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商业运营管理服务全部内容(购物中心商业运营服务内容及管理手册)
2023-06-02 09:06:29

⑤.《撤场审批表》经审批后,原件传财务室作结算(其中租赁保证金部分暂不退还),财务部,运营部各留存一份备案。❶.如果与商户达成一致,并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品,并转入无欠款情况下的撤场流程;

购物中心商业运营服务内容及管理手册

商业运营管理服务全部内容(购物中心商业运营服务内容及管理手册)

商业运营管理服务内容


一、商业运营管理服务内容

1、维护良好的整体形象和秩序

2、确保消费者满意

3、使物业保值增值

4、为业主创造最大赢利机会

二、经营管理方面

01

商业项目形象管理


对商业项目进行统一的形象(CIS)策划和管理,以确保商业项目良好的形象和信誉。

1) 理念设计(MI):发展目标,经营定位、商街理念、广告宣传语等;

2) 行为设计(BI):经营守则、店员仪容仪表、着装规范、礼貌用语、行为规范等;

3) 视觉设计(VI):标准色、店标、店旗、胸牌、包装袋、印刷品、办公用品等。

02

商业卖场现场管理


对商业卖场进行统一、有序、科学的管理、确保良好、美观的销售环境和秩序。

1) 店铺装潢:遵循商业项目自身的统一规定和要求,不得随意装修,应维持本商业项目的整体形象。

2) 货架使用:统一使用较为高档和美观的开架式货架,并按规定摆放。

3) 商品陈列:按规定对商品进行陈列摆放,不得占用过道和乱堆乱放。

4) 店内广告:店内品牌和商品文选宣传、POP等,按规定设计展示、不得乱贴乱挂;

