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商品运营绩效考核(电商人员绩效考核与薪酬激励:电商运营人员、客服人员)
2022-10-12 11:47:57

电商人员绩效考核与薪酬激励:电商运营人员、客服人员

商品运营绩效考核(电商人员绩效考核与薪酬激励:电商运营人员、客服人员)
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  01 电商运营人员绩效考核方案

  02 电商客服人员绩效考核方案

  03 电商运营人员绩效薪酬方案

  04 电商客服人员薪酬激励方案

  电商运营人员绩效考核方案

  一、考核目的

  为达到以下目的,特制定本方案。

  1.对电商运营人员的工作进行客观、公正的评价。

  2.为电商运营人员的岗位变动、工资调整、培训计划等提供切实的依据。

  二、适用范围

  本方案适用于所有电商运营人员的绩效考核。

  三、考核频次

  1.月度考核。每月一次,每个月的____日为考核时间。

  2.年度考核。一年一次,下一年度1月____日~____日对上一年度工作进行绩效考核。

  四、考核内容和指标

  以下为电商运营人员主要的绩效考核内容、考核指标及评分表。

  电商运营人员绩效考核表

  序号

  考核指标

  指标定义

  权重

  考核标准

  得分

  1

  独立访客

  指访问电商网站的不重复用户数

  ___%

  独立访客数量较上阶段增长____%,则获得____分,每降低____%,减少____分

  3

  点击率

  网站页面上某一内容被点击的次数与被显示次数之比

  ___%

  每比目标值降低____%,减少____分

  4

  平均停留时间

  用户一段时间内每次访问公司网站页面的平均停留时间

  ___%

  每低于目标值____个单位,减____分

  5

  订单转换率

  一定时期内的订单数占访问量的比例

  ___%

  订单转换率达___%,___分;每降低___%,减少___分

  6

  职业道德

  ___%

  严格遵守职业道德,____分,每违反1次,减____分,情节严重者另行参考公司其他制度执行

  7

  发现问题和解决问题能力

  ___%

  能够发现和解决问题,防微杜渐,____分;能及时处理突发事件,____分;无法有效处理突发事件,____分

  综合考核得分

  注:1.指标权重的具体数值由企业根据自身实际确定

  2.每项考核指标所得分不得高于权重占比的分数,考核总分为100分

  五、考核结果运用

  电商运营人员考核结果可以分为五个等级,主要用于其绩效工资的发放、岗位变动及培训等方面,具体内容如下表所示。

  电商运营人员绩效考核等级表

  等级

  分值

  结果应用

  A

  91分(含)以上

  增发绩效工资(奖金)的____%,连续____次达到该级别,可有晋升机会

  B

  81~90分

  增发绩效工资(奖金)的____%,可提供学习、培训的机会

  C

  71~80分

  保持原绩效工资(奖金)不变

  D

  61~70分

  无绩效工资,可提供加强培训的机会

  E

  60分(含)以下

  扣除绩效工资的____%,可考虑换岗

  六、考核申诉

  (一)申诉条件及形式

  被考核者如对考核结果不清楚或者持有异议,可以采取书面形式向人力资源部绩效考核管理人员申诉。

  (二)申诉书提交

  员工以书面形式提交申诉书。申诉书的主要内容包括申诉人姓名、所在部门、申诉事项、申诉理由等。

  (三)申诉受理

  1.人力资源绩效考核管理人员接到员工申诉后,应在三个工作日内作出是否受理的答复。对于申诉事项无客观事实依据,仅凭主观臆断的申诉不予受理。

  2.受理申诉事件,首先由考核管理负责人对员工申诉内容进行调查,然后与员工直接上级、共同上级、所在部门负责人进行协调、沟通。不能协调的上报人力资源部领导进行协调。

  (四)申诉处理答复

  人力资源部根据具体申诉情况,应在接到申诉书的10个工作日内明确答复申诉人申诉处理结果。

  电商客服人员绩效考核方案

  一、考核目的

  1.客观公正评价客服人员的工作业绩,促使员工不断提高工作绩效和自身能力,提升企业的整体运行效率和经济效益。

  2.为员工的薪酬决策、培训规划、职位晋升、岗位轮换等人力资源管理工作提供决策依据。

  二、适用范围

  本制度适用于电子商务部所有已转正客服人员。

  三、确定考核人员

  由电子商务部门主管会同人力资源部经理、考核专员组成考评小组负责对客服人员进行考核。

  四、设计绩效考核表

  考评小组根据电子商务部门客服人员的工作内容确定绩效考核表,具体的绩效考核表如下表所示。

  客服人员绩效考核表

  考核项目

  权重

  目标值

  评分标准

  得分

  及时响应时间

  5%

  ____秒

  每延误一次,扣分

  销售额

  30%

  ____万元

  每降低____%,扣____分

  服务差评次数

  10%

  少于次

  每增加次,扣分

  服务规范性

  10%

  规范

  每月出现一次使用违规用语,扣分

  咨询转换率

  15%

  达%

  每增加%,扣分

  退换货率

  20%

  低于%

  每增加%,扣分

  退款率

  10%

  低于%

  每增加%,扣分

  五、考核周期

  根据公司绩效制度实施时间,结合岗位性质,对客服人员实施月度考核,其实施时间分别是次月的5~10日。

  六、考核实施

  1.考评小组依据制定的考核项目和标准,对客服人员的工作业绩进行评估,确定其考核分值。

  2.考评小组应熟悉绩效考核制度及流程,熟练使用相关考核工具,当月考核分值若有异常,应及时与客服人员沟通,既维护客服人员的知情权,同时也让被考核者得到肯定,客观公正地完成考评工作。

