本文作者Paul Adams是Intercom公司产品部副总裁，之前曾在Facebook和谷歌工作。
在本文开始之前，笔者必须要提前申明一下，我之前曾在Google+的创始团队工作，也是Circles（圈子）背后的创意发明者，不过，我现在已经离开了谷歌，而且对于他们的现状也没有任何内幕消息。当然，本文更不会涉及任何保密信息，相关内容都是根据公开信息推测出来的。在此，我只是把自己的想法与大家分享，帮助大家开发更好的产品。
最近，Google+的管理层发生了变动，此事吸引了许多媒体评论和猜测。笔者认为，现在应该是一个好时机，让我们回顾一下过去几年里面Google+的经历，它是如何开始，如何推出，又是如何演变的。当然，最重要的是，我们能够从中学到什么经验教训。
1、产品开发，要围绕解决大众问题，而非公司问题
在过去一段时间里面，人们一直在讨论Google+究竟发生了什么?而在所有的讨论中，有一个主题是非常明确的，那就是，随着Facebook的崛起，谷歌的确遇到了不少麻烦。那么，如今这些麻烦仍然存在吗?
在过去的几周时间里，笔者也阅读了一些关于Google+的讨论，不过，这些讨论的视角，绝大部分都是从“公司问题”的观点出发的，有些问题几乎很少有人讨论，比如，Google+究竟能够，或应该为人们解决什么问题，还有，Google+是否还能通过创新让人们的生活变得更好。
Google+和谷歌公司的其他业务不同，实际上，谷歌其他业务中遇到的那些明显问题基本上都被解决掉了。如果Google+想要让自己的用户参与量与Facebook旗鼓相当，那么他们必须要专注于解决一个问题，那就是如何让Google+帮助人们生活的更好。谷歌必须要明白，人们根本不会关心谷歌公司存在什么问题，他们只关心谷歌的产品是不是会对自己造成影响，让自己的生活更方便。
同样，你不妨想想看，用户会使用Facebook收集和自己有关的数据，然后去吸引广告吗?当然不会，他们使用Facebook的原因很简单，就是希望用一个更好的工具，让自己的生活变得更加愉快，更加幸福。实际上，用户自己也无法预测未来哪些工具能给自己的生活带来价值。
事实上，在如今这个时点上面，我们发现，虽然有人叫嚣社交软件的末日到了，但其实距离那一天还早着呢。人们仍然需要构建人脉关系，需要维护人脉关系，更需要拓展人脉关系。用户希望与自己关心的人一起分享他们的生活经历，谁能够提供更好的服务，用户就会选择谁。
在社交网络上，仍然有许多问题没有被解决。未来人们会如何分享自己的生活经历呢?这个问题现在还没有答案。不过，有件事儿还是很有趣的，那就是Facebook收购了虚拟现实头盔制造商Oculus Rift，从这笔交易中，或许人们能够看出Facebook对未来布局的一些端倪。而我们回过头再看看Google+，你会发现，除了现有的那些功能之外，根本没有其他特别之处。
如今，仍然有很大空间进行创新，而且也充满机遇，互联网依然处在婴儿期。作为一家巨头公司，可以说，根本不必太过担心竞争带来的威胁，应该把竞争看作是一场零和游戏，而且，这场游戏的大势已定。
2、感知利益比感知工作更重要
在笔者的移动手机地址薄里面，都是一些我无法识别的人。我生命里的所有这些人，存在于各个行业领域，而我并没有好好管理他们。在我最私人的一台设备里，最私人的部分存储的竟然都是一些陌生人。我想这种情况不止我一个人有过，几乎每个人都发生一样的情况，为什么会这样呢?答案很简单：因为在“我这类人”眼里，花力气更新地址薄，这份工作是不值得的。而这，也是Google Circles遇到的问题。
对每个人而言，他们很清楚自己的感知利益。Circles一开始希望能让用户在好友圈子里分享自己的线下生活，在Circles上面，用户可以在不同的朋友圈里，分享自己生活中的各种经历。而在当时，这个功能却是Facebook的阿克琉斯之踵，因为Facebook的主要设计模式，就是和所有好友分享一切，但实际上，有些东西人们只愿意和少数几个人分享，而这也是Facebook当时存在局限的地方。
虽然当时的谷歌知道用户有这方面需求，但是要设计出Circles是一件非常困难的事情，而且，仅仅识别出用户利益是远远不够的。原始创意，以及独一无二的价值建议，这些固然重要，但是执行也同样不能被忽视。
如果你翻翻自己的移动手机的通讯录，就会明白一件事儿，那就是用户肯定不愿意手动把好友导入进Circles里面，而且更重要的是，用户更不会去手动更新这些地址通讯目录。悲剧的是，Circles需要用户手工操作，它忽略了产品的感知价值，因此，当你的App产品需要进行感知工作操作时，用户内心里面肯定会认为做这些事儿不值得。
