来源|新零售商业评论

“周先生，请问您下午在家吗？”今年双11，新加坡的周先生在电商平台购买了一台长虹电视。接到这通电话，距离他下单刚过去两小时。

下午四点，百世集团（以下简称“百世”）配送员小吴准时将电视机送到了周先生家里。随即，小吴拆开电视机外包装，并从安装包里拿出工具，熟练地将电视机固定在客厅的墙面上。

从网上下单到正式使用只花了半天时间，这样的物流速度让周先生非常感慨：“没想到网上购买这么一个大家电竟然如此方便，不仅送货快，安装也很快。”

在国内，当日达、次日达的物流速度已属常态，送装一体化也非鲜见。然而，在东南亚，这些却是近两年才兴起的购物新体验。

当然，和国内物流服务大不相同的不止于此。那么，作为中国的近邻，东南亚地区究竟有着怎样的电商消费习惯？当中国的智慧供应链出海东南亚后，又为当地带来了哪些改变？从百世国际出海东南亚五年的故事中，我们或许可以找到一些答案。

助企业出海，智慧供应链让产品“一键直达”

2023年6月，《2023企业出海东南亚/中东北非报告》显示，“技术驱动”逐渐成为中国企业出海的主要逻辑。乘着“一带一路”的东风，一些先进的中国制造业企业正在和智慧供应链一起携手掘金东南亚。中国企业出海，已经从低端制造和出口贸易时代逐渐转变为技术创新的新时代。

国内家电龙头企业四川长虹就是其中之一。事实上，早在1998年长虹就已经进入印尼市场，2020年又在菲律宾成立子公司。2021年，基于疫情后的电商市场大爆发，长虹·美菱国际区决定联手进军东南亚中的“新马泰越”这四个重点市场。

当时的长虹产品和销售都不是问题，但如何建立一个安全高效的供应链，让海外的客户下单后能快速、安全地收到货物，成为首要任务。

相比小件商品，家电类的商品十分特殊，不仅体积大，对安全性要求还高。比如液晶电视的液晶屏易碎，冰箱里有压缩机不能倒置，等等，一旦长途运输有所闪失，损失极大。

供应链不仅包括境内境外的运输，清关、仓储、现场安装、退换货等环节缺一不可。按照常规的物流方式，将产品从中国送到海外消费者手里，需要切割成几段执行，不仅成本高、效率低，而且客户体验也不好。

“选择一个靠谱的供应链合作伙伴出海非常重要。”长虹东南亚总经理蒲宗辉表示，最终选择百世，一是因为其在国内有丰富的行业经验，且作为中国企业，双方更好沟通，二来基于百世布局东南亚市场多年，对当地市场和消费者也更加了解。

最终，百世帮助长虹打造了一个全链路的跨境供应链解决方案。当双方系统实现快速对接后，东南亚的顾客只要下单长虹产品，百世特有的“一单到底”就开始启动，从国内生产基地运输到海关报关，完成境外清关后运送到海外仓库，然后再进行末端派送甚至安装、退换货等，所有环节都不需要长虹操心，全部由百世负责。

数字化的系统管理模式，不仅让这个供应链变得“可视化”，降低了传统跨境包裹丢件、错发件等风险，同时也大大节约了商品的转运时间，降低了企业供应链成本。

由于长虹还选择了百世的海外仓备货，因此，消费者一般可在当日或次日收到商品。为了解决家电产品的安装问题，百世还组织派送员接受家装行业和长虹电器的专业培训，为长虹提供了“送装一体化”的服务。

实际上，百世自2020年起就逐渐搭建了一条直通东南亚的“高速公路”，集大件寄递、跨境物流、海外仓配以及东南亚本土快递于一体，可以为国内客户提供从商品揽收、国内集货、报关清关，再到末端配送的“一单到底”的全链路服务。

“这个服务解了我们的后顾之忧，也节约了我们配备安装人员的这块成本。”蒲宗辉表示，送装一体化的服务使得长虹的口碑快速提升，并带动产品销售在相当长的时间内位列电商平台销量前五。

用技术创新，在细分市场中实现韧性增长

当智慧物流的时代大幕徐徐拉开，技术带来的高效已经成为商业竞争中能否获胜的关键因素，对供应链企业而言，不仅要保持技术的创新，更要有敏锐的商业嗅觉，才有可能找到细分市场，实现韧性增长。

东南亚拥有6亿多人口，区域内各国经济政策与消费水平大不相同。在新加坡，除了耳熟能详的跨境电商平台Lazada、Shopee为消费者带来了新鲜的购物体验，不少当地华人还喜欢到国内的一些电商平台上“在线逛街”。

然而，在新加坡生活了20年的百世新加坡总经理孙月飞发现，在国内电商平台下单容易，但若遇到尺寸不合适或者质量有问题，退货极不方便。因此，这成为很多人不敢轻易下单的重要因素之一。

后来，百世决定利用自己布局多年的技术优势和仓配网络，联合平台创新业务模式，为商家设计“海外本地退”的产品以解决这个痛点。境外消费者在平台上选择开通该项服务的商家下单，需要退换货时，一键点击即可由百世快递员上门收件。

谈到退货，百世集团副总裁、百世软件总经理陈鹏表示，这的确是不少企业跨境销售时遇到的挑战。在察觉到这些需求后，百世在东南亚地区为跨境出海的中国企业提供了“逆向物流服务”，解决企业的后顾之忧。

“不仅要考虑逆向物流的设置，还要考虑财务数据和财务模型的建立，所以我们在通用软件的基础上，还会根据客户的需求进行定制化的产品改造。”陈鹏介绍。

目前，通过提供标准化行业软件服务，百世软件在海外为两类群体提升数字化管理能力：一类是电商卖家，他们偏爱使用百世的千易ERP系统实现跨境的全流程数字化、精细化管理，另一类则是本地的第三方物流企业，他们通过千易WMS系统来提高仓储作业效率，降低各项运营成本。

