APP推广合作
联系“鸟哥笔记小乔”
分析框架——用户体验度量数据体系搭建
2022-06-08 17:29:06

什么是用户体验与度量

首先咱们聊聊,什么是用户体验,以及什么是用户体验度量。

用户体验(简称UE/UX),是用户在使用一个产品或系统之前、使用期间和使用之后的全部感受,包括情感、信仰、喜好、认知印象、生理和心理反应、行为和成就等各个方面。

很明显,所谓的用户体验是一种主观感受。现代管理学之父Peter F. Drucker 有一句名言: “If you can’t measure it, you can’t manage it”。也就是说,如果不能将用户体验进行量化,我们便无法对用户体验进行针对性的提升。

用户体验度量就是一种测量或评价用户体验的方法、数据体系。通过度量,使得所有用户体验度量都是可观测、可量化并以数字的形式表示出来的。对于一套科学的度量体系,通常具备以下特征。

  • 可测量:可以测量采集得到,同一形式测量得到的数据可以相互比较;

  • 可量化:把「这个产品体验好吗」转化为可以测量的概念,如用户留存率、流失率等;

  • 可信可靠:保证度量结果的内在一致性和稳定性,确保质量;

  • 可持续性:指标可以持续观察、跟踪和优化,利于产品迭代优化后指标数据的前后对比

业内体验度量模型

下面,我们看看业内一些常用的、比较经典的体验度量模型。这里主要是介绍了Google和阿里的几个度量模型。图片下方的CSAT、NPS、CES我们第三节详细展开。

下面是上述核心模型的细节内容对比:

(1)谷歌GSM模型

Google的UX团队提出了GSM模型。G是Goal,S是Signal,M是Metric,是遵从 「目标-信号-指标」的过程来定义数据指标的方法。

(2)谷歌PULSE模型

PULSE模型是传统的网站衡量指标,从技术、用户忠诚度、商业收益来追踪产品的整体表现,无法直接通过模型去观测到用户体验是怎么样的。

(3)谷歌HEART模型

HEART模型由Google于2010年发表于,是以用户为中心的度量模型。HEART模型的出发点是做以用户为中心的,能够用于大范围的用户体验度量方法。

(4)阿里PTECH模型

支付宝UED团队提供以用户为中心的UBA(用户行为分析)+ APM(应用性能监测)闭环下的体验洞察,让产品体验可量化、可优化、可监控。更多还是To B的。

(5)阿里UES模型

UES是阿里云设计中心通过多年设计实践中沉淀下来的云产品使用体验度量系统,在设计、产品、技术各团队对体验度量模型的认可度上,以及实际应用上,都是做的最为落地的。

(6)阿里五度模型

五度模型是阿里1688UED团队在Google的HEART模型的基础上,结合国内互联网的特点,加上多年的设计经验总结出来的。五度模型的应用场景更加适合C端产品。

以上是业内的一些用户体验度量模型,供大家参考。具体每个方向的落地方式就不展开了,感兴趣的朋友们可以自行研究一下。

另外,关于这些模型之间的关联关系,可以参考下面的图谱:

这里区分了不同模型的一些特性差异。

用户体验三大主观指标

上面的各个模型,有客观数据层面的(留存指数等),也有主观层面的(满意度等)。针对客观的指标,我们很容易通过技术手段进行计算;对于主观指标,我们该如何计算呢?

这里主要的量化主观层面的指标有三个:满意度、净推荐值、费力度。

(1)满意度CAST

满意度这个指标是我们最常见的,也是应用比较广泛的方法。通常问题的提问方式如下:

答案分为五个阶梯。最终的满意度得分是基于4分和5分的占比求得。这个比较好理解。

但是满意度这个指标忽略了不满意用户的情况。如果把满意度作为北极星指标,容易造成口碑的两级分化。

(2)净推荐值NPS

与满意度只衡量满意用户占比不同的是,净推荐值在考虑满意用户的同时,也将不满意的用户纳入了计算范围。

同时,由于满意与否对不同用户而言的判断标准是不太一样的,有时候会让用户难以回答。但询问用户“是否愿意推荐给朋友”这个问题,相比满意度的问题,明确了很多。

最终的计算规则是推荐者的百分比减去贬损者的百分比。答题是采用十分制,1-6分都是贬损者,9-10分是推荐者。

案例:用户体验度量体系

最后,我们介绍一个案例。该案例结合了自己的产品业务特点,搭建了一套用户度量体系。

整体的度量框架如下:

该度量体系主要包括了完整性、易用性等7个维度,详细过程如下。

(1)功能完整性

通过分析对比现在行业内同类产品的功能,计算功能的完整性得分,可应用于从0到1产品的功能衡量。实现方法:专家走查/竞品调研/用户访谈。

确认竞品后,通过使用各竞品的具体功能,拆分一级、二级、三级或更细节的功能,填写完整性分析表;具体计算以二级功能为标准。

(2)易用性

易用(学)性包含易学性、易操作性和信息传达清晰度。方法:竞品调研/专家走查。

上面列举了易用性的10多个具体角度,供大家参考。

(3)任务效率

依赖产品数据,根据用户行为路径设定测量动作,通过关键节点的转化和时长对用户行为作出判断和分析。方法:用户行为数据提升/Abtest/点击率/转化率/步骤数

这里的指标是完全可以通过数据埋点、数据采集,进行客观计算。不依赖于用户调研。

(4)系统性能

系统性能主要的指标有以下list。

这里的指标也完全是后台的技术指标。

(5)场景化反馈

所谓的场景化反馈,是提供一系列场景化的问题,供用户进行判断。

用户针对场景的list,逐一判断满足程度,然后计算单个场景和整体场景的平均得分。

(6)净推荐值-NPS

计量某个客户将会向其他人推荐某个产品或服务可能性的指数。意在了解用户对该服务或产品主动推荐的意愿。方法:用户访谈/周期性问卷。上文中提到了,不再展开赘述。

关于用户度量体系的搭建,我们今天就介绍这些。感谢大家关注~

首席数据科学家
分享到朋友圈
收藏
收藏
评分
评论

综合评分:

我的评分

参与评论(0)

社区交流公约

暂无评论,快来抢沙发吧~
登录后参与评论
发布评论
鸟哥笔记用户社区交流公约

Xinstall 15天会员特权
Xinstall是专业的数据分析服务商,帮企业追踪渠道安装来源、裂变拉新统计、广告流量指导等,广泛应用于广告效果统计、APP地推与CPS/CPA归属统计等方面。
20羽毛
立即兑换
超级nice便签砖
超级超级超级奈斯!
1000羽毛
立即兑换
【新品】办公/外出两用静音充电小电扇
办公桌必备小电扇!
2000羽毛
立即兑换
首席数据科学家
首席数据科学家
发表文章59
用数据科学的方法赋能业务,发挥数据价值,做业界最好的数据科学家。
确认要消耗 羽毛购买
分析框架——用户体验度量数据体系搭建吗?
考虑一下
很遗憾,羽毛不足
我知道了

我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求,为完善跟帖评论自律管理,为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围,我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容,同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。


一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规,对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息,主要表现为:
    1)反对宪法所确定的基本原则;
    2)危害国家安全,泄露国家秘密,颠覆国家政权,破坏国家统一,损害国家荣誉和利益;
    3)侮辱、滥用英烈形象,歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神,以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉;
    4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动;
    5)煽动民族仇恨、民族歧视,破坏民族团结;
    6)破坏国家宗教政策,宣扬邪教和封建迷信;
    7)散布谣言,扰乱社会秩序,破坏社会稳定;
    8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪;
    9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序;
    10)侮辱或者诽谤他人,侵害他人名誉、隐私和其他合法权益;
    11)通过网络以文字、图片、音视频等形式,对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的;
    12)危害未成年人身心健康的;
    13)含有法律、行政法规禁止的其他内容;


2. 不友善:不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为:
    1)轻蔑:贬低、轻视他人及其劳动成果;
    2)诽谤:捏造、散布虚假事实,损害他人名誉;
    3)嘲讽:以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述,以此来激怒他人;
    4)挑衅:以不友好的方式激怒他人,意图使对方对自己的言论作出回应,蓄意制造事端;
    5)羞辱:贬低他人的能力、行为、生理或身份特征,让对方难堪;
    6)谩骂:以不文明的语言对他人进行负面评价;
    7)歧视:煽动人群歧视、地域歧视等,针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击;
    8)威胁:许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志;


3. 发布垃圾广告信息:以推广曝光为目的,发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容,或进行相关行为。主要表现为:
    1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式:
    2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容;
    3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容;
    4)多次发布包含欺骗性外链的内容,如未注明的淘宝客链接、跳转网站等,诱骗用户点击链接
    5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光;
    6)购买或出售帐号之间虚假地互动,发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
    7)发布包含欺骗性的恶意营销内容,如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销;
    8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。


4. 色情低俗信息,主要表现为:
    1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述;
    2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容;
    3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容;
    4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想;
    5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适;
    6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等;
    7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。


5. 不实信息,主要表现为:
    1)可能存在事实性错误或者造谣等内容;
    2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容;
    3)伪造身份、冒充他人,通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份,或与特定机构或个人存在关联。


6. 传播封建迷信,主要表现为:
    1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病;
    2)求推荐算命看相大师;
    3)针对具体风水等问题进行求助或咨询;
    4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失,包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势,东西宠物丢了能不能找回、取名改名等;


7. 文章标题党,主要表现为:
    1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户;
    2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲;
    3)使用夸张标题,内容与标题严重不符的。


8.「饭圈」乱象行为,主要表现为:
    1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
    2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
    3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
    4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
    5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论,影响传播秩序


9. 其他危害行为或内容,主要表现为:
    1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的;
    2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的;
    3)美化、粉饰侵略战争行为的;
    4)法律、行政法规禁止,或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。


二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时,本网站将依据相关用户违规情节严重程度,对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号,或者滥用多个帐号发布违规内容时,本网站将加重处罚。


三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富,本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的,将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议,可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)

我知道了
恭喜你~答对了
+5羽毛
下一次认真读哦
成功推荐给其他人
+ 10羽毛
评论成功且进入审核!审核通过后,您将获得10羽毛的奖励。分享本文章给好友阅读最高再得15羽毛~
(羽毛可至 "羽毛精选" 兑换礼品)
好友微信扫一扫
复制链接