5) 现场促销:促销活动应遵守商业项目的统一规定和要求,不得破坏商业卖场正常的经营秩序。

03

市场营销推广


1) 营销策划:制定商业项目整体营销和竞争策略,制定全年和阶段性的市场推广计划。

2) 宣传促销:对商业项目进行统一、有效的宣传推广,举办整体和主题促销活动。

3) 品牌演绎:传播品牌故事、品牌时尚、举办品牌推广、时装表演、沙龙等活动。

4) 发行《本项目商业会刊》:传播企业文化,传递流行时尚和动人事迹等,并免费赠送给投资业主及经营者和顾客。

5) 实施会员制:对顾客实施钻石、金、银卡会员制,以锁定顾客,提高销售额。

6) 资料库行销:建立顾客资料库,开展资料库直效营销。

04

商业价格管理


1) 实施统一明码叫价。

2) 禁止价格欺诈行为。

3) 不得随意降价促销。

05

是哪个品质量管理


1) 进店经营的商品必须是品牌商品,按区域功能定位对接。

2) 进店商品以中高档为主以确保商品质量。

3) 严禁假冒伪劣产品,假一罚十。

4) 实行商品质量“三包”。

5) 对商品质量进行抽检。

06

顾客服务规范


1) 售前服务:提倡主动、微笑和站立服务,但不得争客、抢客。

2) 售中服务:耐心热情介绍,礼貌迎送顾客,但不得强行买卖,严禁与顾客争吵。

3) 投诉处理:设立投诉热线,统一处理顾客投诉,确保顾客满意。

4) 售后服务:质量三包,送货安装跟踪服务等。

07

经营指导管理


1) 教育辅导:专家讲习,经营者交流会,店员培训,外出观摩,销售服务与建议等。

2) 销售协助:提供营销策略、宣传展示、商品陈列、店头促销等协助服务。

3) 营业竞赛,奖励优胜的经营者。

4) 经营分析:根据销售报表作汇总,在较和趋势分析,制定业绩提高政策。

5) 信息服务:为经营者提供国家政策、市场动态、竞争状况等信息服务。

6) 租户调整:通过经营分析,替换不合理或无法继续营运的租赁经营户。

08

品牌招商服务


1) 为投资者或租赁经营户提供的品牌厂商引进、选择和对接服务。

2) 代表商场与品牌厂商进行谈判,争取最优的营销方式和经销条件。

3) 代表本商业项目和组织经营者参加各类大型展销会、订货会。

4) 组织经营者到处地参观、考察、学习和旅游。

09

政府关系协调


建立与政府各部门的良好关系,争取各部门的配合支持与租费优惠,实行统一交税,使经营者集中精力搞经营,降低经营成本,减少后顾之忧。

三、经营服务方面

1. 生活服务:提供就餐、休闲、娱乐、客房、租房等方面的服务。

2. 办公服务:提供传真、文印、电子邮件、会议、信件收发、书报订阅等服务。

3. 专案服务:为品牌提供策划设计、陈列展示、广告宣传、市场推广等度身订做服务。

4. 办证服务:为经营者提供必要的工商、税收、许可证办理服务及争取税费优惠。

5. 贷款服务:协助经营者办理必要的流动资金银行贷款服务。

6. 人事服务:为经营者提供人员招聘、培训、管理、档案等服务。

7. 其它服务:提供经营者所需要的其它服务,为经营者创造最大的方便条件和赢利机会。

通过科学、有效的管理 和有针对性的专业服务、形成“统一形象、统一宣传、统一促销、统一服务、统一招商、统一管理、统一协调”七 个统一使本商业项目树立良好的品牌形象和信誉,提高经营者的经营管理水平,形成1+1>2的整体合力,创造本商业项目最大的竞争优势和顾客满意度,提升每个经营者的销售业绩。

四、商业管理机构旗下组织及职能

1. 行政部:负责行政管理、人事管理、政策关系协调,后勤服务等。

2. 招商部:负责品牌招商与厂商谈判、组织参加展销会、订货会等。

3. 市场营销部:负责广告策划、营销策划、展示设计、宣传促销、刊物编辑、会员制、销售协助、经营分析、信息服务、品牌专案服务等。

4. 现场管理部:负责建立商业卖场经营管理规章制度,对经营者经营行为进行督查、奖惩以及教育辅导、租户调整等。

5. 客服部:负责客户咨询、开票、客户投诉、售后服务。

6. 财务部:负责统一收费、财务分析、财务管理等。

7. 物业中心:

1) 安全保卫:维护顾客的安全,维护经营者的经营活动及财产安全,维护商场的设施设备安全,防盗、防火、防 害,确保商业卖场的安全有序运行。

2) 环境卫生:由专人对商业卖场进行清洁卫生和绿化管理,确保干净整洁、舒适明亮的购物环境。

3) 物业维护:由专业人员对设施设备进行管理,养护和维修,保证其良好正常和低成本运行。

五、商业管理收费

1. 租金或营业提成:根据每户不同的租赁方式按合同规定收取,此项费用涵盖了运营管理公司的服务及管理费用 。

2. 物业费:按国家有关规定收取,包括保安、环境卫生、物业维护等费用,按建筑面积分摊到户,每月月底实收。

3. 公共能耗费:按实际发生费用,依建筑面积分摊到户,每月交纳一次。

商业运营管理手册


第一章:运营工作范畴及工作职能

01

运营概念


运营简而言之是整个商场的运作和经营管理,运营的基本特点是标准、细致、效率、协作、创新。

细致性指营运的很多工作是非常烦琐细致的小事,而又非常重要,并且这些工作又须立即处理。

标准性是指营运的流程与规范是要严格执行的,不论谁来做,在哪里完成,都一样执行公司的营运标准。

效率性是指营运工作完成要高效率,一方面营运工作不是分割的,任何一个环节出了问题都会影响其他环节,甚至严重时会导致恶性循环;另一方面营运具有很强的时间性,错过最佳时间,则无以补救。

