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成为一名优秀销售的基础是什么?
2022-08-07 10:44:35

关于销售技巧的内容我们过往有过很多讨论与分享,但是却没有提过作为一名销售,或者说成为一名出色的销售需要具备哪些基本素质。在聊这个话题之前,我们先来看看“销售”一词的定义,“ 把我们自己的产品推荐给别人,通过产品特点,优势等,让别人来购买你的产品”,整个过程是一个动态交流的过程。虽然从岗位来界定有专门的“销售”职位,但其实每个人都在扮演销售的角色,求职、升学不都是在向别人推销自己的过程吗?

那么回到我们要说的销售基本素质,既然是交流,那么情商一定是最重要的素质。你的产品或许不是最好的,但你可以把它描述成顾客最需要的,这就需要一定的情商。所谓情商,就是认知自身情感的能力,以正确的方法去判断所感受到的情感,并且知道这种情感出现的原因。其实直白来说,就是能否感觉到自己和他们沟通过程双方情感的变化。我们看过很多人,言语已经伤害到对方而不自知,依旧滔滔不绝的发表观点,最后双方矛盾升级,这种人说好听点是神经大条,其实就是缺乏情商。

除此之外,还有很多行为是缺乏情商的具体表现,首先就是以自我为中心。为什么很多人听到销售就会产生厌烦心理,其实就是很多销售太过以自我为中心。正确的交流方式应该先建立连接,双方在一个互相需要的环境下进一步沟通才是有效的,比如你接到一个推销电话,但你并不需要这款产品,而且也直言拒绝了对方,这时对方反而疯狂的加快语速给你介绍产品如何如何优质,你不仅听不进去还会很反感,最终挂断电话。这种销售会觉得你必须听我的介绍,你不感兴趣是因为没有听到我的介绍,听完之后你就会感兴趣了,殊不知双方从一开始就不具备供需关系。

第二点就是容易激动。比如客户刚刚有一点购买意愿,耐不住性子的销售就开始热情的制定方案,甚至在过程中去诋毁竞品,吹嘘自己产品。这样的行为一方面会吓退一些客户,另一方面也会因为没有冷静分析客户需求而做无用功。第三点与之相反,就是容易退缩。客户明明有需求,只不过比较强势或是爱抠细节,你就觉得对方可能不会购买,丧失了起初的热情;或是急于成交而给出过于轻易的折扣,这些都会让客户有一种你甚至是你的产品不够专业的感觉。

举个例子,很多销售最反感遇到有敌意的客户,这些人总以一种居高临下的态度去和你交流,完全不跟你好好说话,这时候缺乏情商的销售就会向上面所说的,要么过于激动的推销,最后变成了争吵,要么觉得这个客户不好对付,一走了之。既然是以最终成交为目的,那么这两种做法肯定都是不行的,一个有情商的销售会提出以下几个问题。

我觉得您今天不太想讨论这个问题?是不是今天的时机不对?您看需要怎样的条件您更愿意讨论这个问题?如果对方依旧对产品挑刺,那么也不能着急,可以继续问:你需要怎样的产品?您有怎样的特别需求是我们可以尽量满足的?没关系,我们的产品在升级过程中一定会听取您的需求,我们会有合作机会的。不去强行推销,用专业知识帮助对方解答问题,这样即使当下无法完成交易,也会为未来的合作埋下种子。

销售,既不是卑躬屈膝,也不是强势输出,而是不卑不亢,用自己的专业性去帮助客户解决问题,让对方真心地接受你的服务。而具体到操作层面,又有不同方向、不同环境下展现情商的情况。

保持销售渠道畅通的情商

作为一名销售,你必须要有足够多的销售机会,所以你需要有一个畅通的销售渠道。客户不会从天而降,那在争取客户的时候如何体现情商?最重要的就是延迟满足。先来看一个美国的棉花糖试验,老师把小孩子们集合在一间屋子里,每个小孩面前都有一颗棉花糖,然后老师对孩子们说自己要出去10分钟,如果在这10分钟里你们能够忍住不吃棉花糖,老师回来就会再给他们一颗棉花糖。结果就是有的孩子禁不住诱惑吃掉了棉花糖,有的孩子呢想吃又不敢,舔了舔放了回去,也有一些孩子真的就能禁住诱惑,拿到奖励。

