很可惜 T 。T 您现在还不是作者身份，不能自主发稿哦～
如有投稿需求，请把文章发送到邮箱tougao@appcpx.com，一经录用会有专人和您联系
咨询如何成为春羽作者请联系：鸟哥笔记小羽毛（ngbjxym）
就顾客对服务评价而言，顾客对服务有适当服务与理想服务两种评价标准，两种标准之间的区域构成了服务合理区。这正是我们提出满足顾客需求，挖掘顾客潜在需求这一服务追求的理论基础。适当服务是顾客对服务的下限要求，理想服务是顾客对服务的上限要求，但是，顾客心中的理想服务，并不是我们所说的潜在需求，高于理想服务水准的服务要求，才是真正意义上的潜在需求。当然，我们不可否认，在一些时候，适当服务水准之上的某些服务也会给顾客带来惊喜，因此，我们认为这些服务属于满足顾客潜在需求的服务。
一般而言，影响顾客评价一项服务的合理区，也就是影响适当服务水平及理想服务水平之间的区域主要有以下几个因素：行业平均水准、顾客服务角色自我评价、服务承诺、服务环境、临时性因素等等。这些因素在正常服务时对服务合理区间的影响已经有大量的专门著作论述。物业管理过程中，不合格服务的出现，导致服务机构进行服务补救，无论从理论上推论还是从实践中总结，服务补救与常规服务中，影响适当服务与理想服务及服务合理区的因素一定会产生变化。本文主要探讨在服务补救过程中这些因素的变化及其对服务合理区所产生的影响。
行业平均水平：
顾客对行业平均水平的感知主要通过宣传引导、过往经历等途径获得，这一因素同时影响顾客对适当服务及理想服务的期望。在服务补救过程中，这一因素是最稳定的，因为一般来讲，虽然不合格服务的产生对物业管理机构来讲是必然的，但对很多业主来讲，是偶然事件，独立的不合格服务不会令业主改变对整个行业平均水平的感知。虽然这个因素本身在两个过程中变化不大，但这个因素在正常服务与服务补救两个过程中还是会影响顾客对合理服务区的定义，其影响来源于顾客对个体服务机构服务水平与平均水平差距的认识改变。如果服务机构的服务水准被顾客认为处于行业平均水平以下，这一因素在服务补救中大多数时候可能导致顾客放宽合理服务区域。对于服务水准处于平均水平之上的企业，结果则相反。然而，如果物业管理企业在服务补救过程中使用了替代机构，并且被顾客发觉，顾客对物业管理企业的合理服务区会大幅度改变，改变的方向与顾客对替代机构脱离投诉者的角色，进入第三者的角色，如社会责任担负者，从而站在评判者的角度指责物业公司，比如，在顾客对物业公司的指责中，我们有时候会听到“我要代表全体业主如何如何”，“你们败坏了物业管理的声誉”等等。
顾客服务角色对服务合理区的影响主要与顾客对自己是否尽到了自己的职责有关，当其认为自己已经尽责时，服务补救的合理区会在顾客心中缩小，反之会扩大。当顾客进入第三者的角色后，我们就没有机会引导业主反思自己是否尽到自己的角色应尽的职责了，合理区也会不可逆地越来越小，并且是伴随着合理区上、下限标准的同时升高。
服务承诺：
服务承诺在服务的过程中表现为两种，一种是明确的服务承诺，一种是不明确的服务承诺。服务承诺是服务机构主动确定服务合理区域的唯一手段，但经常起到相反的效果，如过高的承诺导致合理区上、下限同时升高且合理区变小，不明确的承诺导致服务机构定义的合理区与顾客定义的合理区产生差异等。
一般来讲，即使针对同一项服务，正常服务中的服务承诺标准与服务补救中服务承诺标准会发生变化，主要是后者高于前者。
另外，服务人员在承诺时对身份的确认也很重要，只要没有清晰说明该项承诺是个人而非组织的承诺，顾客一般会将其理解为组织承诺。同时，在服务补救中，对原来的承诺，顾客会更坚定认为该承诺是组织承诺。在形式的选择上，在服务补救中，以组织的形式承诺会在一定程度上维持服务合理区不被缩小。
再次，常规服务中承诺的形式也决定了在服务补救中顾客对服务合理区期望值的变化，显而易见，正常服务中的书面承诺没有兑现比口头承诺没有兑现会更大程度缩小服务补救过程中的服务合理区。
不明确的承诺对合理区的影响在实践统计中没有呈现规律变化。