协作性是指团队的作业,营运的工作是要各个部门、全体员工共同参与才能做好,只有所有员工都能有意识自觉工作,营运的良好水准才能长久维持。

创新性是指营运的最终目标是营造一个不断变化、吸引人的购物气氛,创造良好的销售业绩。标准化、规范化的管理是衡量营运是否有效运转的重要指标。

02

运营部工作范畴


商品进入店铺后,对整个商场或店铺销售的整个运营过程进行管理。

03

运营部工作职能


1.制度管理:制定商场日常工作的流程,工作秩序,制定相关的运营管理制度。

2.财务预算:参与商城的整体的运营成本费用,拟定店铺整体租金收取及租金预算。

3.决策工作:分析各项工作任务及商户的经营状况,对运营中出现的问题提出意见及建议,解决运营中出现的问题。

4.协调工作:协调各部门之间的关系,协调商户关系。

5.商户管理:制定管理相关规定及程序,协助商户办理进场、撤场手续,督促商户服从各项管理制度。

6.监管工作:监管各商铺运营情况,定期分类各类报告,了解员工工作表现、人员变动、掌握商户经营情况,促销活动之成果,避免浪费,改善工作流程。

7.顾客服务:巡视店铺员工提供之顾客服务态度、陈列技巧等,若有顾客投诉,细心聆听、查明因由,及时解决问题及投诉,保持商场之信誉及形象。

8.促销工作:配合制定全年促销计划,执行各项促销活动,配合商城促销布置,参与讨论促销活动之推广计划及实施。

9.培训工作:对现场管理人员进行培训,如日常工作程序,商户沟通技巧等,对店铺销售人员进行基础培训,如顾客服务技巧,商品信息,安全意识等。

10.培养员工团队精神:倡导彼此信任、友好一致、团结互助、精诚合作的工作氛围。

第二章:运营部各岗位工作范畴及岗位职责

01

商管部经理岗位职责


直属部门:商管部;

直属上级:分管副总;

职责:



1、在总经理的领导下和分管副总的指导下开展工作,在职责范围内向总经理负责。

2、根据公司的发展战略制订本部门的周、月、年计划和阶段性措施,为实现目标带领本部门员工按质按量地完成任务。

3、协同财务部制定皮革广场的年度收支预算,控制市场的管理成本,完成市场的经营指标。

4、激励、督导商管人员为市场消费者、经营者创造良好的购物和经营环境,完成公司下达的管理目标。对市场经营管理可能出现的风险进行评估预测,并采取有效防范措施;

5、协调政府相关职能部门,打击不法经营行为,保障消费者和经营户的合法权益,保证市场的有序运转;

6、与皮革广场经营户建立良好关系,掌握经营户的经营动态,及时制定合理的租金、店面(摊位)布局的调整方案;负责皮革广场经营布局规划的落实检查和商品种类划行归市调整,根据市场的发展变化,不断规范调整市场格局,使之更趋合理性。

7、督导企划部的广告宣传推广和活动组办,为市场消费者和经营户提供信息服务,引进先进的市场管理理念与手段,促进皮革广场的繁荣和发展;

8、根据皮革广场店铺的租赁情况,及时组织招商工作,降低商铺的闲置率;

9、协助财务部门、物业部门完成业主的各项费用收取,做好各项收费科目的财务处理,保证资金及时上交财务,严格按财务制度。

10、落实并检查皮革广场的日常经营管理和客户服务工作,调解处理业主、顾客的的纠纷和矛盾,建立和谐繁荣的经营秩序,杜绝以外事故的发生。

11、负责对本部门员工的思想教育工作,提高本部门员工独立工作和解决问题的技巧,强化员工的服务意识,教育员工文明服务,礼貌待客,规范行为,树立良好企业的形象,努力提高管理艺术水平。

12、负责本部门培养造就一批责任心强、素质高、懂管理、爱岗敬业的商管员,建立一支优秀的市场管理队伍,对本部门员工的考核,同时要求应以身作则,带领员工努力工作,做到弃恶扬善、是非分明、鼓励先进、鞭策后进,教育本部门员工不参与市场业主的经营活动,不以权谋私。

13、建立本部门的工作向总经理汇报制度,关系到全局性的工作,必须加强请示,不得自作主张,草率行事,给公司造成损失,要由个人承担。

14、建立健全业主档案,履行《租赁合同》权利和义务,为全面实现企业科学化管理打好基础。

15、搜集整理市场信息、调研周边市场发展动向,及时了解、掌握和分析市场内部的工作动态信息,及时反馈经营状况和动向,提出合理化建议,为高层领导决策提供重要的数据。

16、定期召开部门工作例会,总结过去,立足现在,指导未来,使本部门员工对发展目标看得见,摸得着、长计划、短安排,有检查,有落实。

根据市场发展情况要结合工作实际,开动脑筋想办法,为公司提出合理建议和经营措施。

17、强化部门员工应对突发事件的快速应变和处置能力的锻炼和提高,协助安保部、物业部全力做好皮革广场的消防、防盗、治安等工作,加强对业主和顾客的安全教育,杜绝安全事故发生。

18、发展并建立业主委员会和行业管理组织,并定期组织业主代表和行业代表会议,听取业主建议和意见,传达管理制度和经营措施。

19、有章、有效、有序的监管皮革广场的货品物流业务,开拓更多行之有效的进销货渠道,为业主提供方便和实惠。

20、坚决执行党和国家的各项方针政策、法律法令、青州市有关物业管理的政策规定、以及公司的有关规章制度。

21、通晓物业管理的有关规定,组织部门人员进行政策、时事、业务学习,搞好安全文明和谐皮革广场物业建设。

22、根据统一管理与专业分工的原则,组织部门人员对皮革广场物业的验收交接、环境卫生、安全防范、公共设施、设备运行、供水供电、交通管理、费用收支及行政事务等各项工作实施全面管理,完成公司下达的各项任务指标。