  七、考核结果应用

  1.员工的考核结果,主要应用于职位晋升、培训需求、绩效工资发放、岗位工资调整等方面。

  2.绩效工资分配标准。绩效工资=绩效工资基数*绩效分值,其中绩效工资基数与部门业绩相关,依据个人岗位职能及基本工资制定;绩效分值每月由绩效考核小组评定。绩效工资分配标准如表所示。

  绩效工资分配标准

  等级

  分配标准

  A

  优秀

  考核工资基数×120%

  B

  良好

  考核工资基数×100%

  C

  一般

  考核工资基数×90%

  D

  及格

  考核工资基数×80%

  E

  不及格

  考核工资基数×60%

  电商运营人员绩效薪酬方案

  一、目的

  为了在保障员工基本生活的同时,充分调动员工的工作积极性和创造性,以提高企业的生产效率和管理效率,特制定本方案。

  二、适用范围

  本方案适用于所有电商运营人员的绩效薪酬设计。

  三、工资构成

  员工的工资由岗位基本工资、岗位绩效工资和奖金三部分构成,具体如下表所示。

  岗位工资构成表

  组成部分

  说明

  岗位基本工资

  根据岗位而定,是工资中相对固定的部分

  岗位绩效工资

  根据考核结果而定,属于工资中浮动的部分

  奖金

  包括全勤奖和运营计划超额完成奖

  四、工资核算

  岗位工资=岗位基本工资×70%+岗位绩效工资×30%+奖金

  1.岗位基本工资

  岗位基本工资根据员工所在岗位而定,实行一岗数薪制。电商运营人员的薪酬支付标准具体见下表。

  职级

  岗位

  岗位工资(单位:元)

  8

  运营经理

  ____

  7

  ____

  6

  ____

  5

  运营主管

  ____

  4

  ____

  3

  ____

  2

  运营专员

  ____

  1

  ____

  2.岗位绩效工资

  岗位绩效工资根据考核结果而定,具体发放标准见下表。

  电商运营人员绩效工资发放标准

  绩效考核得分(分)

  绩效评定等级

  分配系数

  绩效工资

  90(含)~100

  优秀

  ___

  基本工资×分配系数

  80(含)~90

  良好

  ___

  基本工资×分配系数

  70(含)~80

  合格

  ___

  基本工资×分配系数

  70以下

  需改进

  ___

  基本工资×分配系数

  3..奖金

  奖金分为全勤奖和运营计划超额完成奖两部分。

  (1)全勤奖

  ①全勤奖:____元/月,当月考核,次月与员工工资一起发放

  ②当月在公司规定的上班时间内未请假、迟早早退及旷工者,公司给予全勤奖。

  (2)运营计划超额完成奖

  运营计划超额完成奖励标准如下表所示。

  运营计划超额完成奖励标准

  运营计划超额完成比率

  奖励

  20%(含)以上

  ____元

  10%(含)~20%

  ____元

  5%~10%

  ____元

  五、工资的发放

  1.工资支付日期为每月的___日,如遇节假日则提前一天至节前的最后一个工作日内发放。

  2.电商运营人员的试用期工资标准,按其岗位工资的____%发放。

  六、工资的调整

  企业根据自身的经营效益进行整体工资水平的调整。电商运营人员的薪酬调整依据为每年7月份、下年度1月份两次考核的综合成绩。

  电商客服人员薪酬激励方案

  一、说明

  本方案适用于电商客服的销售提成的计算、发放等工作。

  二、销售提成比例

  电商客服的业绩计提依据是以个人的产品销售额为基础,具体的提成比例见下表。

  电商客服销售提成比例设置

  产品名称

  销售额(万元)

  提成标准

  产品类别

  产品1

  ____以上

  销售总金额的____%

  老产品

  ____~____(含)

  销售总金额的____%

  ____(含)以下

  销售总金额的____%

  产品2

  ____以上

  销售总金额的____%

  新产品

  ____~____(含)

  销售总金额的____%

  ____(含)以下

  销售总金额的____%

  电商客服销售提成计算=产品1的销售总额×对应的提成比例+产品2的销售总额×对应的提成比例

  三、薪酬发放

  每月____日,销售提成随同基本工资一并发放。

  #绩效考核##方案设计##电商运营#

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