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服务营销经典案例——海底捞的服务营销策略
2022-05-24 16:04:00

营销是一门很深的学问,很多人究其一生也难以深入摸索,好的营销方法,能使一个品牌瞬间飞跃,能使濒临破产的企业起死回生。所以,营销的魅力无穷无尽,在互联网时代,更是有着无数人在深究和创新营销方式,希望能够一飞冲天。我们熟知的海底捞,从成立至今都是以服务闻名海内,海底捞的服务便让众多消费者慕名而来。近些年,很多行业都掀起一场学习海底捞的热潮,甚至成立机构给企业家培训海底捞的管理模式。但是,无论怎么学习,似乎都学不会,而且至今为止仍然还有人在学。海底捞最受赞誉的服务,表面上是服务,其实是一种营销手段。


海底捞的服务营销,告诉你就能学会吗


什么是服务营销?服务本身是产品的一部分,我们说服务其实是一种无形的产品,在海底捞,服务就是其产品的一部分,很多人提起海底捞,首先可能想到是火锅,其次就是服务。

1、为什么要服务营销?

上面也说了,服务同样也可以是产品,而且有些行业,服务就是产品,马斯洛需求层次理论上讲述,人有多种需求,服务也是一种需求。服务能使消费者在购买产品时,给消费者提供有别于实际功能的情感、个性甚至社会层面的更高需求,使顾客想来买的产品,其实就是在购买服务。但是,我们在习惯上仍然认为,产品是需要实实在在的物品,不是在感官上的服务能代替的,主要原因也是因为服务营销体系还不完整,服务营销比产品营销发展历史短,而且研究者少并且很多服务是与生产、消费是同时进行的,所以理所当然认为服务必须依附于产品。

在产品中应用服务营销,是海底捞的特色,也是服务营销与传统的产品营销区别所在。以往,我们会认为,产品卖出最重要的就是渠道,只要把营销做好了,服务并不过于重要,而且服务只是一个好的理念,仅此而已,随着海底捞和海底捞学习热潮走红,我们才渐渐认识到,“服务营销,就是文化、理念营销,我们要做好的不仅是服务,还要传播出去,让所有的消费者知道我们服务理念好,并且将我们的理念灌输到消费者身上”。所以,服务营销的本质,还是回到了媒体营销当中,当然,目前服务营销体系还不完整,需要不断地在实践中提炼、发现、规整和提升。

海底捞的服务营销,告诉你就能学会吗


2、如何做服务营销?

最好的想法就是复制加创新,在了解如何做好服务营销之前,我们先来看海底捞是怎么做到极致的。首先是门前的接待,相信很多人出去吃饭都比较厌烦排队,而海底捞为了帮助消费者排解漫长等待的无聊时间,在门前等待桌上可谓是大花精力,棋牌服务、服务营陪聊、小零食小礼物甚至还有美甲服务等。然后,进去坐好之后还有时会有才艺表演,手舞足蹈的抻面及各种表演,让很多观众赞叹不绝,还会辐射营销周边其他的顾客,这些服务一旦传递下去,自然有很多人想来一睹风采。

海底捞注重服务的理念、文化及管理的同时,还能把服务真正用于消费者,或者借助大众广为流传,使服务产生价值。

但是,在我们想做好服务营销,首先要建立一个服务策略体系,而且必须根据自身产品特性、企业文化和顾客群体研究去制定。然后建立一个服务品牌,这样可以加深企业与消费者之间的沟通与交流,一般服务营销做得好的企业,其服务品牌越早建立,品牌的建设是多维度的,需要对企业特点、服务特点进行深度挖掘,并且广泛传播推广,打造出一个行业唯一的服务品牌。之后,对于公司的内部管理,需要根据需要匹配一支服务队伍,并对这支队伍进行管理和培训,如果了解到海底捞的管理体系,就会知道海底捞的服务人员不仅只有服务营,而是整个公司或门店都在进行服务营销。所以,明确策略,落实管理,才能真正做好营销,服务营销的目标越细,越能使过程中各个因素都实现,从而实现产品增值。

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3、服务品牌如何建设

在以往,品牌打造是非常难的,一般有些名气的品牌,无不是渠道做得非常好和长达几十年沉淀,但是在互联网时代,媒介多样化加速了传播效率,使推广品牌更为迅速。服务营销品牌一旦做得好,在此行业中将得到别人无法想象的优势,服务品牌的建立,属于如何建立品牌和更好更精细地让顾客满意的品牌范畴,这种服务品牌,既需要好的品牌传播,还需要服务理念传播。要在这个品牌的传播中,塑造品牌内涵、品牌定位的品牌个性,从而形成在顾客心目中固有的良好服务印象,成就自己的服务品牌。

做好服务品牌,首先要挖掘服务品牌的独特内涵,根据产品特性,以不同顾客群体的需求,特别是顾客情感、个性、便利和欲望等方面,所以,由于顾客需求的层级性与递进性,服务品牌更需要的是关注顾客的各方面需求。然后,服务品牌需要创新,之所以学不会海底捞的服务营销,说到底还是依葫芦画瓢,要创新的是真正切中服务营销品牌发掘后需要提升的要领!最后,服务品牌建设最根本还是人员服务,所以需要服务人员承载着好的服务理念,然后用心去传播,但是这里要注意,服务营销是解决顾客部分需求,以及建设在无所不在的细节,而不是以服务营完全低人一等去营销,这样的营销是无法长久维持的。

海底捞的成功,其实是服务、推广和差异化的结合,把营销包装成服务,用服务获得一批人认同之后,依然还是回到了宣传推广身上,而且餐饮行业还没有人使用这一套,在他之前仅此一家。一旦一个营销获得成功,争相模仿是必然现象,餐饮同行也是这样,但是差异化营销特征,使得第一个吃螃蟹的人始终第一,毕竟当所有人都在讲究服务的时候,就没有差异化而言了。为什么我们学不会的原因,因为大多数人学的都是服务,甚至说连服务的真正理念都学不好。所以,服务营销还是理念的扩大化,是企业文化和社会精神提升的产物,是其伴随着一种新的价值体系。


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