研究者将这些孩子们按照表现进行了分类,并且跟踪他们的后续表现。结果在二十年后,那些禁得住诱惑的孩子在成绩上比其他孩子高出一大截,事业成就也是如此。这个实验告诉我们一个道理,要有足够的耐心,不被眼前利益所诱惑。那么回到销售工作中,需要的是做好前期准备工作,在机会出现时才能一举拿下。我们应该都知道,事情可以分为四个维度:重要紧急、重要不紧急、不重要紧急、不重要不紧急。为什么很多人觉得自己重要紧急的事儿那么多呢?那是因为在事情还处于重要不紧急状态的时候你没去做。比如减肥,在你刚刚发胖的时候你不去控制体重,等胖到威胁健康的时候你再去减肥,就会花费大量时间精力去专门做这件事。

拓宽销售渠道其实就是一个重要不紧急的工作,你不会因为多发一些朋友圈、多在潜在客户生日时候送上生日祝福而立刻成交一单,甚至在和别人聊天、沟通的过程中你还会花费大量的时间,但是如果你不把目光放长远,你的销售渠道永远都不会顺畅。但做不代表做好,如果你已经将这些工作日常化,你一定领先了很多人,还要再进一步,继续强化人际关系。我之前买车的销售,总能在节日给我发来祝福信息,最重要的是他不是群发的,而是会单独给我编辑内容,还会根据我平时的朋友圈给出一些小帮助,这就让我对他的服务特别满意,也愿意介绍朋友去他那里买车。

关于延迟满足,还有一点就是不能急于求成,要冷静地判断机会是否真的来了。作为销售,很多时候都会听到客户抱怨自己的供应商工作能力太差,而你作为他们的第二供应商这时候是不是应该赶紧贴上去说自己的服务好很多呢?先不急,你需要了解背景冷静分析,直接说我们出个方案您看看,反倒会最大程度拉高对方的期待值,除非你真的比对方强很多,不要轻易表态。不妨先想一想,客户和供应商合作了多久,换供应商本就很麻烦,又要重新对接、又要适应团队,如果不是出现重大纰漏,一般不会轻易更换供应商。

那么一个有延迟满足情商的销售,他会说换供应商不是一个简单的事情,要不您跟我说说对方哪里您不满意,我在这方面比较了解,给您参谋参谋。这样不仅可以清晰了解客户的问题,同时也可以探探客户的意愿,如果客户连问题都不愿意跟你说,那很可能他只是抱怨一下,或者这位客户自己也不具备更换供应商的能力,你就不必浪费过多精力在这件事情上。

说到判断机会,那就必须看看如何提升自己判断客户的情商。判断客户不应该是一种能力吗,这也和情商有关?当然,提升合作成功率更多是一种心理上的博弈,在这里客户最普遍的心理就是“我花钱买的是专业,不需要自己再去处理”。很多人会有疑问,像可口可乐这样的大公司,每年投放广告的预算都够开好几个广告公司了,那么为什么他们不自己成立一个广告公司呢?其实他们之前有请过咨询公司来研究这个问题,最后的结果就是不能。品牌和广告之间存在一定的壁垒,自己来做很可能花费更多,效果更差。这样的客户就是优质客户,他们知道自己要什么,供应商做什么。

这种客户叫好客户,他能够很清楚地界定我要做什么、你要做什么。而很多不成熟的客户,他经常会发现这事我们也能干,我们投点钱,我们自己干一个。你跟他说了半天,等于替他做了培训。他自己干,未必能够干得好,但问题是他就喜欢自己干。所以这种客户你不要花费太多时间去交流,你只需要告诉他们,把事情交给我就不用再操心了。

提升客户好感度的情商

有了畅通的销售渠道,也拿到了优质的客户资源,那么接下来就需要提升你在客户心中的好感度了。作为一名好的销售,最重要的是真实,其实现在的客户都很精明,你是不是够真实别人大多能分辨出来。当一个人愿意把自己放低,愿意把真实的想法说出来,把自己心里那个小小的声音放大,大家就会立刻觉得你真实。

世界上没有一款产品能够解决客户的所有需要,也没有哪项服务能够完美执行,丝毫不出纰漏,所以当一位销售能够说出:“我们经验很丰富,尽全力为您服务,但也不能保证不出任何问题”的时候,他才更让人放心。而那些让你放一百个心,绝对不会有任何问题的销售,反而更让人心里没底。

第二就是要学会倾听。销售也不能总是自己在一味的输出,也需要具备同理心,去倾听、观察对方的需求,你要具备看出对方为何焦虑的能力。我们常说换位思考,究竟如何做到设身处地的换位思考,有一个很好用的方法就是去模仿对方的动作。比如对方喜欢在说话的时候双手交叉,那么你也这样做,你们两人很快就会形成默契。另外就是语言上的贴合,对方用词比较接地气,那你就别飘着,对方喜欢用一些专业术语,那么你也不能显得太外行,总之要将自己和对方保持在同一频率上。

