很可惜 T 。T 您现在还不是作者身份,不能自主发稿哦~
如有投稿需求,请把文章发送到邮箱tougao@appcpx.com,一经录用会有专人和您联系
咨询如何成为春羽作者请联系:鸟哥笔记小羽毛(ngbjxym)
距离315还有4天呢,携程提前“中枪”,一封道歉信还上了热搜,当看到“系统bug”的时候,大叔决定简单聊聊。在很多用户看来,危机公关就是“甩锅”,携程这次的锅甩的有点尬。
简单说一下时间轴。
3月10日晚上,网友“陈利人”写了一篇微信文章,题为《携程的牌坊坍塌了》,叙述了自己的一次购票经历。
大致的经过是:他在携程打算买机票,都要到支付界面了,发现自己要修改一下报销凭证,于是返回修改了一下,结果显示无票,他再次搜索,票价总额高出1500元。作者认为这就是传说中的“大数据杀熟”。结果,他去海航的app搜索,发现不仅有票,还还比第一次携程的报价还低。
这篇微信文章,截止3月11日19点,阅读量达到7万,留言区爆满。虽然作者在10日晚上也更新到了微博上,但留言和转发并不多。
直到11日白天,媒体跟进报道,相关讨论开始增加。最终,携程的一封道歉信,却意外地将此事推上了微博热搜。
大叔看到,这份道歉信,重点说了三点,其实就是三个小标题:
1、“二次支付显示无票”是程序bug。
2、系统bug修复了,我们愿意赔偿。
3、我们绝无“大数据杀熟”。
携程好像把问题都说清楚了,也表达了自己的担当和承诺,但从目前所有人的反馈来看,无论是微博网友,还是微信群的讨论,大家都不相信携程,反而更加印证了“陈利人”的那篇文章的标题——《携程的牌坊坍塌了》。
为什么会这样?致歉信和情况说明的最大价值,难道不应该是以公开的形式,以回答当事人和媒体的疑惑的方式,重拾公众信任吗?
为什么会火上浇油,适得其反呢?
大叔认为,这次的问题出在“系统bug”这个理由上。
这个理由可能是真的,可能确实是系统的问题,但这个问题却是用户最无法接受的一个理由。试想,但凡有app出了问题,又坑了用户,这个app的道歉声明里给出的理由都是“系统bug”,你是不是想骂街?
当大叔看到这个理由的时候,脑海里瞬间想起了D&G那位创始人在辱华之后,写的理由是“社交账号被盗了”,简直是“甩锅届”的异曲同工啊。
试问,如果真的有一个“万能的理由”,可以让公关们使用在很多种危机公关声明中,你觉得这会是一个可以被用户接受的理由吗?
大叔经常说,危机公关的最大前提,必须要对事实和真相进行详细了解,才能对外发声,不然你说的话很可能被打脸。
显然,携程的公关确实调查了,还给出了解释。
但危机公关还有一个大前提就是“不能甩锅”,因为如果你给不了公众想要的“真相”,他们就会自己找一个最接近的“真相”,并且选择相信它。所以,“系统bug”在公众的心里就约等于“大数据杀熟是真的”。
试问,如果没有陈先生的这篇文章,bug是不是会继续存在,这不就等于变相抬高票价吗?
其实,为了打消公众的焦虑,携程还用了一招,也是危机公关中的常用伎俩,就是缩小范围,所以,我们看到携程主动公布了涉及用户和订单的数量,以此证明,影响很小,但这招却与大量用户的真实体验和此前的多个相关案例形成了鲜明的对比,你官方说才有100个订单,我是信官方,还是信自己的眼睛和钱包。
想用“系统bug”这个万能理由,去撕掉#大数据杀熟#这个积怨已久的负面标签,携程的公关想简单了,反而更加体现了平台方对问题的不重视,对消费者权益的蔑视,最终的结果可能是:
误解被加剧了。
对于机票这种本身就是价格浮动频繁的产品,且订票者对低价机票的关注程度之高,携程在#大数据杀熟#这方面的“误解”,要远比其他app要深得多,怎么破?肯定不是一件件事被动解释,得拿出更多的行动来匹配你的承诺。
本文为作者独立观点,不代表鸟哥笔记立场,未经允许不得转载。
《鸟哥笔记版权及免责申明》 如对文章、图片、字体等版权有疑问,请点击 反馈举报
Powered by QINGMOB PTE. LTD. © 2010-2025 上海青墨信息科技有限公司 沪ICP备2021034055号-6
我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。
一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
1)反对宪法所确定的基本原则;
2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
12)危害未成年人身心健康的;
13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;
2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;
3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。
4. 色情低俗信息,主要表现为:
1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。
5. 不实信息,主要表现为:
1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。
6. 传播封建迷信,主要表现为:
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
2)求推荐算命看相大师;
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;
7. 文章标题党,主要表现为:
1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。
8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序
9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
3)美化、粉饰侵略战争行为的;
4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。
二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。
三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)