服务环境：
服务环境是指服务机构提供服务时所处的自然环境、社会环境及顾客体察到的服务机构形成的小环境。我们将服务环境从临时因素中剥离出来，主要是着重考虑服务环境出现的频率较高，并将与服务提供机构高度相关的环境因素进行整合。
服务环境对服务合理区的影响是双向的。举例来说，在狂风暴雨下 ，顾客对维修及时性的要求自然会放宽。又如：当服务前台有服务员工空闲或正在处理其它事务时，顾客对等候时间的合理的期望会变窄。
通常情况下，服务补救过程中，顾客对服务环境的认知会向不利于服务提供者的方向倾斜，同时，同样的服务环境，服务补救过程中其对服务合理区的影响更大。
临时性因素：
临时性因素是指不确定的情况下，影响服务用户对服务需求迫切性因素。这里所研究的临时性因素包括了对服务机构及与被服务者均相关或各自相关的临时性因素。临时性因素对服务合理区的影响与服务环境是一致的。
值得说明的是，上述因素对服务合理区的影响并不是指全部服务，而是指大部分服务，少数服务甚至会有相反方向的变化。上述因素对各子服务指标的影响可以根据统计结果绘制成作用汇总图。
以上的研究结论来源于我们对顾客投诉的统计及跟踪分析，因而只是通常情况下的变化趋势。同时，对于一个物业管理企业来讲，虽然满足业主的潜在需求是我们的理想，但我们更应该着重满足业主的显性需求，也就是说达到较高的满意率而不是非常满意率，因此，我们不应该孤立地研究服务补救过程中理想服务标准变化，而应该研究服务合理区的变化。
对影响服务合理区间因素进行研究虽然基于心理学，但对提高服务满意率有很强的实际指导意义，因为满意率是顾客对服务的感知与主观评价，包含了很多的主观因素，而并非绝对客观的。因此，同一服务水准，通过有目的地调节上述因素，可以使顾客获得更大的满意。另外，人为调节上述因素并不背离诚信原则，因为服务的价值在于给顾客最大的心理满足。
本文为作者独立观点，不代表鸟哥笔记立场，未经允许不得转载。
《鸟哥笔记版权及免责申明》 如对文章、图片、字体等版权有疑问，请点击 反馈举报
Powered by QINGMOB PTE. LTD. © 2010-2022 上海青墨信息科技有限公司 沪ICP备2021034055号-6
我们致力于提供一个高质量内容的交流平台。为落实国家互联网信息办公室“依法管网、依法办网、依法上网”的要求，为完善跟帖评论自律管理，为了保护用户创造的内容、维护开放、真实、专业的平台氛围，我们团队将依据本公约中的条款对注册用户和发布在本平台的内容进行管理。平台鼓励用户创作、发布优质内容，同时也将采取必要措施管理违法、侵权或有其他不良影响的网络信息。
一、根据《网络信息内容生态治理规定》《中华人民共和国未成年人保护法》等法律法规，对以下违法、不良信息或存在危害的行为进行处理。
1. 违反法律法规的信息，主要表现为：
1)反对宪法所确定的基本原则；
2)危害国家安全，泄露国家秘密，颠覆国家政权，破坏国家统一，损害国家荣誉和利益；
3)侮辱、滥用英烈形象，歪曲、丑化、亵渎、否定英雄烈士事迹和精神，以侮辱、诽谤或者其他方式侵害英雄烈士的姓名、肖像、名誉、荣誉；
4)宣扬恐怖主义、极端主义或者煽动实施恐怖活动、极端主义活动；
5)煽动民族仇恨、民族歧视，破坏民族团结；
6)破坏国家宗教政策，宣扬邪教和封建迷信；
7)散布谣言，扰乱社会秩序，破坏社会稳定；
8)宣扬淫秽、色情、赌博、暴力、凶杀、恐怖或者教唆犯罪；
9)煽动非法集会、结社、游行、示威、聚众扰乱社会秩序；
10)侮辱或者诽谤他人，侵害他人名誉、隐私和其他合法权益；
11)通过网络以文字、图片、音视频等形式，对未成年人实施侮辱、诽谤、威胁或者恶意损害未成年人形象进行网络欺凌的；
12)危害未成年人身心健康的；
13)含有法律、行政法规禁止的其他内容；
2. 不友善：不尊重用户及其所贡献内容的信息或行为。主要表现为：
1)轻蔑：贬低、轻视他人及其劳动成果；
2)诽谤：捏造、散布虚假事实，损害他人名誉；
