一

如何建立标准化？

随着连锁企业规模的不断壮大，连锁总部的管理与规范显得愈发重要。初创期的连锁企业往往更加侧重于门店的盈利能力，即“强门店弱总部”模式，以确保公司资源的高效利用。

然而，随着企业规模的迅速扩张，总部需要逐步加强其职能，为门店提供全方位的赋能和支持，构建完善的支持体系。

为了深入理解并优化这一过程，我们需要探讨连锁企业的价值链。通过对价值链的详细分析，我们可以明确总部和门店在运营过程中应各自承担的角色和职能，从而更有针对性地梳理和制定相关手册。

许多企业渴望建立运营标准化，但往往不知从何下手。事实上，企业的价值链分析是一个很好的起点。这一分析通常涵盖从产品采购、生产、销售到售后服务的各个环节，以及与之相关的供应链管理、财务管理、人力资源管理等各个方面。通过明确各个环节的运作流程和关键节点，企业可以更有针对性地制定和优化各项管理制度和手册，确保连锁门店的顺利运营和持续盈利。

一、支持活动

二、基本活动

例如支持活动

1.公司基础设施

2.品牌

3.信息管理

4.连锁训练与督导管理

5.行政与后勤管理

6.财务管理

7.人资行政

例如基本活动

①连锁扩张链（选址、建店、开店、展店）

②市场链（营销策划、市场推广、销售促销、客户服务）

③商品供应链（采购、产品开发与生产、商品管理、物流与配送）

所以总部的标准化手册可以设计有：

①连锁管理（运营）

②连锁扩张（选址、建店、开店、展店）

③商品供应（采购、物流、仓储）

④输出管控（训练、督导）

⑤支持体系（人力资源、行政管理、财务管理、信息化管理）

那么终端门店的标准化设计可以有（分三类）：

①物的标准化（商品管理、集客、财务）

②人的标准化（店长、导购、收银、会员/顾客服务）

③环境的标准化（陈列、卫生、安全）

对于一家连锁企业来说，其商业模式无疑是生存和发展的基石，而标准化体系则是推动企业持续做大做强的关键。对于连锁企业的中层和基层人员而言，他们更多地聚焦于执行层面，较少涉及企业模式的战略决策。

然而，随着连锁规模的不断扩大和门店数量的激增，如何确保企业在稳健中追求大规模的复制扩张？如何保证人才的发展速度与门店的扩张速度相匹配？这些都是摆在企业面前的重要问题。此时，企业的运营标准化体系便成为了解决这些问题的核心关键。通过建立和完善运营标准化体系，企业能够确保门店在复制和扩张过程中保持高效、一致和优质的运营水平，同时促进人才的快速成长和发展，以满足企业不断扩张的需求。

从企业结构来讲，标准化运营体系包括总部、分部和终端门店三个层面。

从连锁扩张的视角来看，整个流程可细分为连锁扩张、运营管理链、商品供应、输出管控以及支持体系这五大核心链条。

对于连锁总部而言，其首要且核心的任务是精心设计和不断沉淀单店模式，以确保各门店在统一标准下高效运作。

在确立了连锁扩张模式的基础上，总部应投入大量时间与精力，构建并优化企业的连锁运营标准化系统。这一系统不仅有助于连锁网络的迅速扩张，更能确保各门店在执行上的高度统一，同时也为人才培养提供了标准化的流程和框架，确保人才供应的速度与门店扩张的需求相匹配。

随着企业规模与体量的增长，建立专属的商学院系统变得尤为重要。商学院系统的建立旨在系统梳理、输出、落地和升级企业的标准化系统以及企业文化，为企业的发展提供源源不断的动力和支持。

二

如何编写标准化手册？

在连锁企业的经营过程中，标准化手册扮演着至关重要的角色。这些手册旨在通过制定共同和重复使用的规则，以实现企业发展战略并达到最佳运营秩序。标准化手册实际上是将企业在实际或潜在问题中形成的标准化流程、规范以及表单进行编撰和整理，形成一套系统的操作指南。通过这些手册，企业能够确保在连锁扩张和日常运营中，各项工作能够按照既定的标准进行，从而保障服务质量，提高运营效率，为企业的稳健发展提供坚实支撑。

1.编写原则

1、标准化手册就是要把店面需要执行的内容形成标准化的流程、规范和

表单

2、手册是体现企业工作中主要事务的流程与规范，而不是面面俱到

3、手册的编制需要充分地讨论

4、手册的可持续性

2.手册结构

封面：公司标识、手册名称

编制说明：编制目的、使用范围、手册制度、使用说明

目录

正文：

一、工作流程

二、工作规范

三、工具表单

标准格式：目录格式、字体、分级标题、表格格式

3.标准化手册内容

三

建立标准化流程

1.梳理流程

流程是指一系列活动的有序排列，它定义了这些活动执行的先后顺序。在企业中，任何具有重复性且能够为企业带来价值的劳动活动，都值得被明确记录下来，形成相应的流程。这样的流程有助于企业实现工作的标准化、规范化和高效化。

