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新版店铺体验分来袭,如何处理CCR异常?一文带你了解透
2022-07-28 11:30:00

最近有谁被CCR”折磨“的来举个手?不少商家反映,自从后台引入了CCR,系统体验分狂掉!

 

图片来自网络

从6月21日开始,抖音电商的体验分就进行了较大的逻辑调整,新增商品基础分、综合负向反馈率(CCR部分指标)、IM不满意率等指标。新规的实施,会让部分店铺在新版体验分规则下的分数出现一定波动,有的商家体验分会下降。

口碑分新规如何调整?具体会产生什么影响?什么是CCR,对店铺会有什么影响?接下来一起来看看。

新版体验分发布

这次新发布的体验分权重的占比,商品体验分由原来占比50%调整到42.5%,物流体验分从占比15%,提升至20%。服务体验分,由原来占比35%调整到37.5%,增加了物流服务和服务态度的考核权重。另外就是在商品体验部分新增了一项CCR评分,就是消费者负反馈,来共同考核商家。

旧版体验分:

图片来自抖音电商学院

新版体验分:

图片来自抖音电商学院

新版体验分具体应用于以下场景:

流量倾斜:体验分越高,流量加权越大;

结算账期:体验分越高,结算账期越短;

广告投放限制:体验分低的商家,限制投放单量;

活动提报:商家体验分达到某一门槛时,可报名参加平台特定营销活动;

精选联盟门槛:商家体验分≥4.0方可准入精选联盟;

终止合作:商家体验分<3.2,平台有权与商家该店铺终止合作。

本次的体验分修改已经从6月21日就全面生效了,具体的说明可以去抖音电商学院查看。

新版分数生效后对店铺流量、广告投放、大促活动报名、结算账期等权益受到影响,抖店商家一定关注体验分变动规则,尽快登录抖店后台查看并改善分数。

CCR指标是什么?

消费者负反馈(CCR)是衡量商品品质、商家服务和物流服务水平的综合指标,简单来说就是店铺综合负反馈率。CCR指标具体由商品体验、内容体验、服务体验单个维度构成。

图片来自抖音电商学院

CCR计算公式:有效负向反馈订单数/有效支付订单数*100%(所有指标剔除异常单及异常评价)。

CCR指标查看入口:可以登录抖店后台-【抖店罗盘】-【服务】-【用户负反馈】进行查询。

 

图片来自网络

CCR指标带来的影响:

当CCR指标异常时,会根据《【危及消费者权益】实施细则》进行处理,如下:

1、相关商品封禁

2、积分处理

情节轻微,每出现一次违规行为,累计违规积分A6分。

情节一般,每出现一次违规行为,累计违规积分B4分。

情节严重,每出现一次违规行为,累计违规积分B8分。

情节特别严重的,每出现一次违规行为,累计违规积分B12分。

 

图片来自抖音电商学院

3、其他处理

平台有权视具体情况采取包括但不限于公示警告、关闭订单、限制货款提现、扣除违规所得货款、店铺清退、关联店铺/账号处理及平台认为必要的其他处理措施。

CCR的考核标准:

当消费者对订单的评价、售后退货退款,投诉等多渠道反馈了商家所销售的商品品质,售前售后服务、产品宣传、物流服务等问题,那该订单就会被计为负反馈订单。如何改善CCR指标?

当CCR显示异常的时候,虽然不能通过申诉处理,但不用惊慌,可以单独根据CCR内对应的负反馈进行整改处理。

可以根据CCR指标页面的【消费者负向反馈】问题进行自查自纠,找到影响指标的问题,进行针对性提升。

例如:查看【店铺CCR】,这个部分由【综合CCR】【商品体验CCR】【内容体验CCR】【服务体验CCR】4个构成。商家可自行点击其中一个维度查看,查看所在店铺CCR位于主营垂类行业的水平位置。

 

图片来自网络

另外可以结合【负反馈分析】中【按问题查看】和【按照商品查看】,找出负向反馈的具体内容。

 

图片来自网络

想要提升CCR指标,归根究底还是提高自身店铺的运营能力,提升对消费者的服务能力。

1、针对商品:

优化店铺的选品流程,提升商品品质,从商品的包装、产品性质,如果消费者集中反馈某一款商品,那商家就要做出取舍,或许产品是爆品,但是售后问题太多严重,就要主动加强品控,或者寻找更好的替代产品,主动去避免引发更多的售后问题。

商品整改举例:例如物流引起的商品破损问题可改善商品包装。

2、针对产品宣传

在商品的详情页面或者推广商品的时候,遵循平台商品宣传规范,不要过度夸大商品卖点,在直播间展示或者达人带货的时候,要注重客观公正,避免让用户产生太大的心理落差,不误导、欺骗消费者。

3、提升店铺服务水平

从售前咨询、发货物流、售后服务等环节关注店铺服务质量,保证客服响应时效和良好的服务态度,从而提升消费者购买体验。

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