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从软件实施到客户成功的三级跳
2022-04-15 09:45:55

作者:王钰

SaaS模式诞生于20世纪末,在2010年前后开始在国内市场上逐渐展现,随着互联网趋势的浪潮,SaaS厂商数量在2015年迎来了井喷式增长,至今已有至少5000余家SaaS厂商。

在SaaS模式还未出现之前,国内传统软件公司的盈利模式主要是“软件费+维护费”的买断制形式,SaaS产品则是年费续约制。虽然目标都是客户系统上线,但关注点是不一样的。

SaaS产品因为主要是年费制,所以在完成客户商务环节后,持续客户服务才真正开始,以求能在客户全生命周期中不断获取产品续费收入;而传统软件是买断制,即便是长周期实施,往往数年内也会全部完结。

不管是SaaS厂商还是传统软件企业,都绕不开软件系统的实施交付和应用落地。

有很多从业的朋友曾经问我,传统软件的客户实施和SaaS产品的实施有什么不一样?为什么有很多公司的客户成功经理做客户成功服务的时候还是在做软件实施?实施顾问、软件实施、客户成功分别是什么样的递进关系,又如何从软件实施到客户成功?

在这里,分享一些我的看法。

一级跳:工作内容和方式的转变

首先

软件实施经常是围绕产品本身展开,更多关注软件的交付情况,以便完成后续的回款;

而客户成功除了关注产品使用交付之外,还需要关注客户是否能够借助SaaS产品来实现公司业务的降本增效,带来次年的持续付费或增购。

其次

软件实施经常是在客户产生问题后被动式处理,如果客户对产品没有使用问题,软件实施一般不会主动找客户去了解使用过程中的情况;

而客户成功则是需要主动出击服务客户,了解客户在产品使用过程中遇到哪些问题,主动收集客户需求做产品迭代,以及会经常输出成功案例来指导客户解决方案的落地。

二级跳:良好的解决方案输出能力

关于实施顾问、软件实施、客户成功这三者的关系,我们拿客户全屋装修举例:

实施顾问给到客户的是全屋装修设计方案,以便客户辨别哪家装修公司解决方案可以满足需求;

软件实施人员给到客户的是精装修,客户如果入住则还需要自己填填补补;

客户成功人员给到客户的是包含软装家具的全屋定制方案,直接可以拎包入住,而且还会跟踪客户是否住的满意住的舒服,以便客户有更多需求后还能再来复购产品或解决方案。

以上案例中的递进关系,本质上是产品价值传递和解决方案输出的能力,交付的结果不一样。

实施顾问交付的是可行性方案,软件实施交付的是已购买产品方案,客户成功交付的是持续解决方案。

三级跳:持续的客户成功经验积累

要想在客户面前平等的对话,首先要把自己打造成半个行业专家,一定要让客户能感受到你可以和他同频。

同频后,你就比较方便将自己的客户成功经验积累输出给客户,帮助他们在现有产品的基础上实现企业经营目标。

还是以上的案例,如果你交付给客户的精装修或者全屋整装定制不符合客户预期,那么客户是可以自己拆掉精装修房屋,重新再找新的解决方案。

从我所接触到的各个企业来讲,没有哪家企业对传统软件、SaaS产品100%满意的,对客户来讲最悲惨的不外乎弃用高价购买的软件系统,又切回到原来的业务场景下,这样的例子数不胜数,尤其是企业在进行数字化转型进程中尤为明显。

通往客户成功的路上,有一个绕不开的前提,就是必须要把产品卖给正确的客户。我们从历史经验和数据中能看到,客户续约率低有80%的原因是因为客户画像不精准,也就是没有把产品卖给正确的客户。

不管是传统软件商还是SaaS厂商要对自己的客户有清晰的定位,自己的产品是作为客户公司的替代性解决方案,还是补充性解决方案,甚至是开创性解决方案,这个区别是很大的。

如果是产品不具备替代性解决方案能力,却放在了对应的位置,那么后续不管销售、实施、还是客户成功团队做多大努力,都会事倍功半。

但同时也要求客户成功人员能够具备丰富的垂直行业经验沉淀,能够让决策者为解决方案买单,让需求者为交付方案买单,让使用者为使用效果买单。

最后的话

从软件实施到客户成功,不仅仅是软件、SaaS产品的简单交付,而是产品价值和解决方案能力的传递。

从软件实施到客户成功的过程中,不可避免会遇到很多困难,但是作为实施顾问、软件实施、客户成功人员要有充分的应对措施来面对各类情况。

从软件实施到客户成功,不是简单的改个部门名字就叫客户成功,也不仅仅是SaaS公司才需要客户成功,传统软件商如果不能迎头赶上,客户未来的流失率也会居高不下。

希望你在从软件实施到客户成功的道路上,能够踩好这三级跳板,实现产品价值和个人价值的跃迁。

钰见SaaS
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