大家好，我是线上销售培训师，静茹。

今年是非比寻常的一年，线下实体店越来越难，更多人把机会放到线上，如果你也正在急着转型或找不到线上销售的方法，业绩上不去，成本压力很大，那你一定要听完这次分享。

相信我一定可以帮到你。

2006年做线上销售客服和培训至今，我有 14 年的销售实战及培训经验，希望今天一个小时的分享，可以帮你对线上销售有新的认知，助你提高成交率，赚钱多多。

听过我的课的朋友可能知道，我之前培训超过 197+集团公司，是超过 2000 家连锁机构的培训讲师，也是百度特邀分享嘉宾等。

今天我要分享的主题是：1小时学会，下单率提升100%的成交技巧。我用3个方面着手：

我今天分享的第一个部分是和客户打招呼破冰。

为什么我会选这个话题？

在成交中，不知道你是否也遇到过这样的问题？

当你刚加了顾客或开始要在微信上要卖产品时，顾客不回复，或者怎么和他互动对方都不回应。

我们都知道，如果得不到回应，互动不理想自然无法产生成交的机会，这是个核心问题。所以第一部分我们讲破冰激活的 3 个方法。

第二部分我们要成交的 5个关键阶段，这也是我线下课的核心内容。

成交有流程，能帮你做到胸有成竹不会乱，更不会被顾客带着跑，能按照思路有把握地引导。

第三部份我们探讨用户心里的招数。

很多人遇到这样的情况：聊天没问题，介绍产品没问题，一遇到顾客意见不同或者抗拒，就不知道如何引导，更不好意思去引导付费，钱没收到不说，还影响了心情，甚至把情绪带到下一个成交中……

