私域流量这件事情很新，很前沿，用的好的团队许多都是传统企业，有些在小圈子内是学习对象，却因为种种原因不能对外发声。今天发布的这组深度对话，就是这样一个标杆案例。为此，见实特意做了匿名处理。

在她们的数据中，会员就超2000万。其中超级会员消费是普通会员的7倍。这背后，是一整套会员的运营体系、深度理解。甚至，做好会员的分级分类，2019年会员复购率相比2018年提升了3个点。

在今天私域流量的运营中，必然会浮现超级用户。这个人群的表现往往对公司的收入和增长、行业影响、人群扩散等关键数据带来决定性影响。从对话中你会了解这家公司所处领域及行业地位，以及，他们是如何做好“会员+私域”运营这件事的。

另外，回到运营私域流量经验上来，前几日在见实刚出的一份白皮书中也有详细提到：“小程序+社群运营+直播卖货+私域流量”这一组合，已成为许多企业在疫情期间迅速启动地紧急预案，且已成为他们最基础的转型方案和运营基石。（小编注：获取免费完整版白皮书，可直接查看该文最底部，下载查看。）

好吧，我们不在导语上浪费时间，直接进入对话中吧。如下，痛快一叙，看看咱们能从中参考和借鉴到什么：

上图为腾讯新近发布《2020社交零售白皮书》（点击查看）中释放的数据，和本次访谈结合起来看很有价值。本文中配图来源均为白皮书截图。

见实：你们目前有多少会员？

A: 超2000万会员，全国几百家店，每家店大概30个群，一共有1万多个群，每个店都有2到3个店长微信号。都在公司手机上，员工离职后是带不走的。

见实：会员价值体系哪些环节比较重要？

A：我个人的看法，最重要的环节是互动。我们始终认为互动是第一生产力，如果离开了互动，就算获取再多私域流量，会员也不会跟你产生情感和信任，互动能够增加会员跟我们的信任和黏性。

见实：会员用户大生态流量闭环，是否适用于其他行业？

A：可以。我始终认为会员的净利润也好、会员本身的属性也好，它都是相通的，是叠加的，会员会和很多企业发生连接。我们这种生态的流量可能更适合于零售服务业，因为它的本质还是服务，但对别的行业可能不太适合，如制造业。

见实：会员体系的搭建到现在，几个核心变量是什么？

A：我们在2009年就开始了会员体系的搭建，我个人认为非常重要的两个关键变量是用户画像和用户行为洞察。比如我们现在更多的生育大军是90后，他们几乎都是独生子女，有很明显的独生子女的消费痕迹。社交可能对他们来说非常重要，但他们很多时候不忙于价格战，而是忙于体验。

这几个维度其实都在变化，我们增长的方式和方法，会根据外部环境会员的喜好和年龄段发生变化。每年的促活方式也有不同变化和迭代更新，以适应用户需求。

行业流传一句话“母婴行业会员就像割韭菜一样”，因为会员到了孩子四、五岁就流失了，它的周期是最短的，这是做母婴最困难的一点，所以要不断增长、促活、获取。每个母婴行业的人全都是从获取、分类、互动、增值、评估，不断地运转，不能停下来，一旦停下来，第二年生意肯定没法做了。   

见实：你们会员增量处在什么阶段？目前解决存量还是增量？

A：我们一直认为留存或增长都非常重要，两手都要抓，二者是并驾齐驱的。我们有超2000万会员，我认为联合外部的大环境，也联合我们自己内部的体系，我们在会员增长这个阶段要开始发生质的变化了，也就是做付费会员。

我们2018年开始做超级付费会员，1年199元的会费，目前也快有近百万超级会员了，虽然数字比较小，但一年时间能够突破100万超级会员，并找到了更好的方法，我们相信2020年在付费会员上会有更大的突破，能游刃有余。

我们超级会员的产值是普通会员的七倍，通过2018年和2019年数据的不断上升，我们觉得这条路走对了，接下来会是我们会员体系第二阶段的崛起，这决定了我们2020年以后整个生意的大小、市场份额的大小。 

见实：私域数据和公域数据是如何运用的？从中遇到过问题吗？

A：让一个会员成为企业自己的私域流量，其实是每一个会员制企业是最痛苦、头疼的一件事，大家每天都在为这个事情工作，不断思考和行动。我们做成长教育类服务的目的，就是一站式解决会员的所有需求。

我们遇到的最大问题是员工对我们这种经营模式的理解度，还有基层员工主管和基层员工的能力建设，我们不断培养他们各种服务的能力，去培养一批顾客经营的主管。第一阶段非常痛苦，但我们目前基本上已经进入了第二阶段。