不管你的用户界面做的多漂亮，用户体验做的多有趣，人们还是不愿意使用你的产品，为什么呢?就是因为你忽略了感知价值，人们不愿意做他们认为的“无用功”。
从个人角度来看，笔者认为这个问题是无法被解决的。Circles作为一个现实生活中的社交网络工具，由于很多功能需要手工执行，所以它不会获得成功。现在，是时候重新思考一下这个问题了。
3、专注，耐心，因为互联网还很年轻
笔者目前所在的公司是Intercom，我们公司使命非常宏大，也很宽泛，我们渴望去构建一些能被数百万App，数十亿人使用的产品。但是我们非常清楚，成功不是一蹴而就的，它需要经历数年时间的磨练。
虽然像Instagram这样的产品在短期内获得了爆炸性增长，但是一般而言，社交网络还是需要很长一段的时间去构建的。而且，和现实生活一样，路遥知马力，日久见人心，如果想要加深社交网络关系，一样需要“日久”，才能“见人真心”。
然而，Google+让人感觉有些操之过急，他们想要一下子搞定所有事情。前有Facebook的迅速崛起，后有Twitter的发展壮大，Google+认为，自己必须要同时和这两家公司竞争。但是Facebook和Twitter确实两个完全不同的产品，而且他们服务的对象也不一样。结果，我们发现，Google+的产品太过复杂，他们没有一个极具侵略性的杀手级功能，这也产生导致了一个非常严重的问题。
Google+没有专注在一件事上，或者通俗点儿说，他们没有专注在某一个产品功能上。回顾过去几年时间里，凡是获得成功的社交网络产品，它们无一不是只专注在一件事情上，并且把这件事做到最好，然后，当获得成功之后，这些成功的社交产品才开始有机发展，扩张。
4、生活是凌乱、难以应付的，你要学会拥抱、接受这个理念
笔者曾经负责过一个规模巨大的研究项目，帮助沃达丰(Vodafone)公司分析他们的呼叫中心员工是如何分享信息的。在汇报研究结果的时候，我展示了两张图片，目的就是为了向他们解释，和我们脑海里经过理性整理过的体验不同，真实的生活，是凌乱、难以应付的。
生活中我们需要处理的事情，包括与他人的相处关系，是最复杂的一件事，同时也是很凌乱的。你不妨想想看，从最初相亲认识，到步入婚姻殿堂，是不是非常复杂?人际关系包含了最深层的人类情感，比如，我们是如何看待自己的，我们如何把自己展示给其他人，我们渴望得到些什么，我们想要成为什么样的人，我们愿意加入到哪个群体之中，我们会爱上谁，我们怎么去爱，我们又如何面对死亡，等等。所以说，设计一款社交类产品是非常复杂、困难的。
我们的现实生活是混乱的，而软件开发人员提供的却都是结构化数据，二者之间必然存在分歧。也许有一天，我们人类大脑里都存储着节点和链接，这样我们就能直接映射到软件上了。不过，这件事儿永远也无法实现。
笔者认为，从某种程度上看，WhatsApp崛起的背后原因就是它解决了“Circles”无法解决的问题，也就是说，WhatsApp拥抱了“生活是凌乱的”这一理念。而Circles，Facebook Lists，还有Facebook Groups，所有这些产品都假设人类群体是一个限定的对象，而且设定了明显的界限，而WhatsApp没有这么做。
WhatsApp的群组对话和其他产品有微妙的不同，但是这个不同之处却非常重要。WhatsApp上面的群组聊天一般不是永久性，或固定不变的群。其他群组对话产品，往往是集中一群特定的人，然后在一段时间内讨论各种不同的问题，而WhatsApp不是这样设计的。WhatsApp也能集中一群人进行交流，但是却是一次性的，讨论的主题也是临时性的，比如一个活动，一场音乐会，一次聚会，或者周末小聚，等等。
当人们开始在群里随意胡侃时，这种临时性的交流群组就会逐渐消失，在必要的时候，用户会重新构建其他群组，一般来说，人们会因为某个活动，某个事件聚在一起，然后加入群里的人越来越多，他们相互交流，分享内容，群组会逐渐变得凌乱，最后就没了。
从这个意义上讲，电子邮件貌似和WhatsApp有异曲同工之处。我们经常给同样一群人发送电子邮件，每次也需要手工重构联系人列表。对许多工程师来说，这是一件令人抓狂的事情，手工操作，无论是数据处理，还是数据存储，效率是非常低下的，而且还会造成大量重复。
可是，现实世界就是凌乱，无规律的。未来，Circles应该如何运作呢?笔者认为，应该像WhatsApp那样，给产品更多“临时性”属性，而非“永久性”。
5、如果你开发的是具有“网络效应”的产品，不要使用“快速模仿”战略