23、制定切实可行的区内的物业分布、合理使用管理费用的管理措施。

24、统筹负责皮革广场消防启动报警系统,联动控制系统、紧急广播系统、保安监控系统、联网报警系统等设备方面的设备安全运行。

25、每天例行检查设备运行技术状态,发现误差立即纠正、发现问题及时处理,检查下属人员岗位纪律和工作态度,发现不良现象立即纠正。

26、经常检查和监督系统值班人员岗位制度规定的执行情况,督促下属做好设备维修,故障处理,零部件更换记录每月整理归档。

27、协同制定皮革广场设备系统安装、检修的技术质量标准,参加系统的验收和移交工作,对质量问题提示技术上的意见。编制、审订各类设备检修计划和操作规程,报总经理批准,并组织实施监督执行,在设备发生故障时及时组织抢修。

02

客服员岗位职责


直属部门:商管部;

直属上级:商管部经理;

适用范围:客服员、内勤;

职责:



建立健全皮革广场内所有业户的档案资料并管理,并及时更新档案资料;保管《租赁合同》和客户资料。

负责商管热线电话的值守,来电咨询的记录和解答,来访业户、顾客的接待和咨询事项的解答、回复。

负责来访业户、顾客的纠纷、投诉的记录和调解,管理业主和顾客信箱,对处理结果及时反馈给业主。

负责协调其他部门解决业主经营中遇到的困难和要求,发现问题及时向商管经理汇报。

根据《租赁合同》的约定,办理业户租赁合同的变更和存档手续,组织、督导收取租金、费用等。

督促业户按时缴纳租金和协助物业部门收取费用,协助业户办理工商、税务等手续。

负责皮革进销货量的统计和业户经营状态、信用状况的汇总工作;

负责闲铺的招商和租赁合同签订及租赁手续办理工作;

协助商管经理完成其他工作。

建立健全皮革广场内所有业户的档案资料并管理,并及时更新档案资料;

负责物业服务热线电话的值守,并掌握热线电话的所有记录,记录报修情况、和服务质量,负责与业主联络;

负责物业服务方面业主来信、来访、投诉等处理工作,及时做好回复、跟踪、检查工作; 负责物业管理费、空调费等收费通知单的发放和费用的催缴工作;协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。

03

商管员岗位职责


直属部门:商管部;

直属上级:商管部经理;

适用范围:楼层商管员;

职责:



商管员是在商管部经理的领导下开展工作,在职责范围内向商管部经理负责。

商管员应品德高尚、素质好、觉悟高、会管理、韧性好、大公无私、甘于吃苦,应自觉维护公司的良好服务形象,做好服务和管理一起抓。

负责皮革广场的现场日巡检管理,划定管理责任区,分工明确、责任到人,为经营者、消费者服务提供优质服务,创造良好的购物和经营环境,保证市场的繁荣、有序;

配合物业部协助业户办理商铺交接手续和进场装修、上货手续,组织、督导商铺的收租、收费工作

持证上岗,爱岗敬业、钻研业务、独立处理事务,完成任务,微笑服务,注意仪容仪表,言谈举止大方热情、耐心、周到、为业主服务、为消费者服务。

规范市场行为,保护合法经营,制止非法活动,反对无序竞争;要求业户亮证经营,明码标价,童叟无欺,杜绝假冒伪劣商品出售和欺骗消费者现象发生。

严格执行<市场管理条例>,维护正常的经营秩序、治安秩序。教育业户爱护承租的物业,不得随意改变使用性质,不得随便变动建筑结构。

协调好公司与业主、业主与业主之间的关系,解决纠纷,受理并妥善处理消费者的投诉,处理交易纠纷,维护经营者、消费者的合法权益,钝化各类矛盾。

建立并维护公司与业主间的良好关系,深入业主、顾客中间,听取客户意见,解决经营困难,研究经营措施,引导业主合理化、市场化经营。

建立分管区域业主和商品档案,熟记各业主的姓名、铺位号、店名、电话号码和经营类别。

了解经营户的经营状况和诚信情况,建立经营户信用档案;

