四年一度的世界杯再度来袭，世界各地的球迷开始疯狂的涌入俄罗斯。大量球迷的涌入无疑给了俄罗斯各大酒店带来压力，一时间一房难求。这种大酒店个个爆满，小酒店找不到地方的窘迫，不禁让人想到上个世纪末中国用户出行订酒店的样子。

上个世纪末提到旅游和订酒店，都是较为传统的，大多是通过朋友帮忙订房间，或者通过公司协议订房，个人出行的话，基本没有第三种方式。对游客来说非常的不便，体验也特别的糟糕。

如今，携程作为中国商旅服务市场的老大，不仅打败了昔日处于垄断地位的那些国际商旅服务公司，而且在整个市场占有量比第二名到第二十名的总和还要高。携程十八年是如何攻克游客与酒店的壁垒的？而后又会有怎样的新挑战在等着他呢？

回顾携程的起家史，在笔者看来携程一共做了四件事：改变订酒店的方式、改变出行购票方式、改变旅游景点售票方式、改变国内旅游方式。这四件事贯穿了携程18年发展的始终，也是携程能够实现从发卡起家到短短三年盈利，并成功上市的根本原因。

订酒店不方便的痛点在当时有多深？有人能刚拿到卡片马上订了80间房，让携程每个月的订房量，从不足1000间到10万间。之后携程的异地出票业务，也打破了传统单程订票的方式，从机票到酒店的生态链就此打开。紧接着就是在景区的售票方式改革，多年历史的故宫博物院售票处也于去年正式结束了自己的历史，携程通过打通旅行多个方面的自由化联系，才最终实现了中国如今的自由行旅游大局面。

不难看出，每个阶段的携程，都是在针对旅行中某个首当其冲的痛点进行攻克。用户对旅游市场始终是有着高频次的需求，但传统旅游业作为一个柠檬市场严重的线下产业，常年来积压的痛点非常之多，想要一口气解决实难以为之。

一口吃不出个胖子，携程正是凭借敏锐的嗅觉，一步一个脚印，并且每个脚印都踩的恰到好处，才能在当年互联网市场一片赤字中率先盈利。才能在众多互联网公司纷纷倒下的同时，在董事长梁建章的带领下能够涅槃重生，起步三年便在纳斯达克敲钟。

精准的找到并解决旅行市场的痛点是其一，携程能够走到今天OTA榜首，还源于其企业文化中的坚韧。无论是开始时的全民发卡，一个个用户去做业务拓展；到包括高管在内全体员工一线战场接线；还是非典期间，面临巨大挑战下坚持不裁员，携手挺过难关，都可以看出坚韧的内部企业文化。

牢牢抓出的行业痛点与坚韧的企业文化是携程成功的前提，但同样具有相似性质的企业也不在少数，让携程能稳坐移动互联网时代下OTA“头牌”的，还是经验与前瞻性。

2013年，由于移动终端的支付宝、微信等支付手段的成熟，加上资本的催化，一直处于低效且劳动力消化不足的传统服务业开始与互联网常识结合，一个又一个O2O行业实现井喷。一时间上**、上门送餐、上门生鲜、上门化妆等等业务盛行，当时一度出现了“拿着U盘提O2O就能拿到融资”的调侃。

但一番O2O浪潮过后，留下的还有几家？被资本催化的O2O大浪淘沙之后，剩下的不过一个打车，一个外卖，还有一个旅游罢了。不难发现，这三个行业都在最刚需的衣食住行之中，都是稳稳的刚需。O2O的发展离不开大数量的需求做支撑，模式是为行业本身的需求插上翅膀，是一个锦上添花的过程，如果没有刚需做支撑，无法长期生存下去。

而据去年12月19日发布的《2017年中国旅游经济运行分析和2018年发展预测》显示，预计国内旅游持续增长，出境旅游稳定增长，入境旅游平稳发展，旅游投资维持高位，旅游就业稳步增加。国内和入境旅游人数有望超过57亿人次，实现旅游总收入预计突破6万亿元。旅游投资仍将保持较快增长，新解决旅游就业100万人，旅游业的需求可见一斑。

