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近年来国内OTA行业发展势头迅猛，不过随之而来的也涌现出一批抵制、曝光OTA行业捆绑消费、竞价排名的流言蜚语。尽管舆论纷纷，但根据易观2018年4月发布的《中国在线度假旅游市场专题分析2018》的专题分析显示，从2009年到2018年中国在线旅游业却一路高歌猛进，一直保持着20%以上的同比增长率。
为什么OTA行业可以在众舆论压力下仍然保持迅猛增长？用户又为什么能力排众议，坚持选择OTA作为自己旅行出门的首选？在OTA行业各家均有瑕疵的情况下，今天我们就以中国OTA行业的榜首携程为例，来看OTA究竟有何魅力能成为用户的“天选之人”。
看点
01
简、便、快的旅游发展业态：OTA紧握线上线下的时代洪流
传统旅游业注定是要被时代所抛弃，而杀死传统旅游业的不是OTA，而是“去中心化”浪潮。互联网步入下半场，无论是各行各业都在强调去中心化，这种现象实际上是由用户需求倒逼而来。
在如今用户需求愈发多元化，品质化的今天，直接作用在各行各业中来，最明显的就是“懒人经济”与“自由化”。懒人经济比较具有代表性的像外卖、网购等送货上门，让用户以最小的动作消耗实现某种目的的项目。自由化则最能体现在各种UGC内容平台以及OTA。
由于用户向着更简洁、更便利、更快速的方向增加需求，而传统旅游业柠檬市场严重，信息极度不对称，而且一场旅行的从起到终往往是一成不变的，甚至连路线都无法随用户心意而定。柠檬市场使得旅游业各个环节不但价格存在瑕疵，工作效率也难以提升，而规定路线中又时常掺杂一些销售点，容易造成捆绑消费情况。
而OTA的出现实际上就是一种旅游业的去中心化，去除以旅游点为中心，变成以用户为中心，让每次旅行都是自由化的过程，成为一个个以用户为中心的独立过程，极大的符合当下用户的价值选择。
且OTA的形式也打破了传统旅游业柠檬市场严重的局面，通过把各个旅游中的点分离出来，形成庞大的旅游流程网，用户可以清晰的视角来审视各个环节的价格、体验，从而制定出属于自己独一无二的旅游线路，实现自由行。
OTA改革旅游业最直观的可以从效率上体现出来，根据中国民航大学发布的《全球主要在线旅游企业社会贡献评价研究与应用研究报告》显示：假设中国旅客通过在线旅游预订，保守计算，平均每人每次可节省搜索时间1小时。而到了OTA中，有公开资料显示，旅客在携程App上最快只需7秒钟时间，就能完成一张机票的预订，仅此一项，OTA们就为中国旅客降低了大量的时间成本。
其实造成这种天壤之别的效率差距的重要原因是二者之间的专注不同，对于空航来说，最主要的业务还是在运输上，一般来说大型航司一般仅有2000多名客服，中型航司则为300名左右，小型航司可能只有几十人。以携程为例，携程有超过一半的员工在客户服务相关的岗位上工作，拥有近1.5万名客服，这种差距直接决定了二者之间效率的差距。
所以说OTA的出现是加上是由于传统旅游业的各个环节无法满足当下用户简、便、快的需求，事实也证明只有向着更高效率的发展，始终以用户为出发点，才能为当下的用户所接受。
看点
02
无可比拟的保障性：OTA从未停止过提升服务体验脚步
OTA解决了用户需求，乘上时代的浪潮，赢得了飞速发展的大好局面，而凭借着用户青睐迅速崛起的OTA产业，也没有忘记反哺用户，不断加强在保障方面的工作。
旅行不同于一般服务业，它是出行、食宿、游玩、购物等多个方面的结**，因此在某一环节出问题，都有可能造成该次旅行的整体体验下滑。而对于OTA行业来说，不同于传统旅游各个割裂的情况，而是把用户将要进行的每一个行业串联到一起，进行全方位的审核与服务。
因此对于OTA行业来说，未来的发展方向就是不断完善各方面的服务建设，目的就是要让用户无后顾之忧。但是由于OTA是立足于多个行业之上的整合服务业，不能单独生存，必须在未来的发展中寻找新的赋能点。为了构筑新的产业护城河，以携程为首的中国OTA行业，不断推出一个又一个传统行业无法实现的保障措施。
出境游方面为例：现在正值暑期档，出境火爆，很多用户为了赶时间会在办签证的同时预订机票、酒店、出境游等产品，但如果被拒签了，经常面临高额的退订费用，很容易陷入两难的境地。而为了让用户能够无后顾之忧的及时订购机票、安排行程，携程“全球签证服务中心”联合机票部门，推出了签证&机票订单全额无损退还的机制，在携程同时预订指定的机票和签证产品，无不良出境记录，签证拒签可享签证及机票订单全额无损退还。
同时出境游有时还可能遇上天灾等不可抗力，像之前的印尼海啸等突发状况，让出游的喜剧酿成悲剧。不过天灾难以预警，但却可以提前做好救护措施，像携程就设有重大自然灾害应急预案，时刻确保在天灾出险后，第一时间可以调动机票、酒店、旅游度假、预订、客服等多部门协同合作，保障用户的生命与财产安全。
除了保障措施之外，携程作为OTA行业的领军人物，还率先发布了《2018携程酒店亲子房白皮书》，首次披露了亲子房旅游市场现状，推出业内首个亲子房标准，并呼吁业内出台统一的亲子房标准，为亲子游保驾护航。其实像这种在细枝末节上不断深耕的动作，携程已经不是一次两次，之前的“空气清新房”、VR选房皆是，看似只能提升用户一点点体验的地方，携程却如获至宝的不断深耕，力求为用户带来最好的旅行体验。
携程的各项举措，也在践行携程联合创始人、执行董事会主席梁建章曾说过的“以客户为中心”是携程始终坚持的服务理念，时刻要以“可靠、积极、高保障、不让客户犯错、迅速和全面”这7个标准来衡量自己的服务。而从携程实行“机票订单全额无损退还”，推出“重大自然灾害应急预案”，发布《亲子房白皮书》的种种动作来看，携程在以客户为中心的路上一直没有停止。在笔者看来，这既是身为OTA领跑者应有的态度，也是身为用户，愿意去选择携程，选择OTA的根本原因。
*翟菜花的个人专栏：专栏作家，天使投资人、知名互联网分析师、TMT领域资深评论师、CCTV央视财经特约互联网评论人，2016年度最具影响力de自媒体人,2017年全国十大科技自媒体。畅销书《移动互联网变革》作者。以独特视角、独立观点、独家故事，带你走进不一样的互联网科技。
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