见实：哪一个场景用的比较多，价值比较大？

A：微信群和小程序用得比较多，我们平均每个店都有将近30个微信群，小程序上有秒杀、砍价、拼团、游戏、直播类的，砍价工具用得最多。

见实：微信群的主要服务哪些用户？

A：我们的核心群是超级会员群，将近80%超级会员都在我们群里，每个店都建立了自己的超级会员群和普通会员群。有70%的会员是通过线下交易后进群，也有20%左右通过别人介绍过来。

我们开发了一个机器人运作微信群，机器人由总部后台操纵，还有专属的育儿顾问，他们有专属的线上运营岗位，这样在社群容易产生内容传播，也会产生商品和服务的交易，这种群还是做得比较成功。

见实：2020年私域体系（群，个人微信号，小程序等载体和不同场景下）有哪些未来规划？

A：我们玩法还比较先进，尤其在数字化工具的应用上。2019年我们就明显感受到了数字化工具给整个运营带来的巨大帮助，像抢红包，签到、扫码购，付费会员的体系，包括小程序的砍价、秒杀、拼团等。

我们在2020年的规划，如社群任务，公司每晚编好各个社群里商品售卖的内容等，员工每天打开社群任务这个模块就可以直接转化，非常方便。还有一个深跟任务，把每个员工的会员进行分类、分级、分权力，方便员工用工具维护好自己的会员。一个员工可以带几百个或上千个核心会员，提高了效率，而且会员复购率比2018年提高了3个点以上。

见实：会员用户当中有没有超级用户之分？

A：肯定有，每个企业都应该有自己的超级用户，可以用单个产值去衡量，我们有八、九个级别。如消费一万以上的就是我们的最高级别，超级会员就属于我们的超级用户。

超级用户的购物频次都偏高，可能一个月有三到五次购物，在社群里也非常活跃。超级用户还可以给我们带来会员裂变，我们也想把超级用户发展成KOC，跟用户应该建立更加真诚的关系，在现实中有真实存在的关系，互相尊重，在整个平台上能够实现共同交流，有真实的情感流露。

见实：怎么培养超级用户？   

A：有两种方式：第一，把线下购物的用户引导去线上购物，用户在我们线下店买过东西，然后我们通过一些券，引流到别的活动，让他去线上购物，这样就是全渠道的会员，成为超级用户的可能性就非常大。第二，把买商品的会员引导去消费服务，比如说他去童乐园买个次卡、年卡等，把商品和服务同时购买后的人群更容易成为我们的超级用户。

见实：会员体系是如何核算Roi 或者ARPU值是？

A：我们最看重单个产值，因为我们的经营模式决定了这个事情。还看重复购率，在提升复购率上，我们也做了很多动作。我们更加注重新顾客和新会员七天内的首次购物，一个月内的复购。如果新会员在一个月内二次复购，他变成我们超级用户的可能性提高了最少17个点。

见实：从开始搭建会员体系至今，有什么感触很深的地方吗？

A: 我个人感悟最深的应该是内容，如果没有优质内容，其他的都会成为一个比较空洞的东西，就算获取到了流量，它也会流失，因为没办法去做关系的维护，去打造场景，去做后续服务。

见实：会员体系是从什么节点到什么节点，走到了现在的超级会员系统？

A：会员体系有1.0版本，2.0版本，3.0版本。从去年开始升级的，2017年下半年升级到2.0版本，2020年可能要升级到3.0版本了。

其中最核心的变化就是技术和数字化，我们在2014年和2015年都是纸质统计会员，后来技术成熟后开始电子化，开始线上注册普通会员，后来又从普通会员发展到2.0收费会员。我们2020年会到3.0版本，会把更多供应商的品牌资源融合到3.0体系里，在会员上达到共生、再生、互生的一个生态场景当中去。

见实：母婴行业的KOC的运营是如何做和运营的？

A：我们有一个优势，就是通过线下门店面对面建立交流和场景，整个线下的交流能更加还原体验产品，我们还会通过数据筛选，约见妈妈们去做线下见面会，给她们介绍一个虚拟店主服务，她们可以花200多块钱成为店主，然后可以去做促销活动，去推商品和服务。

这个虚拟店主项目就是专门给KOC设计的，我们最近三、四个月的时间有四、五千个KOC。妈妈们可以在家里边带孩子玩，边赚钱。

我们也有激励政策，会有奖品，去鼓励她们售卖、推广。我们也会给她们设置一些爆款产品，每天都会有主推，每天晚上八点都有一个专场。一周会有两三、次专场，根据品类划分，如彩妆专场，营养品专场，洗护专场等。我们还有目标设定和数据排行榜，大家还可以一起学习经验，互相分享，群体之间能够通过我们这个平台成为一个大家庭的人。