APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
运营状态是什么意思(解析酒店运营状态关键的细节)
2022-08-08 09:16:38

酒店要“保持良好的运营状态”,并不是那么简单,需要管理者很多的努力,例如,做到“气味相投”就不容易。

时常会检视自己,是否已经进入了“垂暮之年”。不仅是年龄,还有生理上、心理上的许多数据和指标,都在提醒你已经不再年轻。每年的体检报告,基本上不敢看或不愿看,满眼血脂血压血糖结石钙化,医生会一如既往地要求你戒烟忌酒,那种苦口婆心简直让你伤感。日常生活中,最明显的表现,则是不太愿意出门。每逢节假日,外面旅游度假休闲堵车火爆异常,偏偏就喜欢“宅”在家里,看书看电影上网发呆——肯定算不上“思考人生”,最多是怀旧。

居家休闲以外,也干活。领导布置的任务,起草编制《饭店运营质量提升措施100条》。

并不轻松。毕竟已经许多年远离了主持每日例会、处理宾客投诉和审核总结计划的生活,需要凭借记忆、想象和信息收集,还原酒店管理过程中的一个个细节。而且,时代在前进,社会在发展,酒店管理也在不断变化,要提出有效的措施,并不容易。

经过一个多月的切磋琢磨,“100条”终于下发。酒店的反响不错,媒体也有报道。一位酒店高管告诉我,他们把这100条措施当作一份试卷,评判酒店的运营质量得分多少;一位业外的朋友在我的微信里点了赞,认为这是酒店“毛巾门”负面报道的最佳应对。

并没有表功请赏的意思,只是想说说对酒店运营质量的一些思考,提供给年轻的酒店管理者参考。

还记得每年作计划,按例总是要表表决心。当时用的最多的一个短语,就是“保持良好的运营状态”。这里面多少有点“表扬与自我表扬”的含义,不过也确实觉得酒店的“运营状态”是需要管理者时时重视的一个方面。互联网时代说的最多的是“顾客体验”,而酒店要提升“宾客体验”的效果,“运营状态”无疑是十分重要的,因为,酒店运营状态正是宾客在住店期间能够一一感知,并且最后形成对酒店的评价(好评或差评)的许许多多细节的集合。

比如酒店灯光的开关,里面就有一个影响运营状态的细节。本人是酒店节能环保的坚定倡导者,但并不赞成以节能的名义随时关闭公共区域尤其是营业区域的灯光,因为那会使客人觉得这个区域不在运营状态之中。九十年代管理一家度假酒店,健身房和游泳池在地下层,曾经规定每天早上五点半开始,开启通向游泳池的所有通道灯,以便早起游泳健身的客人循着灯光指引,找到他想去使用的酒店设施。当然,自从有了节能灯,这个通道也最早改为节能灯具,因为点亮时间最长。后来去考察另一家度假酒店,陪同参观的管理人员,为了打开地下游泳池通道的灯具,花费了不少时间,于是得意地发现,这个规定还是相当正确的。

另一个灯具细节在酒店的客房过道。许多酒店会在过道两边的墙壁上挂上书画艺术品,可是往往没有装上画前灯。这一方面使客人感觉这艺术品没多少价值,另一方面也影响客房走道的运营状态。尤其是夜里,画前灯是很好的辅助光源——可以关闭主通道灯,既节能又不影响通道照明,还吸引客人对酒店艺术品的关注度,让客房过道多一份情调,可谓一举多得。

至今保留着以灯具的开启或关闭观测酒店运营状态的习惯,还常常以酒店室外的霓虹灯是否完好无缺,来直观评判一家酒店(商店)管理上的优劣好坏。当然也得承认这未免片面,过于强调“窥一斑而知全豹”了。

关于灯具,还有一点感悟,就是酒店室内设计需要有专业的灯光设计。技术进步了,节能灯、LED灯还有各种电脑灯,必须通过专业设计师合理配置,来强化酒店灯光的效果。

酒店的气味同样重要。尽管多年前写过一篇短文《饭店的气味管理》,但还是愿意继续啰嗦,就像体检医生不厌其烦地让人戒烟忌酒。

所谓“气味相投”,指的是人与人之间爱好、趣味相近,于是愿意相互交往和交流。其实,纯粹的“气味”真的也很影响人际交往。反正若是一个人身上气味不好,肯定会影响别人对他(她)的感官评价。曾经在一本营销书上读到,一个营销人员(通常指女士)最好的气味不是用什么品牌型号的香水,而是“肥皂的清香”。这当然只是一家之言,不过似乎挺有道理。

那么问题来了。一家酒店到底应该如何寻求与客人之间的“气味相投”呢?

