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人定胜“数”:重新看见外卖骑手的真实生活
2020-12-28 19:56:36

“发光的事物离我们很远/一个倒映着黑夜的人/离我很近”


熟悉现代诗的人一眼就能看出这几句诗里的典故,那是顾城《远和近》:“你一会看我/一会看云/我觉得/你看我时很远/你看云时很近”


这些诗句出自一位外卖骑手,他叫王计兵,是饿了么蓝骑士。在12月17日的2020年蓝骑士节上,获得了“骑行诗人”的称号。



身份的反差让写诗这件事变得既诗意又写实,在外卖骑手这个群体中,类似的“奇人异事”不胜枚举。之所以会感觉“出奇”,说明了一个问题:尽管消费者几乎每天都会和他们打照面,却并不真正了解他们。


在新闻里,在报章中,在各种刷屏的10万+里,乃至站在你面前的活生生的骑手本人,事实上都未曾了解到他乃至他们的全貌。因为我们总是习惯于用“群像”取代“个体”,习惯于用一种群体标签去框定个人行为,唯独看不见“人”本身。


1

外卖骑手的真实故事

邹小容在外卖圈子里是个传奇。八年前她的儿子考上大学,却查出了尿毒症。那个夏天,儿子因为透析不彻底引起并发症,高烧不退一直昏迷,在重庆大坪医院重症监护室昏迷了7天,每天3次病危通知书,医生说他醒来的几率几乎为零。


当时44岁的邹小容万念俱灰,本以为会失去至亲的她带着儿子回了重庆忠县老家。奇迹发生在一瞬间,儿子醒了过来。


这仿佛一个讯号,让邹小容坚定地选择了一条路:无论如何,要坚持救到底。既要随时照顾儿子,又要攒钱治病,什么工作能同时满足这两个条件?外卖骑手。


从44岁穿上蓝色的饿了么外卖工服,此去前方无他路。从她入行开始就是重庆龙头寺片区年龄最大的女骑手,如今依然是。



一位男同事说:“男骑手一天跑40多单算是很好的了。”邹小容一天能跑50单,她是最拼命的骑手,因为她有两条命,一条是她自己,另一条是她的儿子。这个世界上很多事情都是难以解释的,但这些事情往往都有一个相同的答案,爱。


她跑了13万公里,第三年就攒下了50万,这是给儿子做换肾手术的钱。即便是一线城市开车上下班的白领,这也不是个小目标。身在重庆的邹小容,做到了。代价是全年无休,我们开车走过的路,她骑车都走过,我们没去过的地方,她可能全都去过。普通人是难以理解这种生存状态的,她不是普通人。



外卖骑手并不都是超越常人的艰辛,也有快乐。王计兵来到昆山的第18年,他有了自己的小店,还接外卖。每天送送外卖,一个月下来有5000多块钱。中年人的生活里没有容易二字,但他能从六便士里看见月亮。



王计兵说,送外卖时他不觉得辛苦,他常常把外卖看作是一种旅游,“没送外卖之前你知道昆山很美,但不知道它有多美。”


他写下了4000多首诗歌,40余首发表在省级刊物上,所创作的《棉花》获得了徐志摩微诗大赛三等奖,《白纸黑字》获得了第二届微诗大赛金写手奖。这是一个职业在时代下的史诗。


有一次他给一家人送外卖,顾客写的楼栋号有误,王计兵赶到后,对方告诉他送错地址了,拿着顾客给的新地址,王计兵赶忙跑进另一栋楼,却还是错的。等到外卖准确送达,王计兵的背已经汗湿了,整个人都跑到虚脱,但顾客却没什么好言语,反而责怪他送得太慢。那天回到家,王计兵就写下诗歌《赶时间的人》,既为记录生活,也为致敬同行:


“从空气里赶出风/从风里赶出刀子/从骨头里赶出火/从火里赶出水/赶时间的人没有四季/只有一站和下一站”


赶时间的人,确实没有四季,但他们能像普通人一样拥抱春天。


今年疫情武汉封城期间,蓝骑士**骑行5000多公里,送出800多个订单。



大年初一,**接到跑腿代购订单,要买好几种药。跑遍十几家药店也没买齐,他主动与客户沟通:“要不我去医院给您看看吧?”


2020年,大年初一,医院。人太多了!在医院里,**紧张回想着自己的每一个防护步骤,稍微心安了些。3个多小时后,药终于买齐。那一刻,他感觉自己棒极了!