配合安保部、物业部的安全、物业服务管理工作,预防意外事件的发生,高度加强突发事件的快速反应和处置能力。

定期对市场经营者进行法律、法规、政策和市场相关管理制度的宣传教育,并对经营者的经营行为进行有效督导;

对皮革广场总体布局调整、维修改造及时提出建议,报商管经理批准后组织实施。

04

物业管理员岗位职责


直属部门:物业部;

直属上级:物业部经理;

适用范围:物业维修员;

职责:



具备工民建的有关知识,懂工程预算、懂得房屋的结构以及使用要求。

掌握皮革广场内商铺的分布情况、结构类型、地上及地下管道的走向、分布情况。

经常巡视皮革商铺及其配套设施,发现问题及时汇报并组织维修保养。确保地下排污管、雨水管的畅通,确保公共配套设施及设备的正常运用。

接受业户报修或咨询时,态度要热情和蔼,要及时解决业户的疑难问题。

协助和配合其他岗位工作人员共同做好各项物业管理工作。

05

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设备维修岗岗位职责


直属部门:物业部;

直属上级:物业部经理;

适用范围:水电维修工;空调、客货梯等设施维修工;

职责:



严格遵守公司各项规章制度,服从物业经理安排,完成机电设备设施运行及检修维护任务。

熟练掌握皮革广场水电、客货梯、空调、监控等设备的原理及实际操作与维修,组织制定设施设备维修保养计划及备件购进计划,切实保障机电设备的安全运行与市场设施的完好。控制长明灯、长流水,杜绝跑水、渗漏水、漏偷电、超负荷现象发生。

维修人员之间相互协调工作,发现问题、出现事故时无条件地迅速返回机房或指定地点,听从物业经理的指挥。

严格执行所管辖设备的检修计划,按时按质按量地完成,并填好记录表格;

严格执行设备管理制度,严肃、认真、详细地填写工作记录,保管好维修材料、工具、器材发行交接手续,做好日夜班的交接班工作;

交班时发生故障,上一班必须协同下一班排除故障后才能下班,设备发生事故时不得离岗;

工作要积极主动,做好定期巡视检查各配电室、消防、水泵、空调、消防等公共设施的运行使用情况,负责检查各种设备的安全使用,发现故障或超负荷运转,要及时进行处理。如需更换,及时向物业经理提交报告杜绝事故于未然,协助财务部核算设备运行的盈亏情况;

树立为业户服务的思想,为业户提供零修服务,如业户需要维修时,工作时间内要做到随叫随到。为业户排忧解难。着装整洁,态度和蔼有礼貌,不得接受业主的宴请,不得私自收取小费或好处,更不得借故刁难业主,自觉维护公司的良好形象。

遵守劳动纪律,持证上岗,坚守守工作岗位,努力学习,钻研业务,加强自我保护,安全第一。

及时完成各种检维修任务,维修项目不过夜,小修小补及时完成;节约使用维修材料,保养维修工具与器材,降低维修成本,杜绝浪费现象,自觉抵制不正之风行为

负责皮革广场内公共照明、空调、消防等定进开启和关闭,并应根据季节、气候做相应的调整。

第三章:日常工作流程及管理制度

01

总值班管理制度


1、总值班人员

运营主管(含)以上职务人员

2、总值班岗位职责

当日整个营业时间内商场的正常运作工作;掌握商场动态;及时协调解决商场在经营过程中出现的各种问题。

熟悉商场运作和工作程序,掌握各部门人员当班情况,并做好查岗工作。

严格开收市制度,检查开收市情况,组织指挥收市期间顾客的离店清场工作,收市时和保安部组成清场小组,自上而下逐层清场,确保商场安全。

认真检查各类设备设施的运转情况,发现问题及时协调有关部门在第一时间内进行维修处理,确保营运正常秩序。

检查各部门防火,防盗,防抢,防爆,防破坏,防严重灾害措施落实情况,保证商场安全经营。

认真做好当值记录,当值未能处理完成的事务,必须在值班记录中向下班交代清楚,并做好交接工作。

如遇重大事情,除及时到场组织处理外,要立即向项目总经理汇报。

周日总值班必须全天在店内值班,并不定时巡场;非周日行政班后必须在店内巡场(巡场内容附后)。

解决好当日的突发事件,并将事件的过程和处理结果报公司领导。

3、总值班工作流程

立总值班记录本。总值班必须认真履行岗位职责,做好当日值班记录。当日未能处理完成的事务,必须在值班记录中向下班交代清楚。

总值班记录本的交接,于次日将记录本交总经理审阅。

商场收市清场结束后,总值班人员必须在防损清场登记本上签字。

周日总值班实行打卡考勤,不得无故迟到,早退,脱岗。

总值班不得自行调班,特殊情况需经总经理批准。

总值班巡场内容:


特殊设备的巡视

1.(直梯,扶梯)运行是否正常;

2.通风设备运行是否正常;

3.监控广播系统是否正常;

4.特殊设备检查;

5.隐患,用电安全。

6.播音效果(促销内容,背景音乐,播音次数,音量等)。

环境卫生


1.卫生间卫生(是否有异味);

2.商场整体环境卫生(包括天花、地面、墙面、玻璃橱窗、绿化等);

3.办公室,停车场卫生

促销区巡视

1.促销区的整体形象是否符合有关要求;

2.促销区是否影响顾客的正常流动;

店铺巡视

1.消防,安全,卫生,出品,服务等检查

2.经营状况了解,向商户提出建设性建议及改进意见

3.与商户或员工沟通,做好商户意见建议记录。

4.管理员的工作状况的监督。


02

开闭店流程管理规定


1、开店流程:

营业时间:9:30-18:30(周六、周日及节假日闭店时间顺延半小时)

员工上班时间:9:20-18:40

2、闭店流程:

【17:50】广播系统报时;

(如仍有顾客在本工作区域,则继续为顾客提供优质而热情的服务);

【17:55】广播系统报时;

(如仍有顾客在本工作区域,则继续为顾客提供优质而热情的服务);

【17:55】广播室播放送宾曲、送宾词。

【18:00】(节假日22:30)收市,各商铺员工开始整理货品,打扫卫生、盘点。

【18:02】(节假日22:30)广播播放员工致词,感谢全体员工今天的努力。

【18:02-18:30】(节假日22:30-23:00)各楼管理员进行收市、清场工作。

【18:30】(节假日23:00)员工下班。

03

运营部日常工作管理规定


每日工作流程:


序号

时 间

项 目

1

9:20

到办公室报到

2

9:30-10:00

看工作记录,了解当值发生的所有事项,包括以下内容:

1.了解昨日发生的情况及事件解决处理的情况。

2.促销活动相关事项的进度。

3.顾客、商户投诉事件处理。

4.需反馈给商户信息及处理结果。

5.商户经营情况了解。

6.物业相关事项处理情况。

3

10:-10:30

准备开店前的楼面检查

4

10:30-11:00

楼面巡场

1.检查各商户的开店情况,记录未按时开店的商户名称。

2.检查天、地、墙的清洁、升降梯、扶手梯运行情况、照明设施、消防设备、安全通道是否正常,及时联系相关部门解决。

3.检查洗手间的清洁、设备设施,及时联系相关部门解决。

4.了解楼层及商户铺内部的人流状况。

5.了解商户经营情况,听取商户反馈情况及意见。

6.对突发事件的处理。

5

11:00-12:00

1、联络未按时开店的公司负责人,撰写延迟营业警告函。

2、与未及时缴纳租金等费用的商户进行沟通,催缴拖欠的费用。

3、待处理事宜的跟进。

4、与约见的商户面谈。

5、商户来函回复工作。

6、处理商户的申请。

6

12:00-13:00

用餐,安排轮岗巡场,作好工作交待。

7

13:00-14:00

1、处理日常事务,掌握各项数据资料。

2、处理上午未完成的事宜。

8

14:00-15:00

楼面巡场,同第4项。

9

15:30-16:00

3、参加楼层主管碰头会

10

16:00-17:00

4、处理日常事务,掌握全卖场动态

11

17:00-18:00

5、检查商铺是否提前闭店,做好记录工作

12

18:00-18:30

6、清场、检查设备照明、空调是否已关闭,检查消防通道是否畅通、卷闸门是否关闭,检查是否存在安全隐患;

7、作好当日工作日记,作好工作交接;

8、准备下班

13

18:00-18:30

参加楼层主管碰头会

1.作好当日工作日记,作好工作交接。

2.准备下班。


04

周例会管理制度


1.运营部每周召开一次营运例会;

2.会议由运营部负责召集,运营经理主持;

3.参加人员包括各职能部门负责人和运营部各楼层主管以上级别人员;

4.会议主要内容:

汇报上周营运工作和做下周工作计划;

