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根据《中国消费二十年洞察报告》,2020年以后,国内消费者的消费观念也出现了巨大的变化,当下消费者开始认真审视自身真实的需求,同时80后、90后这些更年轻的客群,又面临着社会角色的交替,消费规划呈现出更加理性、审慎的特点。
而根据《2022保险业数字化白皮书》的数据,当前保险业的客群,40后、50后的消费力大幅衰减,60后、70后的消费力临近下行拐点,在数字时代成长起来的80后、90后,逐渐成为社会的中坚力量和主流消费群体。
从购险动机来看,60后更容易受到销售/朋友推荐影响,70后更易受到广告吸引。但80后、90后这代新客群则显然没那么容易被“营销”,80后购买保险的诱因最多,相对更会因为进入人生新阶段、职业相关风险而购买保险,90后更容易因为进入人生新阶段、热点事件、送礼需求而购买保险。
再看一组调研数据:80%的用户愿意为优质的体验买单,用户愿意为优质体验付出的溢价比例高达7%-16%,同时,优质体验能带来1.5倍的留存率和复购率的提高。用户体验与用户人均营收呈正相关关系。
随着新一代客群逐渐变成主流,时代变化的路径越来越清晰:人们在消费时所重视的因素,已经从价格、功能、质量,渐渐变为个性化、定制化,“悦己”的诉求不断提升。这也就导致:
所有行业,正在逐步从产品经济到服务经济,再到体验经济的快速发展中。
失效的是旧范式。商家会发现,大水漫灌的打法越来越不管用,获客成本越来越高、投放ROI越来越低。
因此,保险行业此前“人海战术”就能实现高增长的模式已趋终结,行业步入 “用户为王” 新周期。
新周期之下,企业面临着新的机会与挑战。数字化转型的概念越来越清晰,也正在成为大家的共识:
它并非仅仅是某个系统,或者整合线上线下的多渠道,而是保险公司直面日新月异的市场环境,学习如何超越技术层面去理解并满足客户需求,把握数字时代提供的各种可能性,构建与现有和潜在客户随时随地沟通交流的能力。它代表着保险公司要在客户访问官网、APP、小程序、终端柜台、人工线上(客服热线、webchat)等客户触点时,基于客户画像、属性信息等,给客户带来一致的体验。
也就是说,企业与客户的互动,要围绕客户旅程进行思考,关注多触点共同构成的体系化的客户旅程。
在过去几年里,基于客户经营成熟度模型,易商数智提出了线上服务→构建私域→主动经营→智能经营四大客户经营阶段。从客户经营的视角,我们评估了与易商数智合作的多家保险公司以及其他保险公司的产品,发现大多数保险公司尤其是中小企业,仍处于构建私域阶段。
如何在存量时代寻找增量?
巴菲特说:想要获得超额利润,必须为自己的公司挖护城河,那就是企业无形资产、客户转换成本、构建成本优势和用户网络效应,这几方面往往相辅相成,需要技术、成本、用户粘性等互相增益。
但不论怎样构建企业竞争壁垒,落脚点都在于最大限度挖掘客户生命周期总价值,即客户终生价值LTV(life time value),也就是保险公司从用户所有的互动中所得到的全部经济收益的总和。
很多保险公司已从过去粗放式地客群营销,回归关注客户,重新建立与消费者之间的联系,经营重点也不再局限于吸引新客户,老客户的价值愈发重要。
同时,随着移动互联网的深入发展,短视频、直播、社交等互动形式的出现,消费渠道也变得更加多元化。流量更加分散,企业获客难度增加,与之建立联系也愈发困难。企业需要建立客户数据资产,充分挖掘数据价值,赋能业务,从而促进业务增长。可见,客户与数据资产对企业经营模式的转变至关重要。
在传统的客户管理中:
▶ 洞察客户:依赖事后分析,且高度依赖渠道,缺少对客户体系化的理解和分析
▶ 零散式的营销活动,大多由渠道自发
▶ 客户价值体现为基于业务交易额的价值
易商数智作为数字化转型优质服务商,结合自身数字化实践经验,构建了一套独特的数字化客户体验:
▶ 预测洞察:建立基于客群、“千人千面”的需求和偏好,量身定制的营销策略
▶全域协同营销:在客户触点、营销、销售、服务、产品、营销员协同等领域对资源实现连贯、常态化的管理和整合
▶关注客户全周期价值:持续跟踪、监控和评估整体客户体验来衡量客户体验
私域用户运营,本质就是在强社交属性APP生态内为用户提供更具温度的全生命周期服务,并与用户建立长远而忠诚的亲密关系。
易商数智结合客户旅程,帮助保险公司持续沉淀数据资产,唤醒数据价值。打造数字化系统、工具与业务的闭环,通过对客户持续经营,客户分层,个性化服务,增值服务,提升客户的忠诚度,客户价值持续增长。
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6. 传播封建迷信,主要表现为:
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
2)求推荐算命看相大师;
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;
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1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
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