现在酒店流行“做香氛”,固然值得推崇。尤其是某些国际品牌酒店这方面做得非常到位,大堂、餐厅和客房分别采用不同的香味,让客人在氤氲的若有若无的气味里感到愉悦。不过个人以为,在没有通过专业的研究确认客人到底喜欢哪种气味之前,酒店首先努力做到“没有异味”非常的重要。

要做到“没有异味”并不简单。曾经在不少酒店闻到各种各样的异味,无论是大堂、餐厅、电梯、过道,还是客房,至于卫生间那就更不用说了。

据说日本酒店管理,讲究提供“新鲜的客房”(FreshRoom),也就是空气清新、没有异味、干净整洁的房间。没去过日本,也没有考察过日本的酒店,很想知道他们是如何通过管理实现的。不过可以想象的是,他们肯定很重视客房的新风供应和排气设施,这是“新鲜客房”的设备保障。至于客房异味的处理,不知道他们有何妙招,但估计不会只是喷洒“空气清新剂”。

气味管理当中,“负压”应该是一个很重要的概念。“负压”指的是通过排气设施,把外界新鲜的空气引入某个空间,以保证这个空间的空气清洁状态。人体的肺部和煤矿矿井都有“负压”作用,因此,“负压”是利用大气压力为人类服务的一种方法。要形成负压,需要保持空间除了进气口以外的密闭状态。比如厨房,要让餐厅没有厨房油烟味,那就必须使厨房形成负压,也就是厨房从餐厅导入新鲜空气,通过油烟抽气处理设备排出室外。这个过程中,厨房窗户的密闭就需要重视,如果窗户透风,就无法形成负压,厨房气味就会进入餐厅和过道。大堂卫生间也一样,如果不在“负压”的状态,卫生间窗户不能密闭,卫生间异味难免飘荡向大堂公共区域。当然,有效地抽气排风设备,是形成负压的前提条件。早期酒店不重视这一点,所谓排气扇大多形同虚设,于是导致室内空气混浊。

说到气味管理,还是想重申一种简易的方法,那就是提醒管理人员,先到室外清理一下你的嗅觉器官,然后推门进入某个空间,此时你闻到的气味,就是客人感知到的味道:是否清新可人,是“芝兰之室”,还是“鲍鱼之肆”。

本来想接下去说酒店的噪音问题,但临时改变了主意,怕又回到“眼耳鼻舌身意”的老路上。现在不少酒店管理人员已经很重视“六感管理方法”,用这“六感”去观照宾客在酒店里的“体验”,并且发现值得改进的细节,优化酒店的设备设施、清洁卫生、用品用具和服务流程,应该是比较好的途径。

最后说说“毛巾门”事件。在移动互联网时代,任何信息都可能被广泛扩散和无限放大,所以这个事件对酒店行业的负面影响还是很大的。一个“酒店用擦过马桶的毛巾擦杯子”的传闻,几乎有可能“摧毁”几代酒店人三十多年的筚路蓝缕辛勤耕耘。尽管一再强调这只是一个“个案”,不能以此损毁酒店清洁卫生的形象,但媒体依然追问不休。

从西湖国宾馆的微信里看到了客房抹布分类的图片,觉得不错,特意去向酒店要来照片,提供给主流媒体,希望以此化解这次行业的“黑天鹅事件”。也许没有完全化解,但至少是缓解了一下。

作为酒店的管理者,对“毛巾门”事件确实应该引起警醒和反省。我们应该如何执行既定的工作流程?如何对员工进行培训和督导?如何避免工作中的偷工减料现象?进一步思考下去,可能还牵涉到员工的责任心、员工的满意度和酒店薪酬体系、员工职业规划、自我价值评估等等一系列人力资源管理问题。

小庄
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分
评论

综合评分:

我的评分

参与评论(0)

社区交流公约

暂无评论,快来抢沙发吧~
登录后参与评论
发布评论
鸟哥笔记用户社区交流公约

Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
超级nice便签砖
超级超级超级奈斯!
1000羽毛
立即兑换
【新品】办公/外出两用静音充电小电扇
办公桌必备小电扇!
2000羽毛
立即兑换
小庄
小庄
发表文章7854
确认要消耗 羽毛购买
运营状态是什么意思(解析酒店运营状态关键的细节)吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接