研究解决营运工作中出现的问题;

传达公司本部的工作要求及新的政策规定;

对一周营运工作情况进行总结,部署近期工作;

其他事项。

5.参会人员必须准时参加会议,不得无故迟到、早退,有特殊情况不能到会者,必须于会前向会议主持人请假;

6.会议内容由运营部成员负责记录,并整理汇成纪要上传公司本部;

7.运营部负责对会议做出的决定进行督办。

05

商铺进场撤场管理规定


1、进场管理规定

招商部签定租赁合同及装修审批完成之后需传单至运营部,运营部接单后负责协助商户进场工作。

商户必须严格按合同规定的经营项目组织商品入场。

商户进场后开业前需签订《商户管理公约》及《消防责任书》。

2、撤场管理规定

招商部负责与商户撤场前后的整体协调工作。

运营部负责整个撤场过程的统筹安排与监督。

工程部及物业部负责商户撤场过程中需配合协助的工作。

营运部负责清点、保管及处理商户撤场后的遗留物品或扣留物品。

财务室负责出具结算单及商户的各项费用结算工作。

撤场工作流程



1、无欠款情况撤场

①.商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。

②.由营运部向商户发出《解除租赁合同的通知》,确认撤场具体时间。

③.在商户收到《解除租赁合同的通知》后,由营运部与商户协调,与之解除《租赁合同解除协议书》。

④.营运部必须在商户撤场一周前将《撤场审批表》上报审批,并跟进审批进度,须在七个工作日内审批完成。

⑤.《撤场审批表》经审批后,原件传财务室作结算(其中租赁保证金部分暂不退还),财务部,运营部各留存一份备案。

⑥.《撤场审批表》审批后,由运营部及财务部对商户物品放行,并对撤场全过程进行监督。

⑦.如商户未按规定期限及标准交铺,由运营部通知商户我司将强制收回铺位,并自行采取措施将该铺位恢复原貌,扣押该铺内所有物品,由财务部入库保存,由此产生的费用及对我司造成的经济损失由商户承担,产生费用财务部在租赁保证金中抵扣此笔费用。

⑧.商户按规定交铺后,营运部知会财务部给商户办理撤场结算手续。(在商户无欠租且合同期满情况下,若其中一方提出撤场,必须提前一个月书面知会对方)

2有欠款情况撤场

① . 商户提出撤场申请或我司因某些原因要求商户撤场。

②.商户撤场如有欠款,由财务部负责提供欠款数据,发《催款通知单》至营运部,由营运部负责追缴欠款,并扣留撤场商户的所有物品。

③.如运营部在商户办理撤场前追缴回欠款,则转入以上无欠款情况下的撤场流程;如未追缴回欠款,则按以下流程进行:

⑴ 运营部、行政部、财务部共同对扣留物品进行清点,三方经手人均要签字确认。

⑵ 物品清点完毕后交财务部入库保存,财务部要对扣留物品做好入库管理记录,保留相关单据,在办理物品出入时须经办人在记录单或相关单据签名确认,以便核查。

⑶ 商户物品入库后,由营运部再次与商户协调,尽量减少双方损失;

❶.如果与商户达成一致,并且商户在规定时间被补齐欠款的每则由运营部书面知会行政部、财务部退还扣押物品,并转入无欠款情况下的撤场流程;

❷.如果与商户无法达成一致,商户未在规定时间内补齐欠款的,将转法务部进入法律程序,由法务部发《解除租赁合同的同志》给商户并按法律程序追缴欠款,直至结清,同时由运营部填写《商户遗留物资处理审批表》进行上报审批,营运部、行政部、财务部按审批意见予以处理,财务部负责将折现部分冲抵欠款。

如货品变卖冲抵后仍有欠款,则由财务部通知法务部继续按法律程序追缴其余部分欠款直至结清。

06

环境卫生维护管理规定


为营造良好的购物环境,特制定相关规定如下:

1.营运部必须监督相关部门做好项目设施设备的定期保养、维修、清洁及消毒,保证设备设施安全正常运作。(如扶梯、电梯、电话、洗手间、休息处等)

2.营运部必须保证保证顾客购物环境安全,无危险隐患存在。(如过道是否有水渍,店铺玻璃、边角是否有保护措施,防火通道是否通畅等)

3.营运部必须协助相关部门,作好“六防”工作。(防火、防盗、防抢、防爆、防自然灾害、防破坏)