3)嘲讽：以比喻、夸张、侮辱性的手法对他人或其行为进行揭露或描述，以此来激怒他人；
4)挑衅：以不友好的方式激怒他人，意图使对方对自己的言论作出回应，蓄意制造事端；
5)羞辱：贬低他人的能力、行为、生理或身份特征，让对方难堪；
6)谩骂：以不文明的语言对他人进行负面评价；
7)歧视：煽动人群歧视、地域歧视等，针对他人的民族、种族、宗教、性取向、性别、年龄、地域、生理特征等身份或者归类的攻击；
8)威胁：许诺以不良的后果来迫使他人服从自己的意志；
3. 发布垃圾广告信息：以推广曝光为目的，发布影响用户体验、扰乱本网站秩序的内容，或进行相关行为。主要表现为：
1)多次发布包含售卖产品、提供服务、宣传推广内容的垃圾广告。包括但不限于以下几种形式：
2)单个帐号多次发布包含垃圾广告的内容；
3)多个广告帐号互相配合发布、传播包含垃圾广告的内容；
4)多次发布包含欺骗性外链的内容，如未注明的淘宝客链接、跳转网站等，诱骗用户点击链接
5)发布大量包含推广链接、产品、品牌等内容获取搜索引擎中的不正当曝光；
6)购买或出售帐号之间虚假地互动，发布干扰网站秩序的推广内容及相关交易。
7)发布包含欺骗性的恶意营销内容，如通过伪造经历、冒充他人等方式进行恶意营销；
8)使用特殊符号、图片等方式规避垃圾广告内容审核的广告内容。
4. 色情低俗信息，主要表现为：
1)包含自己或他人性经验的细节描述或露骨的感受描述；
2)涉及色情段子、两性笑话的低俗内容；
3)配图、头图中包含庸俗或挑逗性图片的内容；
4)带有性暗示、性挑逗等易使人产生性联想；
5)展现血腥、惊悚、残忍等致人身心不适；
6)炒作绯闻、丑闻、劣迹等；
7)宣扬低俗、庸俗、媚俗内容。
5. 不实信息，主要表现为：
1)可能存在事实性错误或者造谣等内容；
2)存在事实夸大、伪造虚假经历等误导他人的内容；
3)伪造身份、冒充他人，通过头像、用户名等个人信息暗示自己具有特定身份，或与特定机构或个人存在关联。
6. 传播封建迷信，主要表现为：
1)找人算命、测字、占卜、解梦、化解厄运、使用迷信方式治病；
2)求推荐算命看相大师；
3)针对具体风水等问题进行求助或咨询；
4)问自己或他人的八字、六爻、星盘、手相、面相、五行缺失，包括通过占卜方法问婚姻、前程、运势，东西宠物丢了能不能找回、取名改名等；
7. 文章标题党，主要表现为：
1)以各种夸张、猎奇、不合常理的表现手法等行为来诱导用户；
2)内容与标题之间存在严重不实或者原意扭曲；
3)使用夸张标题，内容与标题严重不符的。
8.「饭圈」乱象行为，主要表现为：
1)诱导未成年人应援集资、高额消费、投票打榜
2)粉丝互撕谩骂、拉踩引战、造谣攻击、人肉搜索、侵犯隐私
3)鼓动「饭圈」粉丝攀比炫富、奢靡享乐等行为
4)以号召粉丝、雇用网络水军、「养号」形式刷量控评等行为
5)通过「蹭热点」、制造话题等形式干扰舆论，影响传播秩序
9. 其他危害行为或内容，主要表现为：
1)可能引发未成年人模仿不安全行为和违反社会公德行为、诱导未成年人不良嗜好影响未成年人身心健康的；
2)不当评述自然灾害、重大事故等灾难的；
3)美化、粉饰侵略战争行为的；
4)法律、行政法规禁止，或可能对网络生态造成不良影响的其他内容。
二、违规处罚
本网站通过主动发现和接受用户举报两种方式收集违规行为信息。所有有意的降低内容质量、伤害平台氛围及欺凌未成年人或危害未成年人身心健康的行为都是不能容忍的。
当一个用户发布违规内容时，本网站将依据相关用户违规情节严重程度，对帐号进行禁言 1 天、7 天、15 天直至永久禁言或封停账号的处罚。当涉及欺凌未成年人、危害未成年人身心健康、通过作弊手段注册、使用帐号，或者滥用多个帐号发布违规内容时，本网站将加重处罚。
三、申诉
随着平台管理经验的不断丰富，本网站出于维护本网站氛围和秩序的目的，将不断完善本公约。
如果本网站用户对本网站基于本公约规定做出的处理有异议，可以通过「建议反馈」功能向本网站进行反馈。
(规则的最终解释权归属本网站所有)