相信我，我的方法可以帮你打破成交障碍。

现在我们进入第一部分：

1、招呼破冰：３个方法激活客户，做好关键第一步

当你要运用方法激活客户时，必须先做关键的第一步，叫做区分。

区分是，为了更好的制定破冰的思路和方法，我们把破冰场景分为 3 种。这 3 个场景是初次破冰，中途破冰及回访破冰。

所以呢，今天要讲的是针对这 3 个场景的 3 个方法：初次破冰，中途破冰及回访破冰的运用。

                   我发现我是第一个在微信上提出这3个方法的人。这样区分好可以让你有一个破冰基础和概念，为成交做铺垫。

第一个方法：初次破冰。刚加了对方后建立的对话或招呼语。

关于初次破冰，我在线上课第一课也有提到方法和案例话术。再提炼一下，初次破冰有3个关键，1利他的自我介绍。2了解对方，3产品铺垫。

这里还额外讲2 个注意点：第3个关键中提到，这里是铺垫，而不是要求一下子直接切入产品。这是第一个注意点；第二个注意点是这个方法要根据你产品的调性及引流方式。

比如是精准引流，付费引流还是泛粉，爆粉还是公众号，第三方，朋友介绍等根据这几个关键和注意点来进行，效果会更好。

像在朋友圈比较多的微商朋友或社群加过来的，当然一开始不要直接问人家，要不要买你的产品，这种自杀式破冰效果就像我给这个方式起的名字一样，大家引以为戒。

下面我和你分享两个案例，帮助你更好区分和记忆。

第一个案例是，比如我自己公司做的电商产品。

因为是百度付费引流回来的粉，前期有精准文案，粉丝调性我们也比较清楚，所以我们的破冰话术有几种参考：

●您好，很高兴认识您。您也是朋友介绍来了解我家产品的对吗？

这里的我家产品，你就可以直接改成你家的产品啦～记住哈，我这里是借代，不是直接讲。

●您好，感谢您关注我家产品，您是想了解订购咱家某某产品的吗？

您好，很高兴认识您，您也是来了解我家产品的吧？

一般得到的回答都会说，是啊，我们就会根据成交流程继续引导。

第一个案例总结，现在你可以对照一下自己的产品，或者加粉之后的破冰方式，效果如何，根据效果再调整。

第二个案例是，我12月刚去为一家企业做内训。

这家企业核心产品，是一位很厉害老师的课。基于用户隐私，我暂且就不说名字。

这位老师上过央视，课程费用是4天3980元。最多的场次人数是一千多人，平时人数在两三百，或者五六百。转介绍很多，口碑非常好。

老师说，在他们圈子从业人员并不多，这样的成绩已经很不错了。后来我们聊天，看数据，分析后，发现果然是老师的课程内容够刚。

他们有很多销售，每个销售都有几个微信号，每个微信号的粉丝源自公众号，抖音引流，地推，社群等大家常见的一些引流渠道。

问题来了，他们加了好友之后呢，从来不破冰。我也是很惊讶。如果你只是平时加好友，没有营销需求，无所谓破冰不破冰，但如果本身就是营销微信号，破冰是基础要求。

他们告诉我，说他们一般都是群发，比如老师快开课通知内容，或者编辑一些课程优势内容。可以理解为漏斗式成交。会有效果，但会错过潜在用户。

这种群发消息我相信你也收到过。我就经常收到，我也不删除他们，我就看看他们的话术，做一些评估。他们群发确实也会收到一些回馈，只是回复率不是很理想。

我说，你们这样都能来一千多人，真的太厉害了。如果把初次破冰加上，可以提高当天成交率，缩短成交路径，也不会丢失潜在顾客，更能提高销售的信心。

关于这种情况，我提出的解决方法是：3个方法破冰+当天成交意识。

我教他们要初次破冰，聊对话断了，要中途破冰，回访要有方法。并且要求大家要有当天成交的意识，不管是初次破冰还是后面会讲到的中途破冰，回访破冰，都必须有当天成交意识。