既然要销售产品,就要让对方感受到你对自家产品的喜爱与认可,客户才会通过你的推荐去相信这是一件值得购买的产品。你可以问问自己:我会在自己这儿买东西吗?如果连我都讨厌自己,我怎么能让别人愿意在我这儿买东西。如果你真的发自内心地热爱你的工作,你所表现出来的销售状态会跟别人不一样。如果你根本就不热爱自家的产品,不如换一个自己喜欢的产品去卖,我相信效果会好很多。

提高成交能力的情商

前面都是辅助,到成交阶段就是关键了,就好像踢足球比赛,前面配合再精妙,最后一脚射不进也是白费功夫。提高成交能力的一个关键点就是,你要清楚自己和客户之间是一种合作关系,而非买卖关系。所谓合作,就是在双方接触的过程中,时刻考虑自己的行为会对双方造成怎样的影响,不能为了卖东西而去损害顾客的利益。

这种情商其实也需要很大的耐心,合作过程中会出现很多问题,只有一一解决,让对方心服口服,才能完成最终的交易;有些销售喜欢去利用客户不懂而自己了解的信息差去掩盖一些问题,这样的交易即使完成也会在后续的使用和服务中暴雷,最终退单,甚至永久失去客户。其实客户发问的时候,正是解决问题的最好时机,不能去逃避或者撒谎,用自己的专业性去解释清楚问题,得到客户的认可,才能让交易更顺利。

另外很重要的一点是善于管理客户预期。很多公司的销售和售后关系都不好,因为销售过多承诺客户,但是售后人员根本做不到这种程度,造成了顾客的不满。于是销售和售后互相推诿,提升售后质量固然重要,但是销售就是需要管理好客户的预期。一个好的销售会和客户说明自己能够承诺的事情是什么,同时客户也需要遵守一些准则才能让服务体验更好,这个过程会让客户把你当成搭档,使用出现问题也会请教你,而不是一味的问责。

作为一个好的销售,管理好客户预期是你的责任。你要告诉客户,这个事我们在短期内做不到,但我们保证能够做到的事是什么。当你能够管好客户的预期,并且要求客户说你们也得做出相应的动作,你们也得向我们承诺一些东西,我们才能够最终实现这个目标,这时你才会发现客户跟你是同频的。客户认为在实现这个事的过程当中,也有他的作用,而不是只靠你一个人来做。管理好他的预期之后,他就会把你当成一个很好的帮手,把你当成一个合作伙伴,经常向你请教问题,大家一起解决问题。这就是一个优秀的销售,管理好客户的预期,不要什么事都跟客户瞎承诺。

成功拿下订单的情商

很多交易都是在最后签约时候取消的,那么想要最终签约也需要一个重要的技巧,大胆谈价格。谈钱是最需要情商的环节,很多人都不好意思谈钱,报价的时候畏手畏脚,所以你需要去了解对方的预算。但是经常会遇到一些连预算都不愿意说的客户,通常情况下这些客户并不是真心实意的和你做生意,这时候你可以按照过往经验进行一个区间报价,问问对方是否能够接受。总之你必须提前将预算明确,否则后面的工作很有可能就是无用功。

还有客户会直言,你的产品很贵,你需要给我更多的优惠。这个时候千万不能轻易让步,谈判的过程就是培养用户的过程,那些愿意及时付款、出更高价的客户很多时候都是被销售说服的。如何做到轻易不让步?核心在于你对于产品的专业程度是否足够深,当客户说别人价格比你低10%的时候,你要清楚是否对方真的能低10%,如果确实低那么为什么会低,自己的产品有哪些优势值得客户多支付这10%的价格。

大胆谈价格中蕴含的情商就是自信。前面说到忍耐、同理心,而在钱这方面你需要更加自信,如果你在买东西的时候,老板自砍一大刀,你是不是会对产品直接失去信任?交易的本质是双方互惠互利,买卖两方都能够得到自己满意的结果,所以坦诚地跟别人谈钱,这绝对没有问题,做销售就是需要突破自己的情商壁垒,谈钱不脸红的销售才能更多的出单。

结语

懂得延迟满足、足够耐心、学会同理心、充满信心,这是作为一名销售必须具备的情商。可能一开始你会觉得所谓的有情商就是会说话,但是说好听的话只是手段,最终拿下订单才是目的。以情商作为基础,不断加强自己的沟通与表达能力,距离成为一名出色的销售也就不远了。

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