在笔者的办公室旁边，有一家夜店，但是这家夜店的生意却在走下坡路，他们放的音乐不对，供应的啤酒也不好。很快，周围又开设了好几家新的夜店，他们有更好的环境，更好的音乐，更好的啤酒，但是结局却一样悲惨，没过几个月，这些夜店都倒闭了。
这些夜店都忽略了一件事情，也是开夜店的关键，那就是，朋友圈。人们都想和自己的朋友一起去夜店，这才是夜店成功的关键。
Google+应用过“快速模仿”战略。“快速模仿”这个概念，其实就是复制竞争对手的功能，模仿他们的核心产品，避免和竞争产品直接冲突，然后在另一个领域里超越竞争对手。
这种战略有不少成功案例，包括安卓，Windows，谷歌搜索，等等。对于Google+来说，Facebook不少东西它都模仿了，流媒体，照片，用户资料，公司资料，通知提醒。但是有一件事儿，Google+无法模仿，那就是用户的朋友圈。
网络效应是需要花时间去经营的，而且，“快速模仿”战略根本无法适用在社交网络领域，因为它需要的是耐心和专注。
6、Google+的产品综合应用功能很糟糕
如果你仔细回想一下，就会发现在Google+推出之前，谷歌就已经有很多社交产品了。笔者不是第一个发现这个情况的人，下面就罗列出谷歌公司已有的一些社交产品：
l Gmail：异步信息，内联多媒体支持
l G Chat：同步信息，文本，以及视频。
l Picasa：照片和视频，内联私人分享
l YouTube：公共用户视频社区
l Reader：杂志
l Blogger：出版和新闻内容服务
l Voice：语音电话和手机短信服务
笔者可以肯定的是，谷歌手头上肯定有很多产品需要处理，但是他们必须知道，如果一个用户使用多个谷歌产品之后，该如何通过一个身份识别层，应用所有产品呢?种类如此繁多的社交产品，用户不可能每使用一个产品就用一个用户名登录，不要说用户自己，估计最后连谷歌也会被搞晕。这里可以参考一下其他公司的解决方案，他们一般都使用电子邮件地址作为统一的产品用户标识。好吧，笔者不得不说，这个解决方案对于谷歌Gmail的开发团队来说，真是个讽刺。
7、人们需要清晰的、能在现实生活中应用的概念模式
笔者有很多朋友不准时。我记得在移动手机出来之前，每次安排会议之后，我都需要提前很久到会议地点等人，因为我不知道哪些朋友会晚来。
有了移动手机之后，那些糟糕的体验终于解决了。但是谷歌的Hangouts(谷歌环聊)又把这种体验给拽回来了。在聊天的时候，我应该等待对方应答吗?我要不现在打开一个新标签?或是做些其他事情?
回顾社交行业的历史，我们不难发现，绝大多数成功的社交软件都提供了线下体验。如果Hangouts的概念模式在现实生活中应用的话，效果肯定很糟糕。因为你要设定一个“Hangout”活动的话，首先必须要做好其他功课，比如要先去询问他人是否有时间，然后再去建立一个日程表活动，最后才能完成“Hangout”。
相比Hangout一个人，打电话反而简单的多。也许Hangouts对于组织工作和会议比较受用，但是要是和你的家人或朋友聚会相约，还是打电话更方便吧。
8、分销往往胜过产品本身
在刚刚发布Google+的时候，还是成功的引领了一波浪潮，至少，它让数百万人每天登陆，然后在上面签到。
不管是有意，还是无意，用户已经在上面用自己ID登录，进行搜索操作，查收邮件，观看视频，等等。一旦谷歌在其系统渠道上进行分销，比如安卓，Chrome，还有搜索，那么他们还是有很多方法获得成功的。
那么，下一步是什么呢?
我们分析了上面这些教训之后，下一步该做些什么呢?我认为，Google+虽然目前陷入困境之中，但还算是一个理性的困境。谷歌需要回到最最基础上面，然后更加专注。
要记住，产品策略，其实就意味着说不。谷歌需要明白Google+可以解决人们哪些问题，专注在一小群用户上，甚至干脆就专注在一个人身上，让产品更加简单，容易理解，就像Instagram，Snpachat，WhatsApp，Secret这些产品一样。
Google+复杂的难以置信，而且不少人都不知道该如何使用。简化产品，然后提供一些杀手级功能，在用户界面上，不要提供过多的选项，而要选择为用户提供价值。
最后，也是最重要的，Google+需要建立在一个真实世界的社交规范和概念模型之上，你必须要明白，我们仍然处于社交软件的初期阶段。
虽然社会科学模式已经非常成熟，但是目前还没有既定的方法去开发社交类软件产品。复制竞争对手在社交网络领域里是不会成功的。如果我们仔细观察，并了解人们真实生活的世界，就可以提供更好的社交产品，帮助人们生活的更好。
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