此外，百世还与Lazada、Shopee、速卖通、亚马逊、eBay等主流电商平台打通了接口，其千易系列软件不仅能为跨境卖家提供全流程多平台服务，还有多语言、多场景、多环境、多时区管理的仓库管理服务。

“除了前端的商流和后端的物流，我们还利用AI技术和大数据开发出一些模块化的选配功能，更好地服务电商卖家。”陈鹏表示，比如通过对一些库存数据进行分析，可以为商家提供安全库存以及大促备货建议等。

在马来西亚地区，至今仍因为基础设施等原因，需要一些特殊的供应链产品，比如“货到付款（COD）”的支付方式。也就是说，派送员在送货上门的同时还要负责收回货款，相比传统的派送，这种方式最大的风险在于，有时货送到后对方说没钱，或者货送到后钱忘记收了。

单靠人工来防范或降低这些风险不太现实。于是，百世不仅在系统中搭建了COD模块，同时还将工作前移，让派送员送货前先打电话和顾客确认送货时间和支付金额，并在App上增设“回款提醒”功能，派送员在系统签收前必须先确认款项是否收到。这些小举措，大大提高了配送的成功率和资金的安全性。

“目前我们还尝试和当地银行合作，希望能够推动银行系统建设，撮合当地银行为消费者提供在线扫码等金融服务。”孙月飞表示，未来百世甚至可以在符合当地数据安全的要求下，推动当地金融机构为消费者提供数字授信等新体验。

去年，百世在马来西亚的快运业务正式起网，这意味着消费者在线上购买家具、汽配零件等大件、异形商品成为可能，在此之前，马来西亚本土几个家物流公司没有一家能够完成这样to C端的配送。“这不仅是马来西亚的市场需求，同时也是跨境物流业的新趋势。”孙月飞相信。

靠双向奔赴，行业水平在本地化中螺旋上升

企业出海淘金，本地化经营是终极目标。在百世看来，本地化经营不是一场单向的复制国内成功经验，而是一次互通的“双向奔赴”，最终通过技术不断在当地进行本土化和迭代，持续改善客户体验。所以，百世出海的第一号任务就是系统本地化、业务流程本地化、组织建设本地化。

陈鹏至今还记得，百世初进越南市场时，员工大多是本地人，很难快速上手操作国内风格的系统和工具。

于是，百世在设计产品时的首要原则就是尊重当地人文环境，按照当地作业习惯优化产品功能，降低使用门槛，最终让员工慢慢接受新的工具和方法。一线员工熟悉了实际操作，还能持续带动产品的迭代。

也因此，在2022年，百世越南公司入选越南外交部举办的“金龙奖”10强，并被授予“自动化技术应用领军企业”称号。

东南亚地区经济水平各不相同，各国间的信息技术水平也有较大差异。孙月飞对于本地化的“慢”深有感触：“我们只能采用种子员工带动其他员工的方式进行‘传帮带’，慢是真的慢，但有些事情也急不来。”目前，百世在东南亚的财务、人力、法务等部门已经基本本地化，质控部门有85%以上为本地员工。

作为物流配送的末端，站点的本地化有助于百世更好地了解当地客户的需求。为此，在东南亚区域，百世采取了自建分拨中心与本地站点加盟的方式进行网络布局。

一些站点建立之初可谓“一穷二白”。由于人工收发件无法监测包裹内部，站点曾收到过不少令人啼笑皆非的物品，如简单包装的竹凳、小猫小狗，甚至还收到过蛇。后来百世为分拨中心配备了X光机、监控系统等，不仅大幅提升物品寄送合规率，同时还通过数据分析为站点提供运营建议，帮助站点管控成本。

为了引导站点向规范化方向发展，百世还制定了收发件以及质控、包装等标准，并联手保险公司推出保值保价服务，在本地形成百世自身竞争力的同时，也推动当地物流行业的进一步发展。

在马来西亚一些偏远地区，不少消费者无法守在家里收快递，于是百世推出“自提点”，不仅可以自提百世快递运送的包裹，也为其他物流公司提供寄放服务，大大推动电商业在这些地区的进一步普及和渗透。

今年是“一带一路”倡议提出十周年，前不久，第三届“一带一路”国际合作高峰论坛在北京举行，并提出“八项行动”。这不仅意味着中国企业将迎来一个新的出海机遇期，同时也对企业的本地化、精细化、智慧化等能力提出新的标准和要求。

2024年1月，百世在马来西亚自建的第10个分拨中心将正式运营，该中心将成为百世在东南亚地区最大的一个分拨中心。

据了解，该分拨中心是一个四面仓，不仅接入了百世先进的M9、T9、V9等信息系统，还配备了百世自研的风暴分拣系统、DWS以及五面扫等多重智能设备，可支持仓储、物流、快运等多项业务同时操作和运行，重新定义分拨中心的效率。

百世在东南亚的成长，起步于快递服务，并在快递网络覆盖面不断扩大之时，逐步叠加仓储网络、大件快运网络等。

未来，百世集团会持续探索如何将内部的快运、供应链和国际网高效协同，打造一个由供应链云仓、云配网络+快运大件网络+国际东南亚本土物流网络和北美海外仓，三大业务形成的综合物流生态系统，并将中国、东南亚、北美三大区域链接成“三角形”，搭建起B2B2C和跨境业务网络，实现海外国家间的互联互通，为中国品牌出海以及东南亚本土客户提供全球化的供应链解决方案。