4.营运部必须协调相关部门,保证商场干净整齐。(顾客眼睛能看到、手能触摸到的地方要求无灰尘、无水迹、无污渍、无杂物,各种广告立牌、导视系统等摆放整齐,铺位及过道的垃圾杂物须及时清理,不可溢出垃圾桶)

5.营运部必须协调相关部门,保证商场明亮清新。(要求灯光明亮适度,无坏灯,灯光不刺眼,商场空气清新,温度适宜,卫生间无异味)

6.营运部必须协调相关部门,保证项目环境的生机盎然。(商城内外绿化点缀,要求绿化带无垃圾,室内绿化植物叶面无灰尘,无黄叶)

7.营运部必须保证商场内空气环境,对商户及顾客场内抽烟进行监督管理。

8.营运部必须协调相关部门保证场内休息区安全及为清洁。

07

突发事件应急管理办法


1、火警

员工应熟记火警讯号,防火通道出口位置及灭火器材的使用方法。

当发生火警时,员工必须保持镇静,如在安全情况下,应马上使用灭火器设施将火扑灭;如无法控制,应立即拔打公司消防中心电话报警。

员工须保护好自己的人身安全。

切勿搭乘电梯。

把火警现场门窗及一切电源关闭。

消防监控中心确认火警后启动自动报警(灭火)系统及消防设备,视情况通知公司有关领导,并向有关部门、单位报告火势发展情况,发布疏散命令。

公司相关领导(消防安全领导小组成员)应立即在指定地点成立指挥中心。

运营部和物业部要查看火情,配合消防队实施现场灭火、疏散、抢救和警戒工作,救火过程中坚持先救人后救火,先隔离火源后灭火的救火原则。

工程部要保证消防设备及备用消防电器的正常工作,火灾发生时,要切断相关电源(设备)进行工程应急抢险;当火势失控蔓延时,速与119联系,并实施公司火灾应急全部措施。

2、停电

1.工程部维修人员要在第一时间通知运营经理,并迅速查明原因,检查各电路、通电设备是否存在安全隐患,协助安全员尽快救援被困于电梯内的人员,并采取有效措施及时供电。

2.各营运楼层管理人员,必须立即到所属卖场采取有效措施维护公共秩序,协助疏导顾客,防止意外情况发生。

3.广播室,及时采取有效措施,通过广播提示工作人员赶到卖场,安抚顾客,使客人能按广播提示离开卖场。

4.物业部应急分队应立即到达现场,配合各楼层管理人员对各个进出口进行警戒,各楼层安全员守住各个通道并配合管理人员疏散商场内的顾客。

3、发现可疑物件时(怀疑是爆炸物)

1.保持冷静;

2.切勿尝试用脚踢、踩或触摸该物件;

3.立即通知监控中心;

4.未有管理人员到达时,应留守现场,防止其他人接近该物件。

4、突发地震、洪水事件

如遇暴雨发生水淹时,监控中心立即通知各部门进行抢险工作,物业部应急分队立即到达现场,在各楼层管理人员配合下,对各楼层进行重点抢救。

5、顾客发生意外时(意外可能是急症或受伤)

1.处理方法:

保持冷静;

留意顾客状况,并立即通知监控中心或运营部;

小心处理事件,应详细说明事发经过,以便诊治或处理;

2.意外发生时,不应做的事:

不得当众取笑顾客狼狈的样子;

不应争辩事发原因;

不应斥责事发现场任何人;

不应与旁观者讨论或研究事情的始末;

不应胡乱猜测事情的缘由或发表任何意见;

不应在顾客需要帮忙时置之不理。

6、防止犯罪及其处理方法

防范办法:

1.时刻保持警觉和留神;

2.时常流动巡视商场;

3.不要离开自己的岗位而无人看管。

4.闭店时留意有无可疑人士藏于店内。

如发现可疑人物,应该:

1.立即通知监控中心或管理部,并继续监视;

2.要尽量拖延时间,由其他人去通知监控中心或管理部;

3.没有证据前,不能随便指控顾客为小偷。

08

现场管理规范考核规定


每周需完成工作事项

1

每周例会

2

各商铺每周经营情况分析

3

各商铺反应问题汇总及解决问题处理建议

每月需完成工作事项

1

月度排班表

2

月度营运总结报告

3

各商铺月经营情况分析

4

每月部门会议

5

每月租金管理费等相关费用缴交情况跟进及汇总


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    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
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8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
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    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
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