疫情期间,武汉超半数蓝骑士送外卖之余,担任城市志愿者。雷神山、方舱医院……都有他们身影。也正因这特殊的经历,7月,蓝骑士们签名的外卖服,被国家博物馆收藏。10月,饿了么电动车和餐箱在“人民至上生命至上”武汉抗疫展上展出。


他们见证了伟大,参与了伟大。


2

个人选择与系统支持

从几个故事中可以看到,每一位骑手背后都是一种生活的真相。无论是用诗歌记录生活、还是出于治病而努力筹钱,他们做出了个人选择,那是成年人世界里最有诗意也最现实的选择。


这提醒我们,不应该把外卖当作走投无路的下下签,事实上“金子总会发光”这样朴素的择业观不仅没有过时,反而是这个时代更需要的价值观。因为这个时代的选择太多了,坚定地选择一种职业一定是深思熟虑的结果。选择外卖的思考结果——这个职业是有想象空间的。


它至少能让你拥有一种更自由的可能。众多蓝骑士中,有一位小伙子辞掉了电影美术师的高薪工作,回到杭州成为一名骑手。他的理由是:收入再高,但是不自由,而且身体状况也不好。选择做蓝骑士,会有更多自由的空间,离家人也近一些。


这样的故事并非个案。作为外卖平台,对于蓝骑士的个人选择尽可能作出支持是同一枚硬币的另一面。


这次饿了么蓝骑士节的核心主题就两个:一是表彰优秀的蓝骑士代表,二是提出“七个异常服务场景优化”,这明确传达了一种态度:骑手,与顾客是对等的,与平台是有沟通渠道的。做一名骑手,不仅是眼前的苟且,更被鼓励发现诗与远方。



所谓的七个异常服务场景,指的是:商户出餐慢、联系不上用户、用户修改地址、行驶路上出现封闭或拥堵、小区不让进、电梯拥挤上不去、雪天结冰路面。


相应的优化措施可总结为:人工报备、灵活匹配时间、判定恶评无效、提供安全补贴等等。


这种态度的含义并不是说外卖的服务要倒退,恰恰是为了让服务更加正规,让服务的供需两端形成更加良性持久的生态。外卖服务是有特殊性的,每一单都是标准化的服务,这也是外卖嫁接数字化之后给社会带来的最大价值。既然是标准化,就一定是有明确边界的,在饿了么对蓝骑士的系统支持视野下,这个边界以“七个异常服务场景”的形式被明确下来,骑手以后的工作状态会更有理有据、更文明、更高效。


3

“人治”超越“数治”

说句公道话,以数字化手段连接供需两端,极大提升了商业效率,无论哪个角度看都是一种进步。


但这并不意味着服务模式不需要进行优化。优化的根本出发点就是——让外卖骑手的真实生活更全面地参与到服务过程中,骑手也是人,他们有权利说不。


蓝骑士的故事说的就是这种优化。


首先,数字化不等于不要人工,“数治”解决的是底层架构,“人治”解决的是超越数治的问题,比如七个异常服务场景下的骑手诉求。骑手是人,他们不是工具,服务的本质是优化供需关系,这个关系链中包括骑手。只要符合七个异常场景,骑手拥有申诉的后盾,服务从此不再是用户单方面的感受,而是对等的反馈闭环。


第二,数字化+服务让消费行为变得有边界,有据可依,服务业不再是一种纯粹冰冷的“数治”,而是有了人的体温,成为一种有制约、有反馈、有情感联结的服务生态,而非冷漠的商业等级。


那么,除了“七个异常服务场景”之外,饿了么还有没有举措去明确且持续地传达一种信号——帮助骑手优化配送体验?


答案是有。在过去这一年多以来,饿了么至少在十个方面做出了帮助蓝骑士更安全、更舒心地工作的举措。


比如联合全国商家建立蓝骑士驿站已超30000家,号召商家在条件允许的情况下,于店内开辟一个专属区域,可供蓝骑士就餐或休息,同时向全体户外工作者开放驿站;弹性时效,综合考虑天气因素、交通状况、骑手背单等多维度情况,再给出一个预估时间。在一些极端天气条件下,超时规定会直接取消;继续推进人工智能头盔、智能餐箱等智能配送装备的落地,在最后一公里大大节省骑士的配送时间,减轻工作量;浙江省人社部门为网约配送员颁发了职业技能等级认定证书。获得证书后,蓝骑士将享受到政府培训补贴、杭州市积分落户加分和个人所得税专项抵扣等政策。在一线跑单之外,骑士可以依靠自己丰富的配送经验,从事站长、配送调度等站点管理、运力规划工作。


从饿了么的这些举措来看,本质上是在数字化时代为服务加入更有人情味的东西。服务永远不是冰冷的,制度的目的也应该是达成更温暖的服务。


我们总是说着各种大词儿,却忽视了真正改变我们的生活的,其实是一个个的人。这些人用他们的选择共同构筑了一种商业生态,甚至是文化现象。当视角真实地落到每个具体的人身上时,优化措施才是有意义的。


愿每一位蓝骑士、每一位外卖骑手都能活出真实的样子,像邹小容、像王计兵、像**,无数个他们,与无数个我们,一起推动2021年的日子。


倪叔
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