所以说携程旅游O2O本身大方向上是正确有很大前景的。同时回想携程多年的经营方式，线上订酒店、订机票送上门，不正是O2O的运营模式？所以说携程其实是移动互联网时代最早做O2O的，是O2O时代的引领者和探索者。早在O2O这个概念盛行之前，携程就已经是在O2O行业深耕多年的老大哥了。

所以在移动端盛行之后，对于携程来说，无非是用户端的变动，对其业务模式没有大的影响，积累的经验以及业务范围毫无波动，也因此才能在一个又一个竞争者出现时稳操胜券，这就是源于一个比同行业多十数年实践经验的底气，携程做到OTA第一绝非偶然。

携程的起家始于模式创新，在线订房、异地出票、网上售票等等，都是从模式上对传统线下旅游业进行改进。对于商业来说创新永远是充满艰辛的，无论是发卡时拉下面子，挨家挨户的去推销，谈出票点，一家家的碰壁再出发，还是力排众议的酒店到付，都是依靠员工艰辛的人力劳动去实现模式上的创新，提示用户体验。

携程的发展历史离不开优秀员工的支持，无论是领导层携程四君子深谙其职的领导力，还是非典时期坚决不裁员，反而转为全员培训，都为携程打下了坚实的人才基础。旅游业是一个环环相扣，步步精细的行业，某一环节上的偏差都有可能导致一次旅行的不好体验，这也是携程一直坚持大量人工服务的原因，因为相比机器人的服务更有温度，更多了一份人情味。

但能因为携程保留大量人工服务就忽略其技术的创新？恰恰相反，正是因为身位人力资源运作的资深企业，反而更加知晓人力在哪方面有缺陷，才更加重视技术创新。

在技术上不仅引进尖端的人工智能技术，极大加快、精准了业务运作能力，而且内部也设立人工智能研究所，去年火爆朋友圈的“小诗机”就是一个不错的尝试，利用AI识别图片，为用户的旅行风景照智能作诗，很切合女性用户需求。

在房源上早早就推出了“空气清新房”，通过对用户进**态实时控制，保证用户住的安心、住的舒适。去年年初，携程又通过最新的VR技术，推出YR选房，能够身临其境地了解酒店室内设施，观看到房间内的720°全景甚至是窗外的环境，对房间细节一目了然，让用户可提前了解酒店的室内外分布，选择心仪的楼层和房间。

可以说，如今的携程兼具了人工服务的温度与技术创新的速度，二者的融合才使得携程不断巩固自己领头羊的地位，领跑OTA行业。

虽然携程与诸多企业合作，结束了OTA行业的战国时代，领跑全局，但属于携程的旅行却刚刚开始。

旅游业本身具有的传统服务业性质，其效率很是低下，而人力成本的逐渐上升是社会发展的大趋势，未来的商业竞争，拥抱人工智能成了各行各业破冰的最优解。作为人口学者与人力服务业从业者的梁建章，早早的就预言了中国人口老龄化的问题，未来的携程，将是十分重视利用科技解决效率方面的问题。

拥抱高新科技解决旅游业的效率问题是一方面，把眼光放眼全球也是携程下半场的重要一环。携程已经成为中国OTA业的榜首多年，这些年来也一直积极的拓展海外市场。如今中国每年的出行人口早已是世界前列，近年来境外游的趋势也愈发明显，身位中国OTA业的老大，携程有能力也有责任为中国用户提供更好的境外游服务。

携程通过与各个国家的旅游业从业者合作，一步一个脚印的去拓展更多的线路、宾馆，也为当地的旅游业解决了不少就业问题，很多有责任心的当地导游加入携程，一起携手传达出“旅游将为世界带来和平”的美好理念。

如今刚刚“成年”的携程，用服务与体验给了用户一份满意的答卷，而这份答卷也仅仅只是一个中转点，因为属于携程的旅程，才刚刚开始，未来的路，又有多少的“说走就走”等候携程一起前行。

*翟菜花的个人专栏：专栏作家，天使投资人、知名互联网分析师、TMT领域资深评论师、CCTV央视财经特约互联网评论人，2016年度最具影响力de自媒体人,2017年全国十大科技自媒体。畅销书《移动互联网变革》作者。以独特视角、独立观点、独家故事，带你走进不一样的互联网科技。文章转载与商务合作加个人微信号：zhaicaihua002。