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数据化用户运营(数据化客户运营手册)
2022-09-23 11:52:48

数据化客户运营手册

数据化用户运营(数据化客户运营手册)
  淘宝店铺的运营,其本质也是客户运营,通常我们耳听能详的CRM管理,更贴切的叫法是客户运营。客户运营就客户运营嘛,为什么要加上数据化呢?因为电商发展到今天,已经有足够多的数据支持我们对客户进行画像分析了,对客户的管理如果没有数据的支持,根本谈不上客户运营。

  在客户没有购买之前,我们引来的客户没有明确的定位,只能是一群客户,一些UV、账号罢了。没有和客户产生交集之前,客户的数据我们了解的其实是很少的,他的画像是模糊的,只能做大致的估算和预测。一旦客户在店铺里拍下成交了,大量的数据、标签就产生了,客户的特征就清楚了。

  1、地址有了,区域分布有了,性别有了、职业也有了。

  2、客户的手机号有了,可以加微信了,H5页面,短信等也有了。

  3、客户的喜好有了。

  4、客户的购买力有了。

  5、客户来源渠道清晰了。

  6、客户的购买习惯有了。

  7、客户在购买前的询单,通过客服的交流沟通,可以了解更多客户的信息,年龄段、性格特点、购物频率、品牌喜好等数据也有了。

  这些数据都是客户的标签,是客户分析、分层的依据。清晰的客户画像出来以后,我们在做客户维护的时候会有的放矢,能真正做到精准营销。现在手机淘宝页面可以自定义,我们可以设置不同客户类别的页面精准展现,投其所好;我们可以精准投放人群广告,提高转化率;我们可以设置合理的店铺活动,营销对应的精准人群,提高我们店铺的客单价;我们还可以精准定位到喜欢秀的客户,通过买家秀提高口碑宣传效果等等。根据我们店铺客户的数据分析,可以优化店铺产品结构,调整产品的价格体系,使其更符合店铺人群需求,改善和提升我们的服务水平,提高客户的购物体验,

  客户分层的同时,可以给客户打标签,后期可以更方便的客户运营。最常用的客户分类法是从RFM三个维度进行划分的,什么是RFM呢?这里简单的科普下什么叫RFM模型,R(Recency,最近一次购买时间),F(Frequency,购买频次),M(Monetary,购买金额)。最后一次购买时间越近,客户对你的印象越深,复购的概率也最高。购买频次越多的客户,对你店铺越熟悉、越忠诚,回头的概率也会越高。购买金额越大的客户,粘性越高,一般新品及高客单价的产品是他们的最爱。还有一些低客单价、折扣敏感大的活动型客户,这类客户的互动感比较强,店铺有活动的情况下回头率也非常高。

  很多商家说数据化客户运营是大商家的事,因为自己的客户太少了,其实不然,客户少的时候,更需要客户运营,争取能留住每一个成交客户,把新客户变成老客户,客户基数少,更有精力做好服务,提高用户体验,增强客户粘度。

  所谓的数据化客户运营就是要对客户进行精准营销,也叫个性化营销。针对客户特性,莫一类型的客户制定对应的营销方案。那些高客单喜欢买新品的客户就可以在上新之前保持高互动,听听她们的声音,同时加深客户印象,上新页面可以单独做一个针对新品喜好人群的定向页面,营销短信也只发这些受众人群。 如果店铺上了聚划算活动,就可以通知聚划算客户人群,这些是最优质的活动人群,转化率高。这样有针对性的营销客户,给客户留下好的沟通体验,把有需要的人引导到恰当的产品上,成功率高,活跃度高,客户粘度也会得到提高。

  客户在店铺购买的一些列活动,都可以通过标签化进行标记,比如客户是不是爱占小便宜、客户收到后是不是很挑剔、客户评价是否中肯、客户上不上买家秀等都可以标记下来,方便日后客户维护。店铺客户基数小的时候,通过客户标签,手动分层进行客户维护还可以运行,当店铺客户基数上万、几十万、几百万的时候,再靠人工梳理已经不能满足数据化客户运营了。这个时候就有必要使用专业的数据型CRM软件了,这类软件具有数据挖掘和数据分析功能,还具有灵活多样的主动营销功能,可以让店铺的客户运营能力大大提高,它就像一个客户运营的作弊器,让你在做客户维护时所向披靡。国内最有名的CRM企业,杭州数云做的比较好。现在天猫后台也有一个客户运营平台,相对较简单,基础数据小的中小卖家使用搓搓有余了。

  客户运营的目的是让活跃客户体量变大,让老客户不断的复购,与我们产生互动。在客户运营过程中,有一项数据需要我们时刻关注,就是最近一次购买时间,长时间没有回来的客户很容易流失,沉睡客户占店铺客户的比例的多少也体现着我们数据化客户运营质量的高低。一般情况下,90-180天没有回购的客户视为沉睡客户,每个星期统计一次沉睡客户基数,对重点发展客户的沉睡客户要分析其未复购原因,制定针对性的激活方案。

  数据化客户运营是客户维护的根本,在流量越来越贵的今天,谁能服务好客户,谁就能在竞争激烈的环境中脱颖而出,要想更好的服务好客户,需要用到强大的数据作为支撑。数据化客户运营的作用还有更强大的功效,就是挖掘潜在客户。通过客户人群画像分析,可以分析出我们的客户人群特征,符合这类特征的人群都属于我们的潜在客户,我们在推广引流的时候可以做到更有针对性,提高流量价值。

  如果觉得我的文章对您有一丁点帮助,别忘记关注我哈,接下来我会写一篇关于淘宝客服绩效考核标准,希望对你有所帮助,欢迎在留言区发表不同观点,谢谢。
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