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咨询指南:浅谈人力资源管理工作的效率和质量评价指标:人服比、员工满意度及其他
2022-01-07 16:29:22

   


在我从事企业人力资源信息化的职业生涯中,在项目洽谈阶段或者HR系统上线前,不止一次HR部门的负责人问我一个问题:HR系统平台的上线运行能不能带来HR从业人员的减少,从而减少HR的管理成本和人工成本。

  作为一个业务和技术专家,对这个问题我不敢轻易作答,但一直萦绕心头,思考它的可能答案。但最近我有了新的想法:我们要努力达到的不是HR从业人员人数的绝对减少,而是HR人服比的相对提高。HR 人服比,全称“HR人均服务比“,即企业内部全部HR人员总人数与他们所服务的全体全职员工数(FTE)之比。

简单地说,HR人服比表示的是一个HR人员服务多少员工。比如一个企业有3000个 员工,30个HR人员,HR人服比就是30:3000 = 1:100,它直观反映的是企业HR部门的工作效率。

   对于已经实施HR三支柱转型的企业,还可以进一步分别按COE、HRBP和SSC三个业务单元来分别计算相应的HR人服比:

    1)HR COE的人服比;

 人力资源专家中心的人员人数与服务员工总人数之比; 

    2)HR BP的人服比;

 从事人力资源业务伙伴的人员人数与服务员工总人数之比;

    3)HRSSC的人服比

  人力资源共享服务中心的员工人数与服务员工总人数之比,根据《德勤2020年中国地区人力资源共享服务调研》,HR SSC人员服务比超过200的企业高达52%。

HR人服比的数值在什么范围内算是一个合理的区间,这和HR的管理模式、HR信息技术的应用、企业的规模、企业的发展阶段、所处行业、预算分配和管控都有关系。

伴随着人力资源数字化转型的进程,特别是HR业务处理平台的建设,可以通过HR技术革新讲很多工作有软件系统去完成,从来提升HR人服比。比如HR流程处理的线上化和智能化处理、员工和经理人自助服务应用的使用、HR智能应答机器人的使用、HR网络自我学习平台的使用,这些HR数字化和智能化工具和平台的使用都有助于提升HR人服比。

人力资源三支柱转型的深入和HR共享服务平台的搭建,也会带来HR业务集中处理和薪酬集中核算等,可以产生规模效应及提高业务处理效率,进而可优化一定数量的HR从业人员,提高HR人服比,特别是HRSSC的人服比。 

一般意义上来说,HR人服比越高说明企业HR部门的工作和服务效率越高,但这个比率也不是越低越好。HR人服比越低,也可能说明HR人员配备不足,由此引发HR管控力度不够、HR的服务质量下降、员工的满意度下降等负面后果。

  当然HR业务转型和HR数字化转型带来的不仅仅是效率的提高,企业在关注HR人服比的同时,更重要的是要关注HR服务质量的提升和员工对HR服务满足度的提升,这在某种意义上比HR人服比的提高价值更大。

  如何衡量HR的工作质量,有很多的度量指标,比如:填充一个空缺职位的平均时长、新招聘人员的试用期通过率、工资计算的差错率、员工数据的完整率和正确率、HR业务处理的及时性、员工流失率等,通过HR数字化平台及时获得这些指标来支持对HR工作质量的客观衡量。

如何衡量员工对HR工作的满意度,可以在企业定期(如年度或半年度)员工满意度调查问卷中增加相应的调查问题,可以按全员、高管层、中层和一般管理层、普通员工分别统计不同层级的员工对企业HR工作的满意度。企业管理层和HR管理层可以通过相应的统计数据获得员工对HR工作和服务的满意度信息。

对于设立了HR SSC的企业,HR SSC中的业务处理工单由SSC专员处理完毕后,也可以发送短信或者邮件给业务的申请人,请业务的申请人(发起人)对相关业务处理的结果做满意度评价并记录在系统数据库中,然后通过工具对满意度评价结果按期间进行统计并生成报告。

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