流程提取办法：

1、组织相关工作岗位人员，根据先后顺序写下所有操作流程节点

2、集体讨论，头脑风暴，去除不能产生利润和价值的节点

3、将各节点与各相关负责部门或岗位对应，绘制成流程图

撰写流程四个黄金法则：

1、简单化：简单，可操作，可执行

2、专业化：专门的人做专门的事，定岗定责

3、标准化：用数字说话，能定量的不定性，少用形容词

4、特色化：渗透企业文化，体现企业特性

2.工作规范

工作规范是手册中不可或缺的一部分，它详细规定了关键工作的操作方法和要求。这些规范描述了具体的操作步骤、规定等，相当于员工执行该工作的详细指导手册。通过遵循这些规范，员工应能够独立完成工作任务，因此工作规范需要详尽、具体且易于操作。

工作规范的制定可采用以下三步法：

1、沉淀：将当前有效的运作经验进行系统的总结和提炼，通过个人和团队的共同努力，按照标准的编制方法，将这些经验转化为文字形式的工作规范。

2、比较：通过两种方式进行对比和参考。一是组织小组讨论，与相关部门或专业人员进行深入讨论，以确保规范的全面性和准确性；二是借鉴行业内优秀企业的经验和做法，如竞争对手的成熟规范，以进一步提升工作规范的实用性和先进性。

3、优化：将初步编制完成的工作规范在实际工作环境中进行验证和测试。通过实际操作，发现规范中存在的问题和不足，并进行针对性的修改和完善，以确保工作规范能够真正符合企业的实际需求和员工的操作习惯。

3.工具表单

1、表单是工作实际操作中不可或缺的单据、表格等文档工具，用于记录和传递重要信息。

2、这些表单通常涉及工作流程的关键环节，记录重要内容，并作为固定化的模板工具，确保每项工作的操作更加标准化和简洁化。

3、在流程和工作规范的编制中，应当明确表单的作用，并在适当位置列明所需使用的表单。表单的设计应当遵循简单、易用的原则，以方便员工快速掌握和使用。

工具表单制定的三步法：

1、升级：对于已经在流程中使用的工具表单，根据新制定的流程标准，对表单进行相应的升级和更新，确保其与新流程保持一致性。

2、重设：在需要工具表单支持但尚未有现成使用的情况下，根据工作规范的具体要求，提炼出必要的要素和信息，重新设计和设置工具表单。

3、优化：对于已编制完成的工具表单，在实际应用中进行检验和测试，根据反馈和效果进行必要的优化和调整，以提高其实用性和效率。

连锁三个核心关键连锁加盟发展有三个核心关键发展阶段：

专业化、简单化和标准化。

精简流程

在单店运营时，专业化与熟练度是核心，确保服务质量无可挑剔。然而，随着从单店向多店扩张，必须精简和优化操作步骤与流程，使其更加简洁高效，以适应大规模复制的需求。

多店与连锁

当多店运营模式稳定并计划向连锁店发展时，标准化成为关键。只有确保每一个简单化的步骤和流程都得到严格的标准化，我们才能顺利实现连锁加盟的扩张目标。否则，无论是10店、50店还是更大规模的扩张，都可能遭遇发展瓶颈。

门店标准化作业流程

作为店长，要实现门店的标准化作业流程，首先要深入理解并遵循企业的标准化手册。通过确保员工熟悉并掌握标准化的工作流程、操作规范及表单使用，实现门店运营的标准化。此外，店长还需持续监督与反馈，不断优化流程，确保标准化作业的高效执行。

一、明确标准化项目：首先，我们将门店作业划分为日常性作业与异常性作业两大类别。随后，针对这两类作业，我们细致地识别出那些必须设定标准化的关键工作项目。

二、构建标准化流程：在确定了门店需要实施标准化的作业项目和时程后，下一步是详细规划每个作业项目的执行步骤和流程。通常，我们会先列出当前的执行程序，然后由标准化作业小组进行深入讨论，识别出哪些流程需要进行调整、强化或简化，以确保流程的高效和准确。

三、制定量化评估指标：在建立了门店的标准化作业流程后，为确保其真正带来效果提升，我们需要设定具体的评估指标来衡量其执行效果。

四、编纂作业手册：作业手册通常涵盖以下内容：岗位说明书、详细的作业程序与流程、作业方法及其所需时间、工作的优先顺序、操作时的注意事项、紧急情况的应对措施、自我检查表以及相关改善措施等，确保所有关键信息一目了然。

五、组织专业培训：鉴于连锁加盟服务业的核心在于人力资源，员工的专业技能、态度和熟练度将直接影响作业流程的标准化执行。因此，我们需要定期组织相关的教育培训，以确保员工对标准化流程有深入的理解和掌握。

六、执行定期核查：门店的作业核查一般可分为两种方式进行：一是门店内部自我核查，门店可根据总部设定的核查项目、指标或表格进行自我检查；二是外部核查，通常通过总部督导进行更为客观的评估与考核，甚至可引入外部神秘顾客进行更为严格的检查，以确保标准化作业流程的有效执行。

总结

连锁行业面临的四大挑战：如何应对互联网企业的跨界资本整合，满足消费者对体验的高要求，实体店在竞争中的生存困境？

连锁模式如何焕发新活力？

实体连锁应如何与“互联网+”相结合，实现由单一盈利模式向连锁盈利模式的转变？

门店“连”而不“锁”，企业如何在日益激烈的市场竞争中构建并巩固核心竞争力？