失率

3)服务投诉率

4)每通电话的平均处理时长

5)来电接听率

6)在线利用率

7)系统故障率/系统故障处理及时率

客服运营主要做些什么(如何搭建客户团队)

6,执行计划:

一般分为如下几个阶段——

1)一线人员和管理层筹备期

2)培训期

3)测试期

4)正式上岗期

5)长期培训计划

6)管理和监控方法

A,通过目标管理法,通过KPI指标来发现客服团队的问题,以及找出解决办法;

B,通过质检发现质量问题,并通过培训和流程梳理来解决;

C,通过案例分析,分享和提炼优秀沟通案例;从错误案例中吸取教训;

7,团队构建

一般一个项目的客服团队,主要是包括——

1)客户经理:负责协调客户的安排,合同拟定,款项催促,公关活动;

2)项目经理:负责整体项目的安排和内部人员的管理;

3)质检主管:负责质量监控和提升;

4)培训主管:负责项目的培训工作;

5)班组长:负责一线客服的管理工作;

6)资深客服:标杆作用,处理一些特定的问题和领域;

赵同学
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赵同学
赵同学
发表文章1529
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客服运营主要做些什么(如何搭建客户团队)吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

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1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
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6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


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    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


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