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对话框这样配置,有效咨询率翻倍!
2022-09-11 00:00:00

 

留电率出现问题,归因的过程往往是一个扯皮的过程。

到底是因为现有人群意向度低,还是页面承接能力差;是客服个人的沟通能力有问题,还是现有的话术流程有问题,SEMer与客服组负责人的想法往往难以对齐。

以SEMer的身份去做优化接线话术提升留电率往往是一个吃力不讨好的工作,全流程的优化客服话术与培训提升客服的索取线索能力一定是客服组负责人更专业。

而除了落地页的优化外,SEMer可以最快起效的动作就是 做好“对话框装修”,提升有效咨询效率从而提升留电率。

开始之前先说一下有效咨询。有效咨询是百度用来代替一句话咨询的新转化指标,指达成了一句话咨询且不属于无语义字符/乱码、纯表情、仅打招呼、恶意辱骂、虚假留咨等有问题的咨询类线索。

在实际应用过程中我还没有感受到新的转化目标对用户的过滤效果,只是在数据分析中要用有效咨询率代替原有的一句话咨询率。

当用户拉起对话框后不进行任何对话立刻流失时,需要对 创意+搜索词+落地页 都进行排查,而看似不起眼的对话框,往往被大家忽略的。下面我们就先来说说对话框配置原则。

一、一致性原则

对话框与创意、落地页等提供的信息不一致或对话框提供的信息不专业、不符合用户需求都会导致一句话咨询效率低。

而SEMer对对话框有自主的设置权,当你从其他方向找不到问题时,不如来看看你的对话框配置是否合理。

对话框一般可以分为 标题、头像、导语、配图四个部分,配图PC端常见移动端少见

在进行配置时要遵循 一致性原则,即创意-落地页-对话框定位一致,口径一致。创意与落地页里对自身的包装需要延续到对话框中。

类似上图这种伪官方的套路,落地页却在对话框中标注XX课程只要XX元的配图,导语中写着教师资格证,客服却问着心理咨询师的对话框就是经典违背一致性的反面教材。

在保持一致性的前提下, 就可以开始对话框的装修设置了。

二、对话框装修

1、对话框名称

以职业教育行业的广告为例,这类广告落地页往往以伪官网的形式呈现,自称为XXX资格证报考中心或考试中心。

作为“XX报考中心”,对话框名称一定是XX考试报名咨询中心、XX考试考生中心、XX考试报考咨询平台等字样,而不能是XX教育、XX培训,文案上自相矛盾。

同时也要注意,不能与国家机构或其他官方平台重复,文案可以引导,但不可以欺骗,会带来法律风险。

2、客服头像

作为这类平台的客服,比较忌讳的是头像使用便装美女、卡通头像、默认机器人头像等,会降低自身的可信度与专业度。

虽然多数考试中心官网的客服是在线AI客服,头像也是简单的机器人头像,使用同样的机器人头像可能会增加一定的可信度。但是我们的目的是增强用户对我们的信任,诱导用户与我们开始对话。而对机器人客服较差的使用体验会使用户看到类似AI头像的瞬间劝退相当一部分人。

更好的选择是使用女性正装或衬衫的半身照、头照。女性客服往往给人更强的亲和力,从服饰细节的正式度上也可以体现出客服自身的专业性与网站的可信度。

3、对话框导语

对话框自带的导语是为用户进行第一次自我介绍与引导用户发起对话重要途径,因此在保持人设一致性的前提下,需要拥有更强的引导性

相比于开放的填空题或简答题,人们往往更愿意回答有明确选项的选择题,给出选项的问题也更容易收到用户的回复。

如最常见的:“2022年XX资格证书报名通道已开启,报考中心专业知道老师在线为您解答考试相关信息, 回复1:报考条件 回复2:报考时间…”采取的就是选择题代替问答题的策略。

在导语部分也可以使用:报名已经开始、已有XX人参与报名等文案来增强用户的紧迫感,迫使用户更快的开始咨询。

而给出的选项和文案主打的点需要从热点搜索词或销售通话记录结合项目信息自行提炼,戳中大部分人关心的近期热点或普遍性需求。

4、对话框配图

PC端配图常见的方向包括:

1)客服(销售)人员包装。描述其专业度、服务人数、通过率等数值来加深用户对客服的信任。

2)制造紧张。通过报名时间/销售时间即将截止,不咨询会错过XX福利等文案从时间和利益两个方面加强用户的紧迫感从而促进咨询。

3)品牌描述,引导用户在对话发生前更多的了解品牌特点,各类硬实力或服务过的大型企业对象,侧面印证自身广告说辞,让用户放心咨询。

做好如上的设置,就可以进行对照组实验检验优化的效果了。

在测试过程中要注意单一变量原则,每次只针对一个模块做改动,选取搜索词结构与用户画像相差不大的计划做实验,会令你的“对话框装修”事半功倍。

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    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
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