APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
利用数据处理好客户关系的进阶之路
2021-01-29 17:20:00

诚然,如今用户数据变得越来越强大,它可以为营销人员带来很多价值:简化信息传递、加强广告后的说服作用、进而提升用户转化率;此外,我们亦可利用这些用户数据和他们建立起更加稳固的客户关系,提升其忠诚度,甚至能让消费者转化成为品牌大使或者代言人。

 

然而,尽管数据对营销人员的作用不言而喻,但我们仍要谨慎而负责任地行事,不能忽视客户的隐私和安全,我们应该加强这种信任关系。


 

接下来我们就具体谈一下如何利用好**以支持关系营销之道。

 

利用老客数据带动新客

 

数据最强大的作用之一,就是带来更多的销售,用得好就可以打动消费者,直接下单购买,营销咨询机构创始人、畅销书作家安德鲁把这称之为 “灵感时刻”。

 

“我把灵感时刻定义为将陪伴他们旅程的一个奇妙瞬间。”安德鲁说。他用一对夫妇举例,他们发现自己怀孕了,需要买一辆更大的车。“他们在线购物路径可能看起来和其他人没什么区别,但数据告诉我们,这是他们的第三个孩子,应该需要一辆SUV或小型货车。”



不过你怎么能识别“灵感时刻”呢?”可以从与现有客户的销售对话或者调查过程中寻找到答案,然后再发现相似类型的客户。”安德鲁如是说。

 

如此一来,正确使用数据可引导客户进入到合适的购物路径,并为建立客户关系打下良好的基础。“如果您能利用好数据来了解顾客‘灵感’的瞬间,定会让您势不可挡。”他补充道。

 

建立客户忠诚度的三个关键时间节点

 

正如前述,利用数据能发现个人灵感时刻是提高顾客忠诚度的关键。安德鲁建议了三种类型的关键时间节点:人性、回忆以及启发。

 

人性时刻。不同的人根据不同生活阶段产生了特定的需求。“一定要抓住只属于用户自身的那个时刻”,比如他们刚刚大学毕业,他们需要什么,要寻找什么,你要抓住他们的需求方向,不过,不是处处都是重大生活变化,人性还体现在很多细微的方面,简单说,像喝完咖啡想吃薄荷糖,或者决定跑步后想买双新鞋等等。

 

回忆时刻。其实这和外界的影响有关,我们生活在“娱乐至死”的媒体环境中,每天都有各种信息、朋友圈、抖音视频的轰炸,比如他们看过某个短视频之后,突然想重新装修房间;又比如他们在腾讯视频上看过一个新剧,对某个剧中人的衣服很感兴趣,突然间,他们在某个地方看到了同样的那件衣服,这时候就很可能产生购物行为,你要注意,这些并不是他们之前的浏览商品记录带来新的购物需求,而是在他们看过所有的内容之后,激起了他们的回忆。



启发时刻。这种做法我们通常能够想到并且在做的,很多品牌公司都会通过电子邮件、微信、小程序、折扣优惠和代码等等与潜在客户沟通,如果触达比较精准,这个时候用户的确能想起来你,给你好评,你要把这个时刻当作带给用户良好体验的机会,这样触达才会更加有效。

 

把消费者变成品牌代言人

 

利用数据产生更多的回头客之后,安德鲁进一步建议,你还可以利用**来创造铁杆粉丝。他的一大技巧是:首先,消除任何引起不愉悦的客户体验——比如简化购买步骤或表格。“有时候只要减少表格上的一个字段,就能让人们觉得比竞争对手更易用。” 他说。

 

同样,企业也应该对客户经常提出的问题和疑虑采取积极主动的态度。例如,客户往往会在购买后问很多问题,营销人员可以利用这个机会,在他们还没问之前就发出答案。这时候数据可以发挥替代人的作用,你可以判断到底哪些问题被问得频次比较高,还有答案库里面会有哪些解答,预设这些,你可以做到非常快速的响应,这个时候用户的问题会非常多,因此可以大幅减少彼此的压力,并创造一个积极的客户体验。这将加强他们对品牌的正面印象。

 

最后,安德鲁强调,提高体验预期。“很多人都只关注于快速的响应,”他说。”事实上,一些最好的品牌放慢了消费者体验的速度,甚至饥渴营销,让人们产生了意想不到的惊喜变得更加兴奋,而这就会创造出狂热的粉丝群体。”

 

这样的做法甚至可以把一项平常的产品转化为一种特别的体验,比如像碧桂园旗下的FOODOM机器人,餐厅所供应的食物均由机器人“厨师”掌勺,而前台接待、地面配送等服务,也均由机器人完成,看似很平常的餐饮服务,都可以吃出惊喜,而且不仅可以吃,带给用户新鲜的观赏体验,让用户能主动在朋友圈分享,并且还创造了很多品牌话题的机会。


 

当然,像前几年米粉、果粉的例子,不用多说,更是掀起了一场粉丝追逐新品的风暴,这些粉丝对品牌具有强烈认同感,主动帮助品牌进行传播。我们当时做凡客达人,组织粉丝穿着凡客的各式衣服在各地的大街小巷去展示,粉丝没有一点违和感,而且显得非常自豪。

 

收集数据,但不要让用户反感

 

如今,部分消费者可能会对品牌或者平台使用他们数据明显抱有戒心,“大数据杀熟”的呼声不断,我们当然不能违背法律法规、公序良俗,但品牌又如何更好地使用用户数据而不至于让他们反感呢?

 

安德鲁给出的建议是,透明与诚实不仅有助于解决人们的担忧,而且还能培养一种真实感。当消费者可能会读到一些让他们感到疑惑的东西之前,反而大胆承认会更好,“我们要在此采集您的资料了,这样有可能让您未来体验更好,您是否允许我们这么做?”



另外我们想提示一点的是,如果有些对话留言是由企业一个有名有姓的员工发出的,可能会对大部分用户有更好的体验,他们会邀请与用户保持“友谊式的”沟通,而不是高高在上的一个命令,这样有助于拉进与用户之间的距离。我们还是非常建议您用第一人称和用户写邮件,最好采用真实的姓名,这样消费者会产生更多的信任。

 

思考销售之外的**
 
当您收集和分析了很多**之后,需要认真思考如何将单纯的销售转化变为长期的客户关系,基于此,你可以从关系的视角来看待用户数据,一方面促进如何改善与用户的体验,加强彼此的关系,另一方面发现未知的机会,最终建立起更进一步的客户关系;用户会主动将您的品牌与竞争对手相比较,逐渐产生了更多的信任,最终将他们转化成为您的长期粉丝。
 
千里之行,始于足下,每次与客户的接触都让您进步一点点,良好的技术手段是促进您进步的工具,类似CDP系统,可以帮助您收集、组织和管理您的**,以正确方式加强和他们的互动,创造优质的用户体验,推动建立长期的客户关系。


九枝兰
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分

综合评分:

我的评分
Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
超级nice便签砖
超级超级超级奈斯!
1000羽毛
立即兑换
一书一课30天会员体验卡
领30天VIP会员,110+门职场大课,250+本精读好书免费学!助你提升职场力!
20羽毛
立即兑换
九枝兰
九枝兰
发表文章231
一家新兴的数字营销技术公司,为中国企业提供一站式网络广告投放管理与优化SaaS解决方案。提供广告追踪监测、效果归因以及分析。
确认要消耗 0羽毛购买
利用数据处理好客户关系的进阶之路吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接