之前没有破冰意识，没有每次聊天的成交习惯。之后，运用破冰和当天成交意识成交了顾客。

这个案例我们总结一下：营销微信号，更必须要有当天破冰意识。

好，我们这里讲的是激活客户的第一个方法，初次破冰。接下来我们讲激活顾客的第二个方法：中途破冰。

中途破冰就是，你们的对话聊了一半没下文了，对方不回复不说话，我们不知道什么原因，但还想继续，所以需要一些合适的方法。

上面那个学员成交的截图，就是中途破冰用的好，我之前有教她们说，

对方不说话，你别管，不要觉得是对方不回你，而是你把问题归结到自己身上，是你因为太忙而没回复。

所以你可以说：

不好意思，刚对接一个学员报名，没回复您～

上午你问我的是···，我现在和你说下～

底层逻辑就是：讲解+承接上文。

上面的不好意思，刚对接一个学员报名，没回复您就是讲解。就是大家可以描述一个事情，让地方觉得是你没及时回复。

接着那句上午你问我的是，这就是承接部分，就是你接下来的内容，可以延伸上面的对话内容。

接下来激活客户还有第三种方法：回访破冰。 

顾名思义，就属于回访类。建立在这个顾客有和你进行一些对话，对方没回复，或者对方说考虑，或不考虑等情况而需要进行的破冰方式。

这个有个点，大家记住：不管对方回什么，只要对方回复，破冰就成功。

回访破冰可以根据头像，名字，朋友圈内容及你产品的调性来设定。我給大家看一个实际案例，以供参考。

我们看这个对话，是我聊的。这个产品是手工红糖。我会根据产品及方法来写很多不同种破冰话术去用，再根据反馈调整。

你可以看到回访破冰的话术，是结合产品的调性写的：哈罗，您知道怎么样说话听起来甜甜的么？

我都不用过渡客户就直接切入产品主题。这就是一个非常成功的回访破冰方式。后来聊后是成交的。

这里給大家提供一些话术，结合朋友圈的方法，这些都是我在线下课給大家参考验证有效的：

●你朋友圈那个口红是不是香奈儿5？

●你上次去的那家餐厅在哪里，求分享哈～

●截图对方朋友圈内容，然后说，这张照片也太好看了吧

●连续点赞对方朋友圈，然后说，刚看了你朋友圈，有两个感觉～

回访破冰还可以根据前期的对话内容，产品调性，和顾客的客情，及职业等进行。

接下来我们进入第二部分内容：线上成交的关键5个阶段，销售必学

俗话说：其实是静茹说，破冰成功才有后续，没有破冰无法继续。这也就是我们为什么要先讲破冰的缘由。

下面給大家看一张图：

这张图就是成交流程，我称之为成交 5 步法。只要你能把每个环节弄清楚并结合一些成交技巧，那你的成交率绝对就能提高。

第一部分我们讲了破冰，一旦破冰成功，互动就进入第二部分需求诊断放大需求。

简单来讲，就是，要求你明白你产品解决用户的什么问题，也就是他们会因为遇到什么问题，造成什么样的困扰，然后需要来买你的产品。

我同样給大家举一个实际的案例。

大家可以看到这张截图里的对话，我线下课的学员，他是一位财商教练，财鸟学院的周秀。

不知道你会不会找不到自己产品，用户角度的需求点。就是那种，希望能用一两句话直接点到顾客，让他们觉得，哇塞我太需要你的产品了。

之前他的成交不太理想，和很多人一样就是不太懂挖掘需求点。

课上我问他，来上你的财商课有什么好处？

他说：学一些理财知识，学会买股票，看基金，更好的规划人生。平时自己在微信上跟客户聊对话也是讲专业类， 很少去结合顾客的具体情况和需求展开。

我说这没什么杀伤力。后**过多次沟通，我说，你下次可以试试，你想提前财富自由吗？你有想过你能财富自由吗？你希望财富自由吗？你希望你财富自由，不用为钱烦恼是什么时候？

大概类似的话术，根据不同的客户群体及场景去运用。

周秀学得很到位，直戳痛点挖掘用户需求，用户感觉痛，就会对你有感觉，所以他当天就成交了4个，最后一个还是下课做地铁的时候成交的。

这里就意味着，你必须不断地去挖掘寻找，你产品最能解决用户的什么问题，提炼成一句话，这句话就可以拿来当成发问的话术，在对话中，根据客情及实际情况灵活运用。

如果你在第二部挖掘需求很到位，这部分就会很轻松。在挖掘需求之后直接和用户讲你的产品能解决的问题，就可以。

这就是成交5步法之3：提供方案，成交铺垫。

这里的提供方案，一般可以在挖掘需求之后，直接描述出你产品解决的特点：

●比如直接说，我有个学员，她是卖枇杷膏的，她前面就问我，静茹老师，你平时讲完课会不会感觉嗓子很累？

我说是啊，确实有时候感觉哑了……那她就可以说，嗓子对讲师来讲特别重要，基本就是命脉，我们家枇杷膏含有什么什么成分，特别适合经常要说话的人群，静茹老师，平时讲课喝水的时候可以泡水喝。

这个就是提供方案,为成交做铺垫，其实也是直接在成交了。

如果很顺利，基本前3步到位就成交。

那我们要接纳顾客有不被成交的想法。所以呢，当我们遇到一些抗拒，比如顾客对你产品不感兴趣，不想被成交，还在考虑等因素时。

我们可能会被客户怼，客户会说没时间，再考虑，不说话，看看，和家人商量，不需要等情况时，我们就需要用到一些特殊的办法。

这里就是成交5步法之4：信任增强，突破抗拒

这些抗拒点，我们是有方法攻破的。只可惜，大多数的人遇到顾客说考虑一下时，就真的以为顾客在考虑，从而放弃，其实非常可惜。

线下课的一位学员，叫宝藏女王COCO

这是她的朋友圈背景图，你可以看到，coco是一位非常优秀的职场女性。她来上成交课的当天，就运用技不断成交。

我们边看我和coco的对话，我边讲解。 

这是8号当天的对话。成交了3980的款。这是11号，收了17000，很厉害。用的也是课上的成交心法。

这两张对话截图，是我跟她探讨运用的方法。

coco 说：之前遇到代理意见和她不同，都会有负面情绪，总想着去扭转对方的想法并达到成交的目的。

学完之后学会信任增强，运用方法突破抗拒，就顺利成交。

简单理解就时，当用户说好贵的时候，你要说：确实，我也觉得好贵。这个叫顺应。接着就信任增强，你说，亲爱的，我跟你说一些贵在哪里哈～

然后列举一些权威资料，名人使用，案例效果，视频，截图图片等方式来提高产品价值，以让客户看到贵的地方。

大家记住一个心法：顾客有说不的权利，说不不代表不买。

成交 5 步法第五步是：引导成交，跟踪回访

重点在回访部分。回访的重点在回访破冰，这也是我们第一节有先提到的内容。 

关于回访的技还涉及到回访周期，回访话术，回访引子等部分。今天听课的小伙伴来自全国各个行业，不同的产品，不同的回访周期和话术，展开需要很多时间，一下子讲不完，这里我们讲 2 点，

比如你的回访周期，可以是 1357。

1天是隔天，或者 1 个礼拜，甚至 1 个月。有的产品跟踪甚至1年。357也是天数。因为有的小伙伴不知道什么时间回访比较合适，你就可以根据自己产品调性和客户和你聊天的情况制定。

第二点是关于回访引子。简称，给回访一个理由。

●比如我培训过的医美类，他们医院如果有活动，活动就是回访引子，结合产品调性及你客户的客情。

话术参考比如：

哈罗，亲爱的，元旦我们医院有个大型活动，每天前 8 名玻尿酸免费送，超级划算，特地和你说下，1月1日-3日你哪天方便？

这个就是活动引子的回访话术 ，给大家参考。

第二部分，成交 5 步法，我们就分享完毕。

大家可初步根据我的分享去梳理，每一个步骤中间，我还设计了一些技巧，有机会我们再深度交流。

接下来，我们进入第三部分：洞察用户：２招看穿客户的心理，打破成交障碍

洞察客户的心理的意义就是，无论他说什么，你都能引导回产品与成交的核心。客户的心理我们延伸成客户购买你产品的目标。

当下的目标，可以理解为：顾客跟你讲价的时候，你会以为他的目标是想便宜。其实实际最根本的目标是他想买，及使用完你产品后能带来的美好体验。要便宜只是一个说辞或一个抗拒点，但不是顾客实际的目标。

只要你能抓到客户的目标，和对方共识目标，这样你就能打破成交障碍，顺利成交。

我来給你说个实战案例。

12月 7/8 号我在线下成交精修课，刚讲到目标这个环节，马上有一位叫兰兰的学员，她是从事护肤品行业，平时会有代理商和她拿货，也会有新的代理商加入。

兰兰说，原来如此，真的有用。我收钱了。

不知道你听到这里会不会很感兴趣，当初我们现场好多学员听她讲完纷纷迫不及待，说兰兰，赶紧分享～

兰兰拿着手机，照着微信里与客户的对话，说，有个客户进货，几千块，到最后发现不包邮，很犹豫，不想付费的感觉。邮费好像就要几十块。

兰兰说，如果是以前，可能就开始讲解邮费的问题，甚至放弃。听完课，学会课上教的和用户共识目标。

因为这个客户跟兰兰拿货，也是去卖，所以兰兰大概意思是说：你的目的是把产品卖好赚更多钱，不是为了省几十块邮费。然后很快，顾客就直接打钱。

省邮费是当下目标但不是真正的实际目标，更不是顾客的心理目标。实际目标是赚钱。所以记住这个实际目标，成交中点破，自然就能比之前更提高成交率。

兰兰运用的很快，当天晚上就用方法变现了三万多～

另外，我再分享一个我的对话案例。

知名教育博主，新浪微博一百万粉，微博 2019v+ 价值榜排名第二的恶魔奶爸……公号也超一百万粉丝，相信大家很多人听过……

他的线上英语课也卖了快十万份。是的，我把他成交了，来上我的线下课，并且他还帮我介绍朋友，及在朋友圈安利我的课。

大家是不是很感兴趣，我是如何成交大v的～

我是去上ceo演讲教练贺嘉老师的课认识的。

课上，奶爸也是同班同学。课上交流了各自的专业，奶爸说将来有机会向我请教成交。

我说非常荣幸，您是大咖，有机会向您请教讲话如何您一样一针见血。

有了这个基础，再我线下课要涨价的那天，我主动出击去成交奶爸，来上我的课。其实我是有障碍的，我心想，奶爸也算是超级大v，自己应该不需要做成交吧。

但想到，成交是相互成就，奶爸也需要我的成交技巧，在他的领域更好，所以，有了以下对话。对话，也是经过奶爸同意和大家分享的～ 

奶爸跟我对话，用您，我都不好意思了～想着大v之所以大V，这细节可见一般。很有风度很有礼貌解释消息没及时回，后面直接说要交费。

这个案例中，是我回访破冰成交的。运用了涨价为引子去破冰成功。

为什么去回访，因为，我记得奶爸上次跟我对话实际目标是希望能通过学习成交方式，助力自己公司某项业务的发展。

所以，我记得他的目标，我必须去回访他。回访是的当下的目标，实际目标就是要去成交他。无论他多大咖，他中间是否及时回复。实际目标就是成交他。

其实核心目标也不是要奶爸来上我的成交课，我们的目标是相互成就。在这里也特别感谢恶魔奶爸的信任与支持。

这就是第三部分的内容，相信两个案例及话术方法能助你打破成交障碍，顺利成交。相互成就。

到这里，我们今天的内容就全部分享完。

1、招呼破冰：３个方法激活客户，做好关键第一步

2、成交流程：线上成交的 ５ 个关键阶段，销售必学

3、洞察用户：２招看穿客户的心理，打破成交障碍

相信这套帮助超2万人的方法，能同样帮到你，让你的线上转化率倍增。你在成交话术方面有什么方法或者